En qué consiste el derecho de desistimiento de los consumidores

La entrada «Derecho de desistimiento» se publicó por primera vez el 20 de marzo de 2019 y ha sido actualizada el 7 de junio de 2023.

Aclaración previa: se dice desistimiento, no desestimiento

Desistimiento (a veces mal escrito como «desestimiento«), coloquialmente es el acto de desistir de algo, abandonar, echarse para atrás.

La definición de desistimiento para la RAE es «apartarse de una empresa o intento empezado a ejecutar o proyectado».

Qué es el derecho de desistimiento

En términos jurídicos, desistimiento es la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar ni dar ninguna explicación al respecto ni sufrir una penalización.

La Ley de defensa de los consumidores vigente (Real Decreto Ley 1/2007) dedica sus artículos 68 y siguientes al derecho de desistimiento para cualquier contrato celebrado entre un empresario y un consumidor o usuario, y el 102 y ss al desistimiento en compras a distancia.

Dice así el art. 68:

1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

Desistimiento en compras online

El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo que no ha podido ver o probar directamente (es decir, a distancia) es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas.

La citada Ley de los consumidores también dedica sus artículos 102 y siguientes al desistimiento en compras online, por teléfono, por catálogo o realizadas fuera del establecimiento mercantil (la típica excursión con mayores seguida de una presentación comercial).

El artículo 102 dice que en toda compra a distancia tenemos derecho a pensárnoslo durante 14 días naturales, con las excepciones de algunos artículos y servicios muy concretos:

Art. 102.-Derecho de desistimiento.

1. Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108.

En el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario o de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a treinta días naturales.

2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Excepciones al derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento no se podrá ejercer (salvo por error o defecto en el producto o servicio contratado), en los siguientes supuestos previstos por el artículo 103 (Excepciones al derecho de desistimiento) de la citada Ley 1/2007:

El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente. Si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

En relación con los artículos de higiene (ropa interior, joyería, colchones etc.), hay una sentencia interesante. En marzo de 2019, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea acaba de admitir en una histórica sentencia que se puede devolver un colchón comprado online dentro del período de desistimiento legal, incluso una vez desprecintado. Aquí te lo explicamos.

Características del derecho de desistimiento

Las características del derecho de desistimiento vienen detalladas en la citada Ley de 2007 y son estas:

Plazo para comunicar el desistimiento

Los consumidores tenemos 14 días naturales desde la recepción de la compra o uso del servicio para notificar al empresario nuestro deseo de ejercer este derecho de desistir de la compra. Este plazo antiguamente fue de 7 días hábiles, que se mejoraron en 2014, pasando a 14 días, que además son naturales.

Artículo 104. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 105, el plazo de desistimiento concluirá a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales, contados a partir de:

a) El día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.

b) El día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, en el caso de los contratos de venta, o bien:

1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor o usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.

2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.

3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

Obligación de información previa

El empresario está obligado a informarnos de este derecho en sus condiciones generales de contratación. Si no lo hace, los 14 días naturales se amplían a 12 meses (o hasta que informe de este derecho).

 Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.

1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.

Extensión a 12 meses en caso de incumplimiento

Y el 105, establece que si el empresario no informa de este derecho, el plazo de 14 días se extiende 12 meses más:

Artículo 105. Omisión de información sobre el derecho de desistimiento.

1. Si el empresario no ha facilitado al consumidor o usuario la información sobre el derecho de desistimiento, tal como se establece en el artículo 97.1.j), el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el artículo 104.

2. Si el empresario ha facilitado al consumidor o usuario la información contemplada en el apartado anterior en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 104, el plazo de desistimiento expirará a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.

Cómo se comunica nuestro deseo de desistir

Por su parte el artículo 70 recuerda que no hay formalidad alguna para desistir siempre que se acredite haberlo hecho:

Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

Y el 106 que basta con transmitir al empresario una declaración inequívoca de este deseo (mejor por escrito que por teléfono):

Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.

1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato.

A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.

Derecho gratuito

No se te puede cobrar nada por ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo de 14 días naturales. Además el artículo 76 dice que no se podrán retener al consumidor gastos:

Artículo 73. Gastos vinculados al desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.

A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.

Pero, ojo, porque las tiendas online te cobrarán (no te devuelven) el importe de la recogida del producto que devuelvas si no lo entregas en una de sus tiendas presencialmente o te encargas de hacérselo llegar tú por tus propios medios.

Y si no pagaste gastos de envío en la ida, te los retendrán de la suma a reembolsar (párrafo 2 del art. 108), salvo que compraras algo muy voluminoso en una presentación comercial fuera de la tienda del vendedor:

El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.

También te retendrán el exceso de cualquier medio de entrega express, más caro que la entrega estándar (art 107.2):

… en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven

Devolución del dinero en 14 días

En cuanto al plazo legal para que el vendedor te reembolse tu dinero una vez desistida la compra, la ley dice que será «sin demoras». Y que computará desde que se lo comuniques al vendedor.

Pero, la mayoría de las veces, la realidad es que no comenzará a contar hasta que le llegue tu compra de vuelta y examine su estado (art. 107.3):

3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero

Ojo a este respecto, porque, que se pueda desistir de un producto contratado no quiere decir que se pueda devolver de cualquier manera a su vendedor.

Si queremos volver a ver nuestro dinero de vuelta en el banco, hay que seguir las instrucciones y procedimientos que nos indique el comerciante y devolver la cosa en perfecto estado.

Artículo 76. Devolución de sumas percibidas por el empresario.

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

El 107 viene a incidir en lo mismo, pero pensando en las compras online:

Artículo 107. Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento.

1. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el artículo 106.

En el mismo medio de pago original (por transferencia a nuestra cuenta si pagamos por transferencia o contra-reembolso):

El empresario deberá efectuar el reembolso a que se refiere el primer párrafo utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Desistimiento cuando hay financiación

En cuanto al desistimiento cuando se haya financiado con un crédito la compra del producto o servicio:

Artículo 77. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario.

Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.

Obligaciones del consumidor

El consumidor que ejerza este derecho tiene una serie de obligaciones del art 108 como devolver cuanto antes el producto,

Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.

1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106.

Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.

En caso de servicios digitales:

3. En caso de desistimiento del contrato, el consumidor o usuario se abstendrá de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros

Desistimiento en Amazon

Vamos a ver el ejemplo de la mayor tienda online en España, Amazon, respecto al desistimiento. En su página «Nuestra política de devoluciones«, Amazon indica que:

• La política de devolución de Amazon te permite devolver los productos en caso de que no quedes satisfecho con tu compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.
• Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos.
• Los siguientes productos no pueden ser devueltos salvo en caso de productos defectuosos:
  • Productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega (por ejemplo productos cosméticos), o que estuvieran, tras su entrega, inseparablemente mezclados con otros productos;
  • Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo alimentos o productos perecederos o sometidos a fecha de caducidad);
  • Grabaciones sonoras o de video precintadas o software sellado si los mismos fueran desprecintados por ti tras su entrega;
  • Bienes realizados según sus especificaciones o claramente personalizados, incluidos específicamente los productos de Amazon Handmade;
  • Un servicio de Amazon si se hubiera prestado y hubieras aceptado su prestación cuando solicitaste el servicio
  • Contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.) que no hubiera sido entregado en un soporte material (es decir, no contenidos en soportes como CD o DVD) si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega y sin que resulte posible su desistimiento desde dicho momento
  • Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas con la excepción de contratos de suscripción; y;
  • Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento en que realizaste el pedido y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real de dependa de fluctuaciones en el mercado que no podamos controlar.

Normativa que regula el derecho de desistimiento

Estas normas regula el derecho de desistimiento en la Unión Europea y España (las españolas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):

Estatal

• Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79, 102 al 108) (Ver online).

• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45 están derogados por la Ley 3/2014), modificada por la Ley 47/2002 de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia, y para la adaptación de la Ley a diversas Directivas comunitarias.

Europea

• Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

Código Civil

Por su parte, el Código Civil dice que:

Artículo 1303
Declarada la nulidad de una obligación, los contratantes deben restituirse recíprocamente las cosas que hubiesen sido materia del contrato, con sus frutos, y el precio con los intereses, salvo lo que se dispone en los artículos siguientes.

Y

Artículo 1308
Mientras uno de los contratantes no realice la devolución de aquello a que en virtud de la declaración de nulidad esté obligado, no puede el otro ser compelido a cumplir por su parte lo que le incumba.

Recuerda que

Como comprador a distancia tienes la facultad legal de, tomada una decisión de compra, resolver unilateralmente ese contrato, devolviendo la cosa o el servicio, sin tener que alegar nada.

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