Arbitraje de Consumo

Arbitraje de Consumo
Arbitraje de Consumo Establecimiento adherido

Esta entrada “Arbitraje de Consumo” se publicó originalmente el 14 de diciembre de 2009 y ha sido actualizada con fecha 5 de febrero de 2020.

Arbitraje de Consumo

El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial, rápido y voluntario para resolver reclamaciones de consumo entre consumidores y empresarios o profesionales. por el que se ha optado en España.

El arbitraje de consumo es un mecanismo alternativo a la vía judicial (extrajudicial) en asuntos de pequeña cuantía entre consumidores y usuarios y empresarios y profesionales. Eso sí, se puede recurrir a él siempre que no hayan habido intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito, en cuyo caso es obligatoria la vía judicial.

El arbitraje no se puede solicitar cuando hayan habido intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito, en cuyo caso es obligatorio acudir a la vía judicial.

El arbitraje de consumo es la alternativa a la vía judicial elegida en España para la resolución de asuntos de pequeña cuantía entre consumidores y comercios. En países sajones como Reino Unido o Estados Unidos, la solución buscada fueron los Small Claims Courts, es decir, juzgados ágiles especializados en reclamaciones de escasa cuantía.

Sistema Arbitral del Consumo

El Sistema Arbitral del Consumo es el marco legal en el que opera el arbitraje de consumo, la opción a la que se recurrió en España en los años 1980 como mecanismo para la resolución de reclamaciones de consumo.

El problema de estas reclamaciones es que suelen ser por pequeñas cuantías para las que, el recurso a los tribunales de justicia, queda prácticamente excluido por tiempos y costes.

Los elementos clave del sistema arbitral de consumo son:

  • Colegio arbitral. El Colegio arbitral se constituye en cada vista arbitral (en cada caso particular a resolver mediante arbitraje de consumo). Lo integran vocales en representación de la Administración de que se trate (estatal, autonómica, local), de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las asociaciones de Empresarios.

    El Colegio arbitral se compone de tres  árbitros: el Presidente designado por la Administración de consumo competente. Un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones Empresariales.

    Ninguno de ellos representa ni defiende a las partes ni a sus respectivas asociaciones, sino que actúan en pura equidad o en derecho, según el caso. De hecho, uno de los requisitos para llegar a ser árbitro es el de su imparcialidad.

  • Presidente del Colegio arbitral. Es uno de los tres miembros del colegio arbitral y tiene un voto de calidad que puede bastar para inclinar la balanza en cualquier caso a resolver en una u otra dirección.
  • Laudo arbitral: el laudo arbitral es la resolución que adopta el colegio arbitral tras reunirse, escuchar a las partes, admitir y analizar los peritajes que sean necesarios. Y tiene fuerza de ley. La decisión adoptada en nuestro caso por el Colegio arbitral constituido tiene la misma fuerza ejecutiva que una sentencia judicial, y es vinculante para ambas partes.

    La decisión arbitral (el laudo) es adoptada por mayoría. Si no hay acuerdo, decide el Presidente con su voto de calidad.

  • Distintivo del arbitraje de consumo: si ves este “copo de nieve” en la puerta de un comercio o una página web significa que está adherido a esta forma de resolver reclamaciones. Buena señal.
Arbitraje de Consumo Establecimiento adherido Madrid

Los servicios de consumo de las Comunidades autónomas y ayuntamientos promueven constantemente la adhesión de las asociaciones empresariales que reagrupan a comercios de todo tipo de actividades al arbitraje. Ya están adheridos los talleres de reparación, peluquerías, tintorerías, etc., a través de sus asociaciones representativas).

Los empresarios o profesionales que han formulado una Oferta Pública de Adhesión, reciben el anterior distintivo que les identifica como sometidos a este sistema y que pueden exhibir en su establecimiento. Existe un censo de empresas adheridas.

Ventajas del arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial (alternativo a la Justicia),

 Voluntario (ojo, el denunciado puede negarse a acudir.

 Eficaz, ya que es más rápido que la vía judicial.

 Gratuito, salvo que se propongan peritajes sobre las cosas por una de las partes. Pero las pruebas periciales que proponga el colegio arbitral las sufraga la administración.

 Sencillo pues apenas hay formalidades para solicitarlo.

 Vinculante: el laudo arbitral que se emite tiene el mismo efecto que una sentencia judicial.

Los organismos encargados de la tramitación y funcionamiento del arbitraje de consumo se llaman Juntas Arbitrales de Consumo. Según el ámbito de actuación de las empresas hay juntas arbitrales locales, provinciales, autonómicas y estatal.

Inconvenientes del arbitraje de consumo

No es oro todo lo que reluce, el sistema arbitral de consumo tiene dos inconvenientes mayores:

 Es voluntario: su adhesión es voluntaria, arbitraje a arbitraje tanto por el consumidor como por el comercio denunciado. Es decir, que cuando la empresa no es seria o no acude a la propuesta de arbitraje que le curse la administración de consumo, no se la puede obligar.

 El laudo emitido no se puede recurrir. Es decir, que la decisión es definitiva. Salvo manifiesto error de forma en el arbitraje celebrado, no hay recurso posible.

El laudo arbitral cierra el recurso a la vía judicial. Asunto confiado al arbitraje de consumo con laudo recaído no se puede luego llevar a tribunales si no quedamos conformes.

Cómo se solicita

Hay tres formas de solicitar la celebración de un arbitraje de consumo para resolver una reclamación con un comercio o profesional.

  • Una es a través del apartado que suelen incluir la mayoría de hojas de reclamaciones. En casi todas las hojas de reclamación se incluye una casilla ofreciendo intentar resolver el problema vía arbitraje.
  • Otra es solicitándola directamente ante una OMIC (oficina municipal de información al consumidor) o la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o los servicios de consumo de tu comunidad autónoma.
  • La tercera y última sería solicitándolo a la asociación de consumidores de la que seamos socios (ojo, que son asociaciones privadas).

Veamos un ejemplo práctico. Supongamos que llevamos nuestro traje de pingüino a la tintorería una semana antes de la boda de nuestro hijo, advirtiendo y confirmando el responsable del negocio, que el traje estará preparado tres días antes sin problema.

Supongamos que tres días antes, al ir a recoger el traje en la tintorería nos dicen que el traje se ha echado a perder y que no nos preocupemos, que tienen un seguro que lo arregla todo, pero que hay que esperar a que venga el perito a verlo.

Nosotros por nuestra cuenta nos alquilamos un traje de pingüino y vamos a la boda. El alquiler del traje completo nos cuesta 90 euros, más dos taxis a la tienda y vuelta a casa, con un coste total de 27 euros.

Paso 1: Rellenar el formulario

Cada Comunidad autónoma dispone de su propio formulario de solicitud, pero en grandes líneas, todos tienen estas partes a rellenar:

  • Datos del consumidor reclamante o su representante: se rellenan nuestros datos o los de nuestro representante indicando un domicilio a efectos de notificaciones.
  • Datos del empresario o profesional reclamado: ídem.
  • Documentación que se acompaña (se deberán aportar por duplicado tiques, facturas, órdenes de trabajos, contratos, billetes de taxi, etc.).
  • Solicitud concreta que se formula y valoración económica.

  • Descripción detallada de los hechos y fundamentos en los que se basa esta reclamación.
  • Solicita (nuestra pretensión en concreto)

La solicitud termina con un “Acepto expresamente que el litigio se resuelva por el Arbitraje de Consumo en Derecho” en forma de recuadro o de caja que recogerá nuestra firma:

Advertencia importante: este recuadro “Acepto” es el más importante de todos, ya que mediante su señalación y la firma de la solicitud nos obligamos, en caso de que el comercio acepte el arbitraje, a someternos a lo que dicte el laudo (sentencia) arbitral, y ya no habrá marcha atrás ni recurso a los tribunales de justicia si no nos convence el laudo.

Paso 2: Traslado al reclamado

Una vez entregada la solicitud, la Junta Arbitral comunica la existencia de la reclamación al comercio o profesional reclamado invitándole a que conteste. Este puede, si no es empresa adherida ya, aceptarla total o parcialmente o manifestar su oposición.

Paso 3: Constitución del Colegio arbitral

En caso favorable se constituye el órgano arbitral que conocerá de la reclamación, el colegio arbitral. Es decir, se nombran los tres árbitros, fijando igualmente el lugar, la fecha y la hora para la celebración de la audiencia, comunicándoselo a las partes.

Paso 4: Audiencia y laudo

Se celebra la audiencia el día y hora señalados. Las partes matizan y explican las posiciones y aportan, si es el caso, nuevos datos o pruebas que permitan defender sus respectivas posturas.

El órgano arbitral delibera y redacta el correspondiente laudo que resuelve todas las cuestiones solicitadas por las partes. El laudo se envía por correo certificado a ambas partes.

En caso de incumplimiento del laudo, puede solicitarse su ejecución judicial acudiendo al Juzgado de Primera Instancia del lugar en que haya sido emitido.

Sinónimos de Arbitraje de Consumo

Son sinónimos del arbitraje de consumo: Sistema Arbitral de Consumo, Sistema Arbitral, Arbitraje de consumo o Arbitraje.

Arbitraje de transportes

En el sector de los transportes de viajeros y mercancías, se ha adoptado un mecanismo similar pero con sus particularidades. Hablamos del arbitraje de transportes y de las juntas arbitrales de transporte terrestre.

Normativa que regula el arbitraje de consumo

En España, la principal normativa que regula el arbitraje de consumo es:

  • Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Reglamento (UE) No 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento. (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
  • Real Decreto 980/2013, de 13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (ver online).
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículo 57 y 58).

Artículo 57. Sistema Arbitral del Consumo.

1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentariamente por el Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través del cual se administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en que podrá interponerse una reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo.

3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.

4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.

Artículo 58. Sumisión al Sistema Arbitral del Consumo.

1. La sumisión de las partes al Sistema Arbitral del Consumo será voluntaria y deberá constar expresamente, por escrito, por medios electrónicos o en cualquier otra forma admitida legalmente que permita tener constancia del acuerdo.

2. Quedarán sin efecto los convenios arbitrales y las ofertas públicas de adhesión al arbitraje de consumo formalizados por quienes sean declarados en concurso de acreedores. A tal fin, el auto de declaración de concurso será notificado al órgano a través del cual se hubiere formalizado el convenio y a la Junta Arbitral Nacional, quedando desde ese momento el deudor concursado excluido a todos los efectos del Sistema Arbitral de Consumo.

  • Ley 60/2003 de diciembre, de Arbitraje.

Fuentes: elaboración propia y Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas.

Esta entrada “Arbitraje de Consumo” se publicó originalmente el 14 de diciembre de 2009 y ha sido actualizada con fecha 5 de febrero de 2020.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 4 comentarios

  1. HOLA BUENAS TARDES MI CASO ES EL SIGUIENTE EN UN TALLER REGISTRDO TUVE MI MOTOCICLETA LA LLEVE A QUE LA REPARARAN Y TARDO COMO 3 MESES EN DARMEA LA ECHE ANDAR Y SE ME DESCOPUSO DESCONOZCO LA CAUSA PERO SOLO UN MES ANDUBO SE LABARON LAS MANOS DICIENDO QUE FUE POR MAL USO EQUIS LO DEJE POR LA PAZ LO VOVI A DEJAR DESPUES DE QUE ESTUBE Y ESTUBE PREGUNTE POR ELLA Y NO EMPEZABAN A TRABAJAR EN ELLA YA CON ELLA 5 MESES ME HABLAN PARA DECIRME QUE CORRIERON AL MECANICO Y QUE LA TOMARON DE NUVO PARA EMPEZAR Y ME SOLICITARON DE UEVO LAS PIEZAS SE LAS VUELVO A LLEBAR PERO AHORA CON LA NOVEDAD QUE EL MECANICO NUEVO ME DICE QUE LE FALTAN ALGUNAS PIEZAS QUE NO ENCUENTRAN YA TIENEN CASI 6 MESES CON MI MOTO Y NO ME PUEDEN DAR FECHA DE ENTREGA AUN QUE PUEDO HACER ? AGRADECIRIA SU AYUDA SALUDOS

  2. Hola buenas,

    Me hicieron hace 1 año una reprogramación de una centralita en un vehículo industrial y en este tiempo solo me han mentido y dado largas. No tengo factura, pero si las conversaciones de WhatsApp que él alega que no es responsable, que mi furgoneta estaba mal y hace poco dice que lo siente pero que el hizo lo que le dieron a él. ¿Como puedo reclamarlo?

    1. Hola Iván, los servicios de un taller (o mecánico independiente) a un vehículo industrial no se consideran relación de consumo pero eso no quiere decir que no puedas consultar a un abogado la forma de defender tus intereses. El problema adicional que vemos es que ya ha pasado un año y normalmente la normativa de consumo da tres meses o 2000 km recorridos (lo que llegue antes) en una reparación a un consumidor.

      Por tanto parece un poco tarde ya para reclamar salvo que se pueda demostrar que la instalación se hizo mal hace un año. Te recomendamos hablar con un abogado ya que tu caso no parece una relación de consumo.

  3. consumidor Me parece muy útil y necesaria esta web además de ser clara y comprensible en la exposición

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