Devoluciones en el comercio ¿está obligado un comercio a admitirlas?

Devoluciones en el comercio ¿está obligado un comercio a admitirlas?
Tienda de moda

No, en principio, un comercio tradicional en el que el consumidor y el tendero contratan mano a mano, no está obligado a admitir devoluciones tras una compra (salvo que el producto comprado esté defectuoso, en cuyo caso debería repararlo, entregarnos uno nuevo igual, otro similar o mejor por el mismo precio, o devolvernos el importe).

La Ley no obliga a los comercios a aceptar devoluciones sin causa objetiva, salvo que como valor añadido y para diferenciarse de su competencia, quieran tener ese gesto comercial con sus clientes.

Ahora bien, para determinados tipos de venta como las ventas a distancia, la Ley* prevé la posibilidad de devolver los artículos comprados durante al menos los siete primeros días hábiles tras su recepción (derecho de desistimiento).

Venta a distancia y derecho de desistimiento

El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo que no ha podido ver o probar directamente (es decir, a distancia) es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas.

La Ley de defensa de los consumidores (y su reforma de junio de 2014*) reconoce a los consumidores que compran a distancia por Internet, teléfono o catálogo un plazo de siete días hábiles mínimo de catorce días naturales para desistir de la compra sin tener que alegar nada ni sufrir penalización (derecho de desistimiento).

La empresa vendedora te tiene que informar de este derecho de desistimiento antes de contratar y con la entrega de tu pedido, el cual debe venir acompañado de un documento de desistimiento con instrucciones claras para devolver el producto en el plazo señalado de siete días como mínimo.

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Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Normativa de comercio

Es normativa estatal que regula el derecho de desistimiento (ambas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):

 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79).

 Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45).

* Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Eva Tamames

Soy una abogado con ejercicio en Madrid con muchos años de experiencia en el derecho de recuperaciones. He trabajado para varios de los más grandes bancos de este país, en su área de recuperaciones. En la actualidad ejerzo la abogacía en el ámbito de la violencia de género.Creo que Consumoteca es un proyecto participativo que tiene que ocupar un gran vacío entre la información de las empresas por un lado, y la de las asociaciones e instituciones de consumo.En medio no hay nada, y mucho menos, nada que sea participativo, terreno que están ocupando Blogs y contenidos poco elaborados de baja factura.

Esta entrada tiene 19 comentarios

  1. hola,en estas fiestas cuando compramos algo para una tercera persona a veces puede que te hagan cambios o devoluciones…en este caso he llevado un artículo para hacer un cambio o una devolucion,como no había nada de interés para esta persona,se opta por la devolución,de la cual el establecimiento se nego totalmente…quiero saber cuales son los derechos de los clientes frente a esta situación…de todas formas se ha pedido la hoja de reclamaciones…gracias!

    1. Hola Phi

      Como se dice en este post, el comercio tradicional en el que el consumidor y el tendero contratan mano a mano, no está obligado a admitir devoluciones tras una compra salvo que el producto comprado esté defectuoso, en cuyo caso debería repararlo, entregarnos uno nuevo igual, otro similar o mejor por el mismo precio, o devolvernos el importe.

      Un saludo

  2. Por las devoluciones caprichosas y malintencionadas es que se están cargando a los pequeños comercios, gente que compra un martillo lo usa y lo devuelve.. cuando un martillo se vende y se tardan 7 días en devolverlo el pequeño comercio genera un pedido y vuelve a colgar otro martillo si se lo devuelves le crece el stock

    pais de gitanos,, a tomar por xxxx a los devolvedores de oficio

  3. El Corte Ingles devuelve el dinero y cambia el producto sin preguntar nada. Si los demás comercias no actúan igual tendrían que tener la obligación de informar antes de la compra. Es mi punto de vista como compradora igual de un producto caro que, una vez probado en casa… no vale… Llamo y me dicen que no devuelven el dinero…

  4. El problema es que los comercios están hasta la narices de los compradores “tocapelotas”. Los que “no lo he probado” “no lo he abierto” etc etc….
    Una vez una mujer me dijo que quería cambiar la cafetera de 9 tazas porque el café tardaba mucho en salir…. Su argumento era “no la he usado está nueva”. Claro, no la usaste pero a su vez la usaste.
    El asunto al final es que salia el café lento porque la muy xxxxx le ponia agua hasta la rosca (cuando todo el mundo sabe que se pone por debajo el tornillo de salida).
    Luego otra compró unas pegatinas del Madrid y se equivocó porque su nieto era del Barca (y se las cambié) y luego a los dos meses me trajo las del Barca porque su nieto no habia vuelto a su casa y no las usaba….
    El asunto es que muchas veces yo veo entrar mujeres a mi tienda (sobre todo viejas) que comprar por comprar sin saber siquiera si le hacen falta o por aburrimiento y luego te las traen porque NO LAS USAN!.
    No señores no!! Cuando vayan a comprar una cosa compra lo que te haga falta y asegurate antes de hacerlo. Si no lo haces, el problema es tuyo!!

  5. Denunciable Es increíble el abuso de los comerciantes. Le compro a mi hija un vestido de Trasluz de la talla 3. Cuando llego a casa le está justo y veo conveniente cambiarlo por una talla más. Después de esperar varios días la respuesta del establecimiento me dicen que no tienen. Me dan un vale que dicen que caduca en dos meses. Como puede ser que me obliguen a comprar otra prenda de ese precio en menos de dos meses si no la necesito. Y lo peor es que yo si he podido comprar el vestido de la talla 4 en la tienda online. Increíble! como puede caducar un dinero que no te devuelven por que la política de sinvergüenzas que son dice que no lo permite.

    1. Haberlo probado a tu hija antes de llevartelo. Y si no tienen más tallas que hace el comercio, lo fabrica?. Lo que no se puede es ser tan tocapelotas. Mire bien las cosas antes de llevarselas y por supuesto no lo hagas con prisas y luego quien paga tus prisas son los comerciantes.

  6. UN VALE?…….. ESTA TARDE HE IDO CON MI HIJA A QUIKSILVER UNA TIENDA DE PORTAFERRISA 25 EN BARCELONA.MIENTRAS MI HIJA MIRABA ROPA HE TENIDO LA FELIZ IDEA DE COMPRARLE UNAS SANDALIAS EN PLAN SORPRESA…CUANDO HE TERMINADO DE PAGAR (AUN NO ESTABAN NI EN LA BOLSA)MI HIJA SE HA PRESENTADO,LE HACIAN DAÑO,NO SE LAS SENTIA COMODAS.SE HAN NEGADO A DEVOLVERME EL DINERO!!!!ME HAN HECHO UN VALE.HE PEDIDO LA HOJA DE RECLAMACIONES,CONSIDERO QUE ES UN ROBO.

    1. Tus sorpresas no tienen porque pagarlas los comerciantes. Dejate de tanta sorpresa y compra las cosas con detenimiento.

  7. DEVOLUCIONES POR ARTICULOS QUE HAN HECHO CONFECCIONAR Un cordial saludo.. mi nombre es martha orozco, me comunico con ustedes para realizar una pregunta muy concreta.. tengo un almacen en una provincia de antioquia.. surge un problema muy frecuente. Los clientes envian a hacer un determinado articulo diseñado por ellos mismos… pasado unos dias reclama el articulo… despues vuelven alegando devolucion porque el articulo no les gusto, o por que alegan dicir que no es la talla… que se puede hacer con respecto a ese tipo de casos en concreto..
    coridalmente
    martha orozco

  8. … No tienes ni idea…léete la ley y el R.D.Legislativo antes de hablar.

  9. A tomar por culo la Ley A tomar por culo la Ley. Cuando alguien compra algo, antes de entrar en el establecimiento, el comerciante ese dinero todavía no lo ha ganado claro está, lo cual cuando lo tiene que devolver que repercusión tiene en sus negocio ¡¡¡Ninguna!!!. Siempre que la entrega del producto devuelto no tenga ninguna modificación y se pueda volver a vender correctamente. Logico.

    Cuantos productos están plastificados y no los puedes probar hasta no abrirlos ¡¡¡Mogollon!!!, claro llegas a tu casa y tienes que romper el envase por ejemplo una bombilla. Si no funciona correcto la devuelves y que te la cambien, pero si no te gusta como luce, el producto ya esta abierto y me puedo sentir timado ya que no lo he podido probar. Voy la devuelvo y que me abone el dinero por que es un timo de bombilla esa bombilla lucia como una discoteca.
    Como digo el vendedor si ha de comerse productos es su obligación gestionarlos con los distribuidores, ellos son los profesionales y uno el cliente el que gracias a el el vendedor come el distribuidor y el fabricante. Hasta los huevos de productos timo, Esta claro o no que hasta que uno no lo compra el vendedor no lo había vendido, pues cuando abone el dinero que piense que todavía no ha sido vendido. Pandilla de ladrones.

    Entro en la tienda:

    – Te puedo ayudar en algo
    – No solo estoy mirando
    – Y buscas algo en concreto
    – Estoy solo mirando,
    (Ya está la petarda que no me va a dejar mirar y curiosear)
    – Cuando necesite algo me avisa
    – Si no se preocupe
    Pasa el rato ve que estoy interesado en los pantalones vaqueros
    – Esos pantalones son estupendos
    – Y estos
    – Claro esos también
    (Y luego me dirá que me quedan estupendos cuando ni siquiera le e pedido opinión.)
    – Ooo te quedan estupendos
    – Si, de verdad

    Con esto me refiero que están en las tiendas para vender, no atender en muchos casos y hay personas que son convencidas de productos que no desean por que les han vendido, (he sido comercial).Y luego vienen las devoluciones, pues no haber engañado.

    1. Todas las bombillas vienen abiertas por detras o en cajas donde se pueden sacar para probarlas. Exige que te las prueben antes de llevartelas, si no lo haces es tu problema.
      Lo que no puedes hacer es llevarte una bombilla y querer cambiarla porque no te gusta el color, dejate de ser tan tiquismikis y haz las cosas bien.

  10. DEVOLUCIÓN JUGUETE EL PASADO SABADO FUI A COMPRAR EN TOYSARUS UN LEGO DE 59,90€ PARA MI SOBRINO,CUANDO LLEGO A CASA MI HERMANO ME DICE QUE YA LO TIENE Y ME DISPONGO EL DIA SIGUIENTE A DEVOLVERLO, CUAL ES MI SORPRESA CUANDO ME DICEN QUE ME DAN UN VALE SIN CADUCIDAD, YO LE DIGO QUE QUIERO MI DINERO QUE NO PUEDO TENER 60€ EN UNA TIENDA DE "JUGUETES" HASTA QUE TENGA OTRA COMPRA,VAMOS QUE NO TODOS LOS DÍAS ESTAS COMPRANDO JUGUETES Y LA CHICA ME SUGIERE QUE ME VAYA A UNA CAJA CON EL VALE Y CUANDO VEA A ALGUIEN PAGAR YO MISMO LE PROPONGA QUE ME DE EL DINERO Y YO LE DE EL VALE. EL COLMO DE LOS COLMOS.
    POR MI ESTA EMPRESA PUEDE CERRAR.
    Y PENSAR QUE ESTUVE APUNTO DE IR AL CORTE INGLES.

    1. Te dieron un vale? pues agradecido debes estar. Si tu llegaste a tu casa y tu hermano tenia uno igual, no es error del comercio, es error tuyo!. haberle dicho a tu hermano que “devolviera el suyo”.

  11. clientes sabios hace años que estoy trabajando cara publico, y desde hace un tiempo el cliente o usuario esta mas a la defensiva, es normal; si te suben la energia… a quien reclamas?? si te suben el carburante… a quien reclamas?? si te suben la hipoteca… a quin reclamas?? si te quedas sin trabajo.. a quien reclamas?? ahora si, si entro en un establecimiento y hay alguien que me escuche, le reclamo todo, todo energia, carburante, hipoteca, trabajo, el tabaco de l`abuela, TODo, TODO!!! esta demostrado que con educacion y saber estar se llega mas lejos que como pistolero.
    En todos los establecimientos hay una condiciones de venta y/o devolución, y en los FESMES también, En estos existen unos carteles rojos en que estipula las condiones de devolución o cambio de productos.Los carteles normalmente estan en lugar visible, en la entrada del establecimiento y en la salida de cajas. el tamaño es de una hoja DIN A4… se imagina alguien tener que decir a cada uno de los clientes la normativa ??? RIDICULO!!

  12. el cliente no siempre tiene razon Muchos de los conflictos que nos encontramos en los establecimientos, no son por culpa del propio establecimiento, si no de los clientes en si, porque muchas veces no sabemos ni lo que queremos, o como bien dice Josep en otro comentario, es que lo queremos todo!! Yo he comprado cosas que por un motivo u otro he tenido que devolver y siempre me lo han cambiado por otra cosa, no me han devuelto el dinero, lo he cambiado por otro articulo que se ajuste mas a mis necesidades. Si resulta que no hay ninguno que me guste, deberia haberme fijado un poco mas en saber lo que realmente necesito antes de comprar. En los años que estamos, el: yo nunca me equivoco, la culpa es de los demas…. o el cliente siempre tiene la razon…. pues no es asi. El cliente no siempre tiene la razon!!!! cuando compramos, lo hacemos en establecimientos privados con unas normas y unas politicas de empresa y de acuerdo en que como consumidores nos tienen que valorar pero no podemos hacer y decir lo que se nos venga ne gana, ahora compro esto, ahora no lo quiero, ahora no me gusta el color, ahora no quiero nada…Tenemos que tener en cuenta que generalmente quienes estan cara al publico no son los dueños, son trabajadores que cumplen con su trabajo y unas directrices marcadas y nos informan en lo que sea necesario, ahora bien, cuando voy a comprar algo nadie me dice: “En este cartel pone que funcionamos asi o asá” seria ridiculo. Los carteles estan para que los clientes puedan verlos y LEERLOS!
    Y con respecto que esa tienda se ha quedado con tus estoras y tu dinero…..no creo que sea asi, te lo canviaran por otra cosa.

  13. Lo queremos todo !!!!!!!!!! Queremos que podamos devolver un producto o un bien por el simple hecho de no gustarnos, porque las medidas no son las que necessitamos, porque en nuestro salon no le queda bien este color, porque el televisor queda grande / pequeño…. Lo queremos todo !!!
    queremos que el producto que compramos este en su envase original y cerrado…. queremos que no le falte ninguna pieza…. queremos que este impecable y sea VIRGEN….. yo lo compro yo soy el primero en ver-lo…..Lo queremos todo!!!
    Para todo esto y mas, hay una solución; ser tant exigentes con nosotros como lo que exigimos a los demas. Antes de adquirir un producto, saber las medidas que tenemos que buscar, el color que nos convina, la utilidad que buscamos a este producto,las necesidades que buscamos… etcc… así a lo mejor nos ahorrariamos disgustos.
    que hace el vendedor con el producto que devolvemos en estas condiciones??? lo tira ? entonces no podemos esperar que los precios sean justos si nosotros no lo somos.

  14. ¡¡¡Cómo está el mercado!!! Mañana iré a consumo para obtener información legal acerca de la devolución del dinero, no en forma de vale, sino en efectivo o por devolución a la tarjeta de débito con la que se hizo el pago, de una compra efectuada en FES MES SUBMINISTRES S.L. de Blanes.
    Día 11 de Octubre. Hago la compra de dos estoras, por valor de 196,98 euros.
    Me equivoco en la medidas y compro un artículo que no puedo poner.
    Día 13 de Octubre. Voy al establecimiento, devuelvo las estoras, conforme me habían comentado las dependientas.
    “Si no le van bién, las devuelve”
    Busco en el establecimiento estoras de las medidas que necesito, y no hay. Ni las habrá.
    Voy a caja, con la tarjeta de débito, para que me sea abonado el importe en la misma. Y me comentan que no devuelven el dinero, que hacen un vale con tres meses de caducidad, para que compre lo que me parezca bién.
    Les digo que no lo acepto, que si es así, me den una hoja de reclamaciones y, que Consumo, decida.
    Les pido como justificante el tiquet de compra, y ahora es donde comienza la historia mas absurda que le pueda pasar a un consumidor.
    La dependienta, que no es la dueña del establecimiento, hace una copia del tiquet de compra, y poniendo de su puño y letra, en mayúsculas, la palabra”ABONAT” (Abonado); pretende que le firme el tiquet, según dice élla, por estar conforme. ( De Locura)
    Pone al mismo tiempo en mi mano, un papel fotocopiado, grapado a un resguardo de tiquet, en el que hace constar que es un “VAL DESCOMPTE”(vale de descuento).( Me he convertido de golpe en un cliente especial para esta empresa tengo hasta vales de descuento)
    Intento explicarle, lo mejor que puedo, aún estando nervioso por la situación. Que lo que yo he hecho es una devolución de mercancía, conforme lo que en el tiquet de compra especifica: (Traducido) PRECIOS IVA INCLUIDO. DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA PERMITIDA DURANTE 15 DÍAS.
    Esto que está escrito en el tiquet, junto con la información que me dieron de palabra, de si no le va bién traígalo y se lo abonamos. Es lo que me hizo decidirme en la compra, aparte de que no es la primera vez que hemos realizado compras en este establecimiento.(Puede que si la última)
    En la hoja oficial de reclamaciones, he tenido que explicar con detalles que como mínimo le pido pongan que no es un descuento lo que tendré, sino que es un abono por devolución. Y por supuesto que informen con rigurosidad de las condiciones de compraventa. Que no se amparen en un pequeño cartel, que ahora si me han enseñado, donde especifican que las devoluciones serán abonada mediante vales.
    Por cierto, cuando les he dicho que el cartel no lo vi, y que no me lo habían enseñado antes. La respuesta es de lo mejor que te puede decir una dependienta: “No se lo enseñé, porque Vd. no me preguntó por él”
    Quede aquí este comentario de como es el comercio en España.
    Por cierto, yo no tengo las estoras, tampoco tengo mis 196,98 euros. FES MES, SI tiene las estoras, y además, tambien tiene mis 196,98 euros.
    Cojonudo.

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