Queja

Una queja es la manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que no se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la reclamación (oficinas municipales de información al consumidor, asociaciones de consumidores, etc.).

La forma más habitual de quejarse en encogerse de hombros, a diferencia de la reclamación que es la queja puesta de manifiesto en un documento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo sufran otros consumidores.

Definición legal de queja

La normativa* (por ejemplo, la murciana) define las quejas (en el contexto de las relaciones de los ciudadanos con la administración) como

“las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración Pública (de la Región de Murcia) o el trato dispensado por el personal de la misma“.

* Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM de 17 de septiembre de 2010).