El derecho de desistimiento de los consumidores

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Derecho desistimiento

«Derecho desistimiento». Fecha publicación: 20 marzo 2019. Última actualización: 18 enero 2024.

Aclaración previa: se dice desistimiento, no desestimiento

Desistimiento (a veces mal escrito como «desestimiento«), coloquialmente es el acto de desistir de algo, abandonar, echarse para atrás. La definición de desistimiento para la RAE es «apartarse de una empresa o intento empezado a ejecutar o proyectado».

Por tanto, en este post hablaremos de derecho de desistimiento, pero no de derecho a desistimiento o de derecho de desestimiento.

Qué es el derecho de desistimiento

En términos jurídicos, desistimiento es la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar ni dar ninguna explicación al respecto ni sufrir una penalización.

La Ley de defensa de los consumidores vigente (Real Decreto Ley 1/2007) dedica sus artículos 68 y siguientes al derecho de desistimiento para cualquier contrato celebrado entre un empresario y un consumidor o usuario. Y los artículos 102 y ss al derecho desistimiento en compras online o a distancia.

Derecho de desistimiento compra presencial

En principio, la ley prevé que las partes puedan pactar un derecho de desistimiento en compra presencial en tienda física. Pero no existe la obligación por parte de los comercios a aceptarnos devolver una compra (salvo por falta de conformidad, tara, defecto, etc.).

Dice así el art. 68:

1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

Es decir, que si el comercio no indica expresamente que acepta devoluciones en su política de devoluciones, no hay derecho de desistimiento en una compra presencial.

Ahora bien, en la práctica, las devoluciones en comercios grandes son muy habituales. Y los pequeños nos suelen dar un vale de compra (no el efectivo).

Derecho de desistimiento compra online: 14 días naturales

El principal derecho de un consumidor que hace una compra online es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas. Esto es así porque no hemos podido ver o probar directamente lo que hemos comprado o contratado.

La citada Ley de los consumidores dedica sus artículos 102 y siguientes expresamente al derecho desistimiento en compras online, por teléfono, por catálogo. También incluye a las comprar realizadas fuera del establecimiento mercantil (la típica excursión con mayores seguida de una presentación comercial).

El artículo 102 prevé un derecho de desistimiento en la compra online de 14 días naturales (con algunas excepciones de artículos y servicios muy concretos):

Art. 102.-Derecho de desistimiento.

1. Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108.

En el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario o de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a treinta días naturales.

2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Excepciones al derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento no se podrá ejercer (salvo por error o defecto en el producto o servicio contratado), en los siguientes supuestos previstos por el artículo 103 (Excepciones al derecho de desistimiento) de la citada Ley 1/2007:

El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente. Si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

En relación con los artículos de higiene (ropa interior, joyería, colchones etc.), hay una sentencia interesante. En marzo de 2019, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea acaba de admitir en una histórica sentencia que se puede devolver un colchón comprado online dentro del período de desistimiento legal, incluso una vez desprecintado. Aquí te lo explico.

Características del derecho de desistimiento

Las características del derecho de desistimiento vienen detalladas en la citada Ley de 2007 y son estas:

Plazo para comunicar el desistimiento

Los consumidores tenemos 14 días naturales desde la recepción de la compra o uso del servicio para notificar al empresario nuestro deseo de ejercer este derecho de desistir de la compra.

Este plazo antiguamente fue de 7 días hábiles, que se mejoraron en 2014, pasando a 14 días, que además son naturales.

Artículo 104. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 105, el plazo de desistimiento concluirá a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales, contados a partir de:

a) El día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.

b) El día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, en el caso de los contratos de venta, o bien:

1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor o usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.

2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.

3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

Obligación de información previa

El empresario está obligado a informarnos de este derecho en sus condiciones generales de contratación. Si no lo hace, los 14 días naturales se amplían a 12 meses (o hasta que informe de este derecho).

 Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.

1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.

Extensión a 12 meses en caso de incumplimiento

Y el 105, establece que si el empresario no informa de este derecho, el plazo de 14 días se extiende 12 meses más:

Artículo 105. Omisión de información sobre el derecho de desistimiento.

1. Si el empresario no ha facilitado al consumidor o usuario la información sobre el derecho de desistimiento, tal como se establece en el artículo 97.1.j), el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el artículo 104.

2. Si el empresario ha facilitado al consumidor o usuario la información contemplada en el apartado anterior en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 104, el plazo de desistimiento expirará a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.

Cómo se comunica nuestro deseo de desistir

Por su parte el artículo 70 recuerda que no hay formalidad alguna para desistir siempre que se acredite haberlo hecho:

Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

Y el 106 que basta con transmitir al empresario una declaración inequívoca de este deseo (mejor por escrito que por teléfono):

Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.

1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato.

A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.

Derecho gratuito

No se te puede cobrar nada por ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo de 14 días naturales. Además el artículo 76 dice que no se podrán retener al consumidor gastos:

Artículo 73. Gastos vinculados al desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.

A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.

Pero, ojo, porque las tiendas online te cobrarán (no te devuelven) el importe de la recogida del producto que devuelvas si no lo entregas en una de sus tiendas presencialmente o te encargas de hacérselo llegar tú por tus propios medios.

Y si no pagaste gastos de envío en la ida, te los retendrán de la suma a reembolsar (párrafo 2 del art. 108), salvo que compraras algo muy voluminoso en una presentación comercial fuera de la tienda del vendedor:

El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.

También te retendrán el exceso de cualquier medio de entrega express, más caro que la entrega estándar (art 107.2):

… en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven

Devolución del dinero en 14 días

En cuanto al plazo legal para que el vendedor te reembolse tu dinero una vez desistida la compra, la ley dice que será «sin demoras». Y que computará desde que se lo comuniques al vendedor.

Pero, la mayoría de las veces, la realidad es que no comenzará a contar hasta que le llegue tu compra de vuelta y examine su estado (art. 107.3):

3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero

Ojo a este respecto, porque, que se pueda desistir de un producto contratado no quiere decir que se pueda devolver de cualquier manera a su vendedor.

Si queremos volver a ver nuestro dinero de vuelta en el banco, hay que seguir las instrucciones y procedimientos que nos indique el comerciante y devolver la cosa en perfecto estado.

Artículo 76. Devolución de sumas percibidas por el empresario.

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

El 107 viene a incidir en lo mismo, pero pensando en las compras online:

Artículo 107. Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento.

1. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el artículo 106.

En el mismo medio de pago original (por transferencia a nuestra cuenta si pagamos por transferencia o contra-reembolso):

El empresario deberá efectuar el reembolso a que se refiere el primer párrafo utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Desistimiento cuando hay financiación

En cuanto al desistimiento cuando se haya financiado con un crédito la compra del producto o servicio:

Artículo 77. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario.

Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.

Obligaciones del consumidor

El consumidor que ejerza este derecho tiene una serie de obligaciones del art 108 como devolver cuanto antes el producto,

Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.

1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106.

Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.

En caso de servicios digitales:

3. En caso de desistimiento del contrato, el consumidor o usuario se abstendrá de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros

Desistimiento en Amazon

Vamos a ver el ejemplo de la mayor tienda online en España, Amazon, respecto al desistimiento. En su página «Nuestra política de devoluciones«, Amazon indica que:

Política de devoluciones Amazon
Política de devoluciones Amazon
  • La política de devolución de Amazon te permite devolver los productos en caso de que no quedes satisfecho con tu compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.
  • Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos.
  • Los siguientes productos no pueden ser devueltos salvo en caso de productos defectuosos:
    • Productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega (por ejemplo productos cosméticos), o que estuvieran, tras su entrega, inseparablemente mezclados con otros productos;
    • Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo alimentos o productos perecederos o sometidos a fecha de caducidad);
    • Grabaciones sonoras o de video precintadas o software sellado si los mismos fueran desprecintados por ti tras su entrega;
    • Bienes realizados según sus especificaciones o claramente personalizados, incluidos específicamente los productos de Amazon Handmade;
    • Un servicio de Amazon si se hubiera prestado y hubieras aceptado su prestación cuando solicitaste el servicio
    • Contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.) que no hubiera sido entregado en un soporte material (es decir, no contenidos en soportes como CD o DVD) si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega y sin que resulte posible su desistimiento desde dicho momento
    • Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas con la excepción de contratos de suscripción; y;
    • Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento en que realizaste el pedido y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real de dependa de fluctuaciones en el mercado que no podamos controlar.

Normativa que regula el derecho de desistimiento

Estas normas regula el derecho de desistimiento en la Unión Europea y España (las españolas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):

Estatal

  • Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79, 102 al 108) (Ver online).
  • Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45 están derogados por la Ley 3/2014), modificada por la Ley 47/2002 de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia, y para la adaptación de la Ley a diversas Directivas comunitarias.

Europea

  • Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

Código Civil

Por su parte, el Código Civil dice que:

Artículo 1303
Declarada la nulidad de una obligación, los contratantes deben restituirse recíprocamente las cosas que hubiesen sido materia del contrato, con sus frutos, y el precio con los intereses, salvo lo que se dispone en los artículos siguientes.

Y

Artículo 1308
Mientras uno de los contratantes no realice la devolución de aquello a que en virtud de la declaración de nulidad esté obligado, no puede el otro ser compelido a cumplir por su parte lo que le incumba.

Colombia

En Colombia, el derecho de retracto es de 5 días naturales desde la recepción de la compra o servicio.

Recuerda que

Como comprador a distancia tienes la facultad legal de, tomada una decisión de compra, resolver unilateralmente ese contrato, devolviendo la cosa o el servicio, sin tener que alegar nada.

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Eva Tamames

Soy una abogado con ejercicio en Madrid con muchos años de experiencia en el derecho de recuperaciones. He trabajado para varios de los más grandes bancos de este país, en su área de recuperaciones. En la actualidad ejerzo la abogacía en el ámbito de la violencia de género. Creo que Consumoteca es un proyecto participativo que tiene que ocupar un gran vacío entre la información de las empresas por un lado, y la de las asociaciones e instituciones de consumo. En medio no hay nada, y mucho menos, nada que sea participativo, terreno que están ocupando Blogs y contenidos poco elaborados de baja factura.

Esta entrada tiene 643 comentarios

  1. Paqui

    Buenos días, realicé la compra por internet de un producto tecnológico. Lo usé una vez pero no funcionaba bien y hablé con la empresa para ver las distintas opciones. En lugar de desistir del mismo, me ofrecieron enviarme otro producto igual nuevo y llevarse el que no funciona. Mi pregunta es, si yo acepto este cambio y cuando este nuevo producto llegue a mi domicilio tampoco funciona, ¿podría desistir de la compra? ¿el plazo para desistir sería de 14 días de la recepción del primer producto o comenzaría ese plazo con la recepción del cambio?
    Un saludo y gracias.

    1. Consumoteca

      Hola Paqui

      Cuando un producto electrónico se usa (sobre todo móviles, PCs, tablets), el vendedor lo debe resetear por lo que, si no funciona bien, se envía al servicio técnico para su reparación.

      Si se trata de otro tipo de producto «no desprecintable» y no te convence, no se ha usado y lo devuelves tal y como te llegó por desistimiento, te deben dar tu dinero (salvo gastos de recogida o envío de vuelta).

      Esta opción es mejor y no tienes que alegar nada. No te convence, fuera con él.

      Yo entiendo que como el primer envío no funciona, al enviarte uno nuevo, el plazo comienza con este segundo envío, pero cuidado para que esta no sea la excusa del vendedor para no aceptártelo.

      Saludo

  2. Rafael

    Completo la información: contraté presencialmente. Firmé el contrato y la información precontractual sin saber lo que firmaba, porque el comercial me explicó algo distinto a lo que después leí en el documento, y no me consta que firmase nada más. Ahora temo que me hicieran firmar también algún documento en el que conste que me hicieron entrega de ese documento que hecho en falta, aunque por lo que recuerdo no fue así y tampoco tengo copia alguna; tampoco sé si un documento así existe.
    Les agradezco su respuesta anterior y su atención.

    1. Consumoteca

      Hola de nuevo Rafael

      El artículo 97 que te pusimos tiene que ver con la «Información precontractual de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.»

      En una contratación presencial no aplicaría el desistimiento ni la obligación de entregar el documento de desistimiento. Pero eso no quiere decir que en una contratación presencial no puedas alegar que no se te dió información, que se te presionó, que se te ocultó información esencial para conocer lo que estabas contratando, etc.

      La prueba es más difícil, claro.

      Lo mejor sería hablarlo con un abogado y que valore la posibilidad de demandar, en caso de que la cuantía en juego sea elevada. Lee esto en cualquier caso:

      https://www.consumoteca.com/legal/demanda-judicial-reclamaciones-de-escasa-cuantia/

  3. Rafael

    Hola. Hace unos meses firmé un contrato de servicios y en la información precontractual informan sobre el plazo de 14 días para solicitar el desistimiento pero no me entregaron el documento para tal fin. Solo el contrato y la información precontractual.
    En un principio quise hablar con el responsable para cancelar el contrato, pero me convencieron para que esperase a ver resultados. No han mostrado ningún avance y busco la nulidad del acuerdo.
    ¿La no entrega de tal documento puede ser utilizada para extender el plazo de desistimiento y poder solicitarlo? gracias

    1. Consumoteca

      Hola Rafael

      No especificas si contrataste presencialmente o a distancia.

      El art 97.1 j) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias dice así:
      https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

      j) Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento

      A veces, aunque no te incluyen el formulario, te reenvían a un formulario de su página web.

      Consulta con la OMIC de tu localidad o con un abogado/a
      https://www.consumoteca.com/consumo/que-es-oficina-municipal-de-informacion-al-consumidor-omic/

      Un saludo

  4. Mary

    Hola hice la compra de un curso online, lo pague el 05/04/2023 pero el curso comenzaba el 17/04/2023 y envie un correo para darme la baja el curso el día 27/04/2023. A lo que me respondieron que no podían devolverme el dinero porque ya habian pasado los 14 días para acogerme al derecho de desistimiento no deberían contar a partir del día que supuestamente comenzaba el curso es decir el día 17/04? Esto se puede reclamar?

  5. Aurora

    Buenos días: realicé una oferta de compra para un inmueble, por el que me cobraron un 1% del precio de venta del inmueble. La oferta fue aceptada.
    Posteriormente, el comercial comentó que el inmueble tenía ITE desfavorable (y un historial desfavorable desde el año 2004) y no fui informado sobre tal circunstancia en ningún momento.
    No voy a firmar las arras y me gustaría saber si en estas circunstancias me cubriría el derecho de desistimiento y a que me devuelvan el importe, ya que considero que ha habido intención de ocultar información relevante.
    Gracias

    1. Consumoteca

      Aurora

      A mi entender, te han ocultado un dato fundamental para decidirte o no por la compra al precio pactado así que solicita al vendedor o intermediario la devolución del importe entregado y diles que si no lo hacen en un plazo de X días, te reservas el derecho a reclamárselo.

      Un saludo

  6. Aitor

    Buenas tardes, solicite por internet y me llamaron posteriormente y me atendieron a través de llamada telefónica presupuestos para la instalación de un punto de recarga para vehículo eléctrico en mi casa.
    A continuación recibí 3 presupuestos de esas 3 empresas por correo electrónico, y me decidí por un presupuesto de una de ellas.
    Los llamo por teléfono para decirles que aceptaba su presupuesto y me dicen q para hacerlo efectivo tengo que ingresar el 50% del total para formalizar el contrato y que luego me llamarían para darme fecha de instalación.
    Pues eso hago, realizó transferencia y espero a q me llamen para la instalación.
    Pasa 1 semana y no me llama nadie, contacto con ellos hasta el 3 ocasiones y días distintos y las 3 veces me dicen lo mismo » hoy sin falta te llamarán para darte fecha de instalación» , no llamando me nadie ninguno de los 3 días .
    Antes de que pasen los 14 días desde que hice la transferencia que es la que da fe del día q se formaliza el contrato escribo y les mando un derecho de desistimiento en el que incluyó mi DNI , el justificante de transferencia, y el propio derecho de desistimiento relleno y firmado.
    Una semana después de eso aún sigo esperando a q me devuelvan el dinero y por lo que intuyo no lo harán, pues he leído reseñas en internet de esa empresa de alguno que le ha pasado lo mismo que a mí y no se lo han devuelto después de un mes.
    Mi consulta es que pasos tengo que tomar después de que pasen los 14 días y no me hayan devuelto el dinero y como y donde ejecutar esos pasos.
    La empresa se llama emovili
    Muchas gracias

    1. Consumoteca

      Hola Aitor

      Cuando encargas una instalación en tu vivienda de un punto de recarga, al tratarse del «.. suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados», no existe derecho de desistimiento como tal (art. 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias)
      https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

      Ahora bien, eso no quiere decir que, si no cumplen lo prometido en un tiempo razonable, no les puedas reclamar la resolución del contrato con devolución de cantidades por entenderse que hay una «demora indebida»:

      Artículo 66 bis. Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material.
      1. Salvo que las partes acuerden otra cosa, el empresario entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor o usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato y suministrará los contenidos o servicios digitales sin demora indebida tras la celebración del contrato.

      Por tanto, lo suyo sería enviarles un requerimiento fehaciente (correo certificado o burofax) conminándoles a que se instale el punto de recarga sin más demora o a que se resuelva el contrato y te devuelvan la señal en la cuenta con IBAN xxxx.

      De pasar unos días sin respuestas, habría que valorar una demanda judicial en tribunales
      https://www.consumoteca.com/legal/demanda-judicial-reclamaciones-de-escasa-cuantia/

      Un saludo

  7. Lucia

    Hola!
    El 11 de septiembre de 2023 pagué una suscripción anual a una aplicación móvil. Hoy esa suscripción anual se ha renovado y me han realizado el cargo pertinente en mi tarjeta bancaria. Puedo cancelar el pago acogiéndome al derecho de desistimiento? Me he leído la ley pero no lo entiendo del todo. gracias!

    1. Consumoteca

      Hola Lucía

      Más que la ley, debes leer el contrato que aceptaste cuando te suscribiste a la aplicación móvil, sobre todo el apartado de «preaviso». Lo que no es de recibo, y a mi juicio se podría reclamar, es que no te avisen con antelación de que tal día te pasarán al cobro la renovación.

      Si no ha sido así, prueba a reclamar pidiéndoles la hoja de reclamaciones.

      Un saludo

  8. Natalia

    Hola hice la compra de unas entradas por Internet. inmediatamente me di cuenta que estaban mal. solicité la cancelación y me dicen que no hacen el reembolso. pueden ellos no devolverme el dinero? Les comuniqué que habia sido un error y que me gustaria desistir, pero en la pagina web pone que no hacen devolución. la compra y el desistimiento fue e el mismo dia y con diferencia de pocos minutos.

    1. Consumoteca

      Hola Natalia, la compra de entradas para un espectáculo no suele tener derecho de desistimiento porque se considera una petición personalizada del usuario y el aforo limitado.

      Por ejemplo, en Ticketmaster, cuando compras, aceptas esto:
      https://www.ticketmaster.es/help/condiciones-generales/?language=es-es

      13. Devoluciones
      13.1 En ocasiones, los espectáculos son objeto de cancelación, cambio de fecha o alteración sustancial por parte del equipo, el artista o el Promotor por motivos muy diversos. Ponte en contacto con nosotros para recibir las indicaciones precisas.

      Una vez adquirida la entrada, no se cambiará ni se devolverá su importe, salvo por causas previstas en la legislación vigente.

      La imposibilidad de asistir a un evento o espectáculo o la comisión de un error al realizar la adquisición de la o las entradas no son motivos que permitan su devolución. El usuario no podrá ejercitar el derecho de desistimiento ni de resolución, de acuerdo con la normativa vigente en materia de consumo y de ordenación del comercio minorista.

      Lee las excepciones al derecho de desistimiento
      https://www.consumoteca.com/consumo/compras-sin-derecho-de-desistimiento/

      Art 102
      Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
      https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2014-3329

      «c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.»

  9. Franayora

    Hola comprado un frigorífico esta abierto y usado a la semana le sale un ruido como estoy en los plazos de 14 días naturales para devolver
    Me dice la tienda que al esta ya abierto y usado no puede devolverlo
    Es asip o tengo derecho a devolver
    Aun que tenga arreglo no lo quiero ya
    Puedo devolverlo
    Gracias

    1. Consumoteca

      Hola Franayora,

      ¿Lo compraste online o en una tienda física?

      Una vez que usas el frigorífico tienes derecho a su reparación en garantía (si el ruido se debe a una avería).

      En general, el derecho de desistimiento de 14 días se aplica solo a compras online, y obliga al usuario a devolver el producto en perfecta condiciones y en su embalaje original.

      La etiqueta energética informa del ruido que emiten los frigos. Es un buen recurso para elegir un frigo que no haga ruido.
      https://www.consumoteca.com/suministros/etiqueta-energetica/

      Un saludo

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