Falta de conformidad

Falta de conformidad

Falta de conformidad

La falta de conformidad de un bien es su no adecuación normal a las condiciones de uso por parte del consumidor que lo haya adquirido para su uso en condición de comprador.

Es precisamente esta falta de conformidad del bien o su no conformidad para el uso al que es destinado la que genera la obligación del vendedor, importador o fabricante de reparar el bien para restituirlo a su condición original, sin coste para el comprador.

La ley de defensa de los consumidores vigente en España* dedica sus artículos 114 y ss a la garantía de los productos. El artículo 114 (Principios generales) dice así sobre la obligación del vendedor a dar productos conformes con el contrato respondiendo de su falta de conformidad.

El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.

Y el 116 (Conformidad de los productos con el contrato) entra en la falta de conformidad:

1. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte aplicable:

a) Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.

c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declaraciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato o que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto.

2. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación del producto se equiparará a la falta de conformidad del producto cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa o suministro regulados en el artículo 115.1 y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.

3. No habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor y usuario conociera o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario.

La garantía legal de un producto

El derecho de garantía (legal) cubre al consumidor de la falta de conformidad de los bienes adquiridos durante los dos primeros años tras la compra.

Garantía comercial de un producto

Los fabricantes suelen ofrecer una garantía legal ampliada con algunas exclusiones y excepciones. Por ejemplo, el fabricante de coches Kia es conocido por su garantía de 7 años para coches nuevos.

Es lo que se conoce como garantía comercial, que legalmente* es

todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el «garante») frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato, enunciados en el documento de garantía o en la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.

Extragarantías

El consumidor puede, además, contratar una garantía adicional y complementaria posterior al vencimiento de la garantía legal: la extragarantía.

Falta de conformidad y cláusulas abusivas

El artículo 86 (Cláusulas abusivas por limitar los derechos básicos del consumidor y usuario) de la vigente ley de defensa de los consumidores y usuarios dice que toda cláusula de un contrato que limite o reduzca la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por falta de conformidad de un producto comprado.

En cualquier caso serán abusivas las cláusulas que limiten o priven al consumidor y usuario de los derechos reconocidos por normas dispositivas o imperativas y, en particular, aquellas estipulaciones que prevean:

1. La exclusión o limitación de forma inadecuada de los derechos legales del consumidor y usuario por incumplimiento total o parcial o cumplimiento defectuoso del empresario.

En particular las cláusulas que modifiquen, en perjuicio del consumidor y usuario, las normas legales sobre conformidad con el contrato de los bienes o servicios puestos a su disposición o limiten el derecho del consumidor y usuario a la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por dicha falta de conformidad.

Cómo se ejerce el derecho de garantía

El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece la forma de ejercer el derecho de garantía por los consumidores.

Normativa relacionada

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto. Después de trabajar durante ocho años en la asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas. Consumoteca, con 3.500 contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad. Quiero contribuir con mis conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada. Lo que me gusta de mi proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

Esta entrada tiene 30 comentarios

  1. Adrián

    Buenos días,
    Compre el 16/12/2020 un mando para jugar, el mando viene con fallos de fabrica reconocidos por la mayoría de usuarios y por la propia empresa (Microsoft) que amplia la garantía del producto por ese motivo. Yo decido ir primero a Mediamarkt que es donde compro el dispositivo, ellos me dicen que eso lo hable yo directamente con Microsoft, Microsoft me arregla el mando pero enseguida vuelve a fallar, se de gente que lo ha mandado a arreglar varias veces, ahora han sacado el mismo dispositivo mejorado sin las fallas. Tengo alguna opción de pedir el reembolso del dinero para comprarme otro o exigir que me den el modelo nuevo sin fallas? O debo estar siempre llevándolo a reparar ya que es un fallo de estructura del mando. Muchas gracias

  2. Álvaro

    Buenos días:

    Hace unas semanas me dejó de funcionar un fuego de la placa inducción de la cocina. Cómo estaba dentro de los dos años de garantía, vino un técnico y me cambió la electrónica interior de la placa por otra nueva. Tras el cambio, el fuego dañado vuelve a funcionar pero ahora no es compatible con las sartenes que antes utilizaba sin problemas (aunque sí las ollas y cacerolas).

    Las sartenes sí funcionan con los otros dos fuegos. Estoy probando con otras sartenes nuevas que compro y devuelvo y de siete sartenes que he comprobado, el fuego que se dañó solo calienta dos, mientras que los otros dos fuegos calientan todas. Por todo ello, a mí me parece que ese fuego no ha vuelto a funcionar con normalidad.

    El técnico me ha dicho que esto ya no lo puede arreglar y que es un problema de la cantidad de hierro, que el fuego ya funciona bien. Los vendedores no me quieren realizar una sustitución.

    ¿Qué puedo hacer? ¿Tiene lugar una reclamación? Y ¿a quién debo reclamar, a los vendedores o a los fabricantes?

    Gracias de antemano, su sitio web me resulta muy interesante.

    1. Consumoteca

      Hola Alvaro, de la falta de conformidad dentro de la garantía legal deben responder tanto el distribuidor donde compraste como el fabricante, así que lo mejor es que reclames contra ambos. Lo primero sería contactarles por teléfono a ambos y contarles lo sucedido. Suponemos que el distribuidor le pasará la patata caliente al fabricante.

      Si no hacen caso al teléfono, dejar constancia escrita de la reclamación a ambos mediante sendos burofax de Correos con un plazo de dos semanas para que respondan. después te quedaría la via del arbitraje de consumo (ojo es voluntario así que si no quieren someterse no hay nada que hacer), o los tribunales de justicia.

      Lee esto sobre la garantía legal y el arbitraje para conocer tus derechos:
      https://www.consumoteca.com/consumo/garantia-legal/
      https://www.consumoteca.com/reclamaciones/arbitraje-de-consumo/

      1. Álvaro

        Muchísimas gracias por su respuesta.

        Un saludo,

        Álvaro

  3. Elena

    Buenas tardes,
    Compré un ordenador portátil por Internet, en una tienda online de confianza. Al llegar, me di cuenta de que estaba defectuoso (se bloquea con un 15% de batería). Pedí que me cambiasen el producto, y me enviaron una unidad nueva del mismo modelo, reconociendo que el primer ordenador tenía una tara. El segundo ordenador presentaba exactamente el mismo defecto… Por tanto, pedí devolverlo. Sin embargo, me dijeron que, como ya habían pasado los 14 días desde la compra inicial, no podían acceder a mi petición. ¿Esto es legal? ¿Hay algo que pueda hacer? ¿No deberían contar los 14 días desde que me entregaron el segundo ordenador?
    Muchísimas gracias por su atención y por leer esta consulta.
    Un saludo,
    Elena P.

    1. Consumoteca

      Hola Elena, si te admitieron la devolución la primera vez y se ha reproducido el mismo error de nuevo, deberían admitir que lo que venden no está en buen estado y devolverte el dinero, pero tendrás que reclamarlo. Otra opción que te pueden ofrecer es arreglar el ordenador en garantía sin coste para ti, pero claro, eso implica estar sin ordenador varios días y encima quedarte con un equipo supuestamente nuevo que está dando problemas.

      Valora ponerles una reclamación por la mala calidad del ordenador y reclamar la devolución del dinero.

      1. Elena

        Muchísimas gracias por su respuesta! A ver si la empresa se hace responsable de sus errores…

  4. Julieta

    Buenos dias.

    Estoy a punto de comprar un coche y me dan un contrato donde la garantia habla de falta de conformidad. Ellos nos han dicho que la garantia incluye el motor y caja de cambios. Segun la falta de conformidad si se llega a dañar el motor entiendo que la garantia por falta de conformidad si lo cubre verdad? o se debe especificar en el contrato?

    Muchas gracias por su tiempo para responder. Un saludo cordial

      1. Aisha

        Hola,
        He comprado un congelador Telefac hace menos de 3 meses, y ha dejado de funcionar, la marca reconoce que no tiene arreglo, pero la tienda no me devuelve el dinero y me proponen un congelador más pequeño de otra marca o un vale. No me queiren devolver el dinero. por favor dígame que puedo hacer o donde puedo ir a reclamar !! Muchas gracias

        1. Consumoteca

          Hola Aisha pon una reclamación para que te den uno nuevo igual o mejor, o tu dinero. Los fabricantes y distribuidores deben contar con un servicio de asistencia técnica que responda del producto durante al menos dos años de garantía, así como de piezas de repuesto funcionales y estéticas.

          Un congelador más pequeño no vale, tendrá que ser de igual o superior categoría.

          Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
          https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1988-2809
          4.5 Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante el menos siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere las 10.000 pesetas, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.

          Todas las piezas de repuesto, deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.

          4.6 Los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas, estarán obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo solicitaren, siempre que tengan existencias de los mismos, y en todo caso en el plazo señalado en el apartado anterior.

  5. josefa maria garcia martin

    Buenas tardes.

    Compré un lavavajillas Whirlpool en MediaMarkt. Al principio, durante los primeros 17 días ha ido genial. Pero ahora deja todo blanquecino, sal de 6€ y abrillantador de la mejor marca.

    ¿Puedo devolverlo? No quiero una reparación

    1. Consumoteca

      Hola Josefa

      Una vez usado, te van a obligar a pasar primero por el servicio técnico. Sólo si no fuera reparable o si encontrarás testimonios de otros usuarios de que el lavavajillas es una «castaña» podrías plantear una sustitución por falta de conformidad. Pero primero lo normal es que se envíe a arreglar y te pongan otro lavavajillas de sustitución. A eso sí deberías tener derecho.

      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/garantia/la-garantia-legal-en-el-comercio-que-es-a-que-obliga/

      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/garantia/como-ejercita-un-consumidor-el-derecho-de-garantia/

  6. Csrmen

    Buenas tardes,
    Compré en worten online un horno y después de unos días de la entrega ( 5 porque me fui de puente) he visto que tiene un desperfecto en la pintura de la placa posterior. Les envío los datos pidiéndoles que me lo cambien por uno nuevo pero me dicen que por desperfectos tengo 24 horas para notificarlo, que transcurrido ese tiempo no se hacen responsables. Es legal?. Gracias.

  7. laura

    Hola:
    He comprado una piscina y he pagado por ella la mitad de lo que costaba. Me la entregaron el 4 de mayo y han venido el 28 de mayo a reparármela porque vino el line mal de fábrica. Me dicen que espere, que mandan a pedir a fábrica el repuesto que ha venido mal pero ya no la quiero. ¿Tengo derecho a devolverla y que me devuelvan la mitad del dinero que he pagado? Solo tengo copia de la transferencia que hice y un presupuesto.

    Gracias y saludos

    1. Consumoteca

      Hola Laura ¿cómo no tienes una factura? ¿La compraste de forma presencial o a distancia? Una vez comprada una cosa y si es a distancia habiendo pasado los 14 días naturales de desistimiento, opera el régimen de garantía legal de dos años.
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/garantia/la-garantia-legal-en-el-comercio-que-es-a-que-obliga/

      Durante el plazo de seis meses desde su compra, la garantía se entiende total, es decir, que cubre todos los conceptos, y gratuita, es decir, sin coste alguno para el consumidor titular del derecho de garantía sobre el bien comprado.

      Es decir, a menos que haya alguna prueba que demuestre lo contrario, se entiende que el producto es conforme siempre que cumpla todos los requisitos siguientes, a menos que, por las circunstancias del caso concreto, no fuera posible aplicar alguno de ellos:

      -Se ajusta a la descripción hecha por la persona vendedora o al modelo o muestra que enseñó;

      -Es apto para el uso al que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo;

      -Es apto para el uso especial que hubieran pactado la persona consumidora y usuaria con la persona vendedora;

      -Tiene la calidad y prestaciones habituales que la persona consumidora y usuaria pueda esperar de un producto del mismo tipo, de acuerdo con su naturaleza y con las informaciones que haya dado la persona vendedora o productora en la publicidad o en el etiquetado.

      Si esto no es así, la persona consumidora y usuaria tiene respecto a un producto no conforme en el período de garantía legal, derecho a:

      -La reparación del producto,
      -Sustitución del producto por otro de iguales prestaciones,
      -Rebaja en el precio,
      -Resolución del contrato.

  8. Luís

    Hola,

    he comprado un móvil en una tienda de telefonía hace hoy quince días. A los tres días empezó a dar problemas varios. Llamé a la tienda y me dijeron que me lo iban a cambiar por uno nuevo. He pensado personarme hoy, y si no ha llegado mi móvil pedir que me lo cambien por uno que tienen de mayor categoría, abonando la diferencia de precio. Es esto posible?? Estoy en mi derecho??

    Muchas gracias.

    Un saludo.

    1. Consumoteca

      Hola Luis, que te ofrezcan un móvil nuevo dentro de la garantía ya es un logro porque lo habitual es que, una vez vendido y desprecintado, el móvil se deba reparar en un Servicio Técnico. Lo que dices lo veo factible y no creo que pongan inconvenientes pagando la diferencia.

  9. jordi

    Hola buenos días

    He comprado una estufa de pellets y de repente surguio un error y la lleve para que la repararan. Me la enviaron de nuevo diciendome que estaba reparada y sigue el error y ahora no me acceptan la devolucion y no me anulan el credito ya que la entidad financiera necesita que sean ellos quien anulen el credito para devolverme el dinero.

    Ademas, me dicen que para la devoluciion debo pagar yo los portes hasta sus instalaciones cuando la compra fue por internet y enviada a mi domicilio por su parte me encuentro con la estufa rota y pagando el credito.

    Necesito ayuda urgente mi telefono es 616 883 989 esto hay varias quejas y ya no sé como proceder

    1. Consumoteca

      Hola Jordi,

      Si no has reclamado por escrito es el momento de hacerlo. Primero a la empresa exigiendo se te dé una solución a la estufa, que pasará por la reparación de la actual, entrega de una estufa de sustitución mientras dure la reparación de esta, entrega de una nueva y finalmente, si nada de lo anterior es viable, por la devolucion de la actual al vendedor con devolución de tu dinero y tú por tu parte cancelación del crédito.

      Te aconsejamos leer los artículos 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que se dedican a la garantía y falta de conformidad de las cosas que compramos:
      http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.l2t4.html#cpa114

      Te dejamos más lectura:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/garantia/garantia-legal/

  10. mamen

    Buenos días
    he comprado unos pendientes en Adolfo dominguez en internet,cuando los recibo no tiene nada que ver con la compra ,ahora llamo y me dicen que no admiten devoluciones de pendientes por higiene
    que puedo hacer?
    porque el producto comprado no une mis expectativas

    1. Consumoteca

      Hola Mamen

      Nos acabamos de leer las Condiciones Generales de Venta de Adolfo Domínguez, y efectivamente hay un párrafo que dice así:
      http://www.adolfodominguez.com/gf-htmls/CONDICIONES/ESP/CONDICIONES-DE-COMPRA.pdf

      2. Cambios y/o devoluciones
      A) Para España y Portugal
      Todo artículo adquirido que no sea de la completa satisfacción del cliente puede ser cambiado o devuelto. Desde la recepción del envío, dispone de un plazo máximo de 30 días naturales para notificar y gestionar la devolución. En caso de que sea una prenda de cóctel o ceremonia el plazo máximo será de 14 días naturales. En artículos de bisutería no se admiten devoluciones.

      He simulado una compra de pendientes y en la «Cesta»; junto a los pendientes pone en otro color «Artículo especial:No se permite cambio ni devolución».

      La ley prevé este «No derecho al desistimiento» por razones de higiene.

      Lo sentimos

  11. Jesús Ruiz Mota

    ¿Se encuentra o deduce de algún artículo del Código civil este concepto de falta de conformidad?

  12. Cesar

    Motocicleta defectuosa El día 31 de Agosto compré una motocicleta BMW nueva. 11 días después se averió. El concesionario me dice que es culpa de la marca, que olvidó poner aceite al embrague, y que la propia marca propone la sustitución del motor completo. El problema es que para sustituir el motor hay que desmontarla entera, y yo ya me estoy imaginando los problemas de calidad derivados de semejante reparación. Quiero que la marca me envíe una moto nueva, tengo derecho a exigirlo?

  13. Andre

    Devolucion de impresora Buenas … he comprado uma improsora profesional de marca Brother y resulta que la impresora no imprime los colores basicos ..llame a la asistencia tecnica y me dicieran que era asi mismo .. llame a la tienda onde compre la impresora e me diceram que no hacen devolucion de dinero y tampoco se comprometem a cambiar la impresora
    Como devo atuar en esta situacion …que derechos tengo yo

  14. Juan

    Derecho a cambio del producto He comprado una camara reflex Nikon D7000 de importe 1200€ en Mediamark y resulta que no enfoca bien, he necesitado 7 dias para leer el manual de más de 300 pag y otros 7 para probarla.Y cuando he ido a los 14 dias a descambiarla por otra ,se me niega argumentando que han pasado 7 dias. Se han limitado a remitirla al servicio técnico con un plazo de 30 dias habiles.¿cual es el plazo de devolucion por defecto de fabricación? he leido en foros que muchas unidades de este modelo vienen con un defecto de enfoque.Gracias

  15. DORA

    RECLAMACION EN ALIMENTOS Buenos días,
    No se si legalmente hay algún plazo de reclamación para alimentos, al ser perecederos imagino que será mas corto que en otro bien (como pueda ser un electrodoméstico).
    Imagino que no será igual, si es algo que no quiero tener, o si es algo que se encuentra en mal estado evidente.
    Espero vuestra ayuda con este tema.
    Saludos

  16. silvia

    no conforme con un lavarropas que compre!! En Fravega compre un lavarropas Eslabon de Lujo carga superior 750 RPM,hoy 09/08/10 al momento de usarlo me di cuenta que no estoy conforme con el producto y quiero devolverlo, esto sera posible?

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