Queja. Qué es. Definición legal

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Consumidor enfadado reclamación

Le entrada «Queja» se publicó por primera vez el 21 de septiembre de 2019 y ha sido actualizada el 21 de septiembre de 2022

Una queja es la manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que no se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la reclamación o la denuncia.

Estos canales son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), las asociaciones de consumidores, o los organismos especializados en banca, seguros, inversiones, etc.

La forma más habitual de quejarse en encogerse de hombros, a diferencia de la reclamación que es la queja puesta de manifiesto en un documento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo sufran otros consumidores.

Tenemos derecho a quejarnos

Según el Estatuto del consumidor navarro (Ley Foral de diciembre de 2022), podemos quejarnos, reclamar o denunciar a un profesional o establecimiento comercial, bien directamente, bien a través de los organismos de consumo.

Su art. 26.1 dice así:

 Las personas consumidoras o usuarias, de forma individual o actuando por medio de asociaciones u organizaciones que las representan, podrán formular y presentar quejas, reclamaciones y denuncias tanto frente las personas empresarias o profesionales como ante los organismos administrativos competentes en materia de consumo.

Definición legal de queja

La normativa* (por ejemplo, la murciana) define las quejas (en el contexto de las relaciones de los ciudadanos con la administración) como

«las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanoscon los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración Pública (de la Región de Murcia) o el trato dispensado por el personal de la misma«.

Y según la citada norma navarra (art. 26.2):

 Se entiende por queja la manifestación de una persona consumidora por la que comunica a la empresa unos hechos que, si bien no constituyen infracción administrativa ni suponen vulneración de los derechos del consumidor, han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo produciendo insatisfacción en la persona consumidora.

Normativa relacionada

Es normativa que hemos usado en la elaboración de este post:

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Esta entrada tiene 2 comentarios

  1. C.campos

    Cómo quejarse y que sirva de algo Cómo se formula una queja de manera que tengan que prestarte la atención debida y no te toreen con todo tipo de impedimentos y tretas.

  2. Rosa

    Quejarse o no quejarse La verdad es que quejarnos nos gusta pero da mucha pereza reclamar

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