Mediación de consumo

En materia de Consumo, a la hora de reclamar, la mediación o mediación de consumo es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Objetivo

El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas.

Características de la mediación

Sus características fundamentales son:

Voluntariedad

El organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no comporta efecto alguno desfavorable para las partes.

Gratuidad

El acto de mediación es gratuito para las partes.

Imparcialidad del mediador

El mediador que interviene en el acto de mediación es imparcial. Esto es, el mediador no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte más débil.

El papel que desempeña el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.

Son requisitos de un buen mediador:

• Ser un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto.

• Tener cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.

• Ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.

Conviene no confundir al mediador de una disputa de consumo, con el intermediario que pone a disposición de los consumidores finales un servicio como, por ejemplo, un mediador de seguros.

Intermediación

Las partes pueden acudir al acto representados o no y asistidas o no por abogados, peritos, etc. y aportar las pruebas que estimen conveniente para su defensa.

Confidencialidad

El acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado y su conocimiento se reserva para las partes y el mediador que ha intervenido. La mediación no tiene el carácter público de una sentencia judicial o un laudo arbitral.

Respeto mutuo

El comportamiento de las partes en el acto debe ser impecable. No se permiten insultos, descalificaciones, amenazas, y en general,  actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediación: el posible acuerdo de las partes.

Partes que intervienen en una mediación de consumo

Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario.

 El reclamante ha de ser un consumidor que según la ley, es el destinatario final (persona física o jurídica) del bien o servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar  a una actividad económica.

 El reclamado ha de ser un empresario que actuando en el marco de su actividad económica ponga a disposición del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto.

Objeto de la mediación

El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica.

Por ejemplo, no es un acto de consumo una compraventa de un vehículo entre particulares.

El mediador

El papel que desempeña  el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.

Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y por otro lado, con cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.

El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.

A lo sumo el mediador podrá proponer, ante la falta de acuerdo, alguna/s posibilidad/es de solución al problema, que considere oportunas a su leal saber y entender.

Para ello, previamente a la celebración del acto, el mediador habrá leído todo el expediente de reclamación e intentará, por un lado, aclarar aquellos puntos imprecisos u oscuros para su adecuada comprensión y posible solución de la controversia, en base a los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas y por otro lado, tratará de resolver la reclamación del consumidor.

Qué no es mediación

Mediación de las asociaciones de consumidores

No hay que confundir la mediación que realizan las administraciones de consumo, en las que son un elemento neutral entre el usuario y el empresario, con la no acertadamente llamada “mediación de las asociaciones de consumidores“.

Esta otra mediación es aquella por la que los abogados de las asociaciones se dirigen en nombre de su asociado al empresario instándole a que dé solución al litigio de consumo.

Arbitraje de consumo

La mediación no tiene nada que ver con el arbitraje de consumo. En este post te explicamos la diferencia entre estos dos sistemas de resolución de conflictos de consumo.

Puedes leer Cómo se solicita una mediación de consumo y leer un Ejemplo práctico de mediación de consumo.