La mediación de consumo

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Esta entrada «La mediación de consumo» se publicó por primera vez el 21 de enero de 2020 y se ha actualizado el 27 de diciembre de 2022.

En materia de Consumo, a la hora de reclamar, la mediación o mediación de consumo es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Definición legal

Según el artículo 45 del Estatuto del consumidor navarro (Ley Foral de diciembre de 2022)

La mediación de consumo es un procedimiento que se caracteriza por la intervención de una tercera persona imparcial y experta, que tiene como objeto ayudar a las partes y facilitar la obtención por ellas mismas de un acuerdo satisfactorio.

Objetivo

El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas.

Características de la mediación

Sus características fundamentales son:

Voluntariedad

La norma navarra dice así:

De acuerdo con el principio de voluntariedad, las partes son libres de acogerse a la mediación, así como de desistir de ella en cualquier momento.

Es decir, que el organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no comporta efecto alguno desfavorable para las partes.

Buena fe

La buena fe por parte de las partes en discordia y del tercero mediador es imprescindible para lograr un acuerdo y zanjar la controversia.

Gratuidad

El acto de mediación es gratuito para las partes.

Imparcialidad del mediador

El mediador que interviene en el acto de mediación es imparcial y neutral. Esto es, el mediador no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte más débil.

La persona mediadora tiene el deber de ser imparcial y, en consecuencia, debe ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdos pertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concreta. Si en un momento determinado existe un conflicto de intereses entre las partes y la persona mediadora, esta debe declinar la intervención.

El papel que desempeña el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.

Son requisitos de un buen mediador:

  • Ser un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto.
  • Tener cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.
  • Ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.

Conviene no confundir al mediador de una disputa de consumo, con el intermediario que pone a disposición de los consumidores finales un servicio como, por ejemplo, un mediador de seguros.

Intermediación

Las partes pueden acudir al acto representados o no y asistidas o no por abogados, peritos, etc. y aportar las pruebas que estimen conveniente para su defensa.

Confidencialidad

El acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado y su conocimiento se reserva para las partes y el mediador que ha intervenido. La mediación no tiene el carácter público que sí tienen una sentencia judicial o un laudo arbitral.

La persona mediadora y las partes deben mantener el deber de confidencialidad sobre la información de que se trate. En cumplimiento de este deber, las partes se comprometen a mantener el secreto y, por lo tanto, renuncian a proponer a la persona mediadora como testigo en algún procedimiento que afecte al objeto de la mediación. Por otro lado, la persona mediadora también debe renunciar a actuar como perita en los mismos casos. 

Los documentos y las actas que se elaboren a lo largo del proceso de mediación de consumo tienen carácter reservado.

Ahora bien:

… la persona mediadora no está sujeta al deber de confidencialidad y está obligada a informar a las autoridades competentes de los datos que puedan revelar la existencia de hechos delictivos perseguibles de oficio.

Respeto mutuo

El comportamiento de las partes en el acto debe ser impecable. No se permiten insultos, descalificaciones, amenazas, y en general,  actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediación: el posible acuerdo de las partes.

Universalidad

La norma Navarra lo aclara bien:

De acuerdo con el principio de universalidad, la competencia de las administraciones públicas navarras para llevar a cabo la mediación se extiende a cualquier asunto en materia de consumo que afecte a las personas consumidoras o usuarias, con las excepciones establecidas por las leyes.

Partes que intervienen en una mediación de consumo

Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario.

El reclamante ha de ser un consumidor que según la ley, es el destinatario final (persona física o jurídica) del bien o servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar  a una actividad económica.

El reclamado ha de ser un empresario que actuando en el marco de su actividad económica ponga a disposición del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto.

Objeto de la mediación

El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica.

Por ejemplo, no es un acto de consumo una compraventa de un vehículo entre particulares.

El mediador

El papel que desempeña  el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.

Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y por otro lado, con cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.

El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.

A lo sumo el mediador podrá proponer, ante la falta de acuerdo, alguna/s posibilidad/es de solución al problema, que considere oportunas a su leal saber y entender.

Para ello, previamente a la celebración del acto, el mediador habrá leído todo el expediente de reclamación e intentará, por un lado, aclarar aquellos puntos imprecisos u oscuros para su adecuada comprensión y posible solución de la controversia, en base a los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas y por otro lado, tratará de resolver la reclamación del consumidor.

Qué no es mediación

Mediación de las asociaciones de consumidores

No hay que confundir la mediación que realizan las administraciones de consumo, en las que son un elemento neutral entre el usuario y el empresario, con la no acertadamente llamada «mediación de las asociaciones de consumidores«.

Esta otra mediación es aquella por la que los abogados de las asociaciones se dirigen en nombre de su asociado al empresario instándole a que dé solución al litigio de consumo.

Arbitraje de consumo

La mediación no tiene nada que ver con el arbitraje de consumo. En este post te explicamos la diferencia entre estos dos sistemas de resolución de conflictos de consumo.

Puedes leer Cómo se solicita una mediación de consumo y leer un Ejemplo práctico de mediación de consumo.

Normativa relacionada

Es normativa que hemos usado en la elaboración de este post:

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Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene un comentario

  1. JULIO CÉSAR CRUZ

    El día 07062022 dejé una chamarra de piel de venado en la LIMPIADURIA de la plaza montana de santa fe TIJUANA BAJA CALIFORNIA y me dijeron que en 10 días y y hasta la fecha de hoy no me la quieren dar siendo que ya la pagué y creó yo que estoy en mi derecho de exigir que me la den así como esta ya lo pagué

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