Le entrada «Queja» se publicó por primera vez el 21 de septiembre de 2019 y ha sido actualizada el 21 de septiembre de 2022
Una queja es la manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que no se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la reclamación o la denuncia.
Estos canales son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), las asociaciones de consumidores, o los organismos especializados en banca, seguros, inversiones, etc.
La forma más habitual de quejarse en encogerse de hombros, a diferencia de la reclamación que es la queja puesta de manifiesto en un documento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo sufran otros consumidores.
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Tenemos derecho a quejarnos
Según el Estatuto del consumidor navarro (Ley Foral de diciembre de 2022), podemos quejarnos, reclamar o denunciar a un profesional o establecimiento comercial, bien directamente, bien a través de los organismos de consumo.
Su art. 26.1 dice así:
Las personas consumidoras o usuarias, de forma individual o actuando por medio de asociaciones u organizaciones que las representan, podrán formular y presentar quejas, reclamaciones y denuncias tanto frente las personas empresarias o profesionales como ante los organismos administrativos competentes en materia de consumo.
Definición legal de queja
La normativa* (por ejemplo, la murciana) define las quejas (en el contexto de las relaciones de los ciudadanos con la administración) como
«las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanoscon los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración Pública (de la Región de Murcia) o el trato dispensado por el personal de la misma«.
Y según la citada norma navarra (art. 26.2):
Se entiende por queja la manifestación de una persona consumidora por la que comunica a la empresa unos hechos que, si bien no constituyen infracción administrativa ni suponen vulneración de los derechos del consumidor, han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo produciendo insatisfacción en la persona consumidora.
Normativa relacionada
Es normativa que hemos usado en la elaboración de este post:
- Ley Foral 34/2022, de 12 de diciembre, reguladora del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (BON de 22 de diciembre de 2022).
- Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM de 17 de septiembre de 2010).
Cómo quejarse y que sirva de algo Cómo se formula una queja de manera que tengan que prestarte la atención debida y no te toreen con todo tipo de impedimentos y tretas.
Quejarse o no quejarse La verdad es que quejarnos nos gusta pero da mucha pereza reclamar