En materia de consumo, una reclamación es la manifestación escrita de una queja.
Por medio de la reclamación, un consumidor o usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por ésta.
Y gracias a la reclamación hace saber al profesional o empresa su pretensión que es la valoración de su reparación o resarcimiento por un daño sufrido.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben contestar, por escrito razonado, a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Definición legal
Una reclamación es una petición escrita del consumidor para poner en conocimiento de la empresa o profesional y de los servicios de consumo locales, unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo (no te dan factura, no cumplen lo prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, etc.) en la que solicitas la reparación de un daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación, etc.
El Estatuto del consumidor de Navarra (diciembre 2022) dice así (art. 26.3):
Se entiende por reclamación la exposición de un conflicto surgido en la relación de consumo mediante la que se solicita una solución al mismo.
Para poder presentar una reclamación ante los organismos de consumo, será requisito necesario acreditar haber reclamado previamente ante la persona empresaria o profesional y no haber obtenido respuesta en el plazo legal establecido, o bien haberla recibido en sentido no satisfactorio a sus intereses.
Hojas de reclamaciones
En caso de no llegar a buen término la reclamación, se puede formular una Hoja de reclamación que está dirigida a los servicios de consumo de la localidad, quienes abrirán un expediente informativo al comercio, que podrá terminar (o no) en un expediente sancionador.
Ten en cuenta que queja, reclamación y denuncia no son lo mismo.
