Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Cataluña

Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Cataluña
Consumidor enfadado reclamación

Esta entrada “Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Cataluña” se publicó originalmente el 3 de septiembre de 2010 y ha sido actualizada con fecha 6 de abril de 2020.

Queja, reclamación o denuncia en Cataluña

Las hojas de reclamaciones sirven para reclamar un perjuicio (generalmente económico) producido por un comercio o servicio mal prestado y/o para comunicar a la administración un incumplimiento de la normativa. Pero también para simplemente quejarse. O para denunciar a un comercio por cualquier incumplimiento administrativo de consumo (precios, higiene, etc.).

El sistema de hojas de reclamación/denuncia se inició en Cataluña en 1991 (Decreto 171/1991, de 16 de julio, que estableció un modelo unificado de hojas de reclamación y al mismo tiempo determinó una relación de establecimientos que estaban obligados a tenerlos). Posteriormente se añadieron más tipos de establecimientos a la obligación de disponer de estas hojas de reclamación.

Hoy en Cataluña, regula las hojas de reclamaciones (técnicamente “hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia”) el Decreto 121/2013. Este distingue en su artículo 2, la queja, de la reclamación o la denuncia. Ten en cuenta esto la próxima vez que pidas una hoja de reclamaciones en Barcelona, Tarragona y demás localidades catalanas.

a) Queja: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo y que, a pesar no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

b) Reclamación: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo, en la que solicita obtener la reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.

c) Denuncia: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional, unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con la finalidad de que las Administraciones Públicas o los Colegios Profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.

Definición legal en Cataluña

La hoja de reclamación/denuncia es:

“un medio que el Departamento de Trabajo, Industria, Comercio y Turismo, conjuntamente con los establecimientos, pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias para que puedan formular denuncias y reclamaciones allí mismo donde se produce el hecho que las motiva”

Se trata de un

procedimiento armonizado, sistemático y a la vez sencillo, para que las personas consumidoras, de forma inmediata en el momento que llevan a cabo sus relaciones de consumo, puedan formular fácilmente sus quejas, reclamaciones o denuncias en relación con la actividad llevada a cabo por los establecimientos comerciales y en las actividades de prestación de servicios, siempre que sufran algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que altere el funcionamiento normal de sus relaciones de consumo.

Hoja de reclamaciones Cataluña
Hoja de reclamaciones Cataluña

Comercios obligados

Están obligados a disponer de hojas de reclamaciones en Catalunya (artículo 1.2 del citado Decreto 121/2013):

1.2 Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, de acuerdo con el modelo incluido en el anexo.

Comercios y profesionales excluidos

Quedan excluidos de la tenencia de hojas de reclamación por disponer de sus propios sistemas de queja y reclamación (artículo 1.3.):

a) Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.

b) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.

c) Los centros que imparten enseñanzas regladas.

d) Todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Obligación de publicidad: cartel informativo

Los comercios obligados a tener hojas de reclamaciones deben hacer publicidad visible de su existencia mediante un cartel informativo.

6.1 Todos los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras en Cataluña incluidos dentro del ámbito de aplicación de este Decreto deben exhibir al público, de forma permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo y, si el establecimiento dispone de este, también debe constar su número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras.

6.2 En las relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas, se debe indicar que la persona consumidora puede dirigirse para que se le remitan las hojas o bien al teléfono gratuito de atención de incidencias o reclamaciones, o bien a la dirección del oferente del bien o servicio que constan en la máquina automática. También se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo.

Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en Cataluña están integradas por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado y un tercero para el empresario o empresaria denunciados.

Además, las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia deben estar disponibles en catalán, castellano y, en su caso, en inglés. En la Val d’Aran, también en occitano.

Las instrucciones para llenar y tramitar la hoja de queja, reclamación y denuncia, así como la leyenda informativa en relación con los derechos recogidos en el artículo 5.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, deben ir impresas al menos en la copia que debe permanecer en posesión de la persona consumidora.

Paso 1: solicitar la hoja de reclamaciones

La persona consumidora o usuaria tiene que formalizar la hoja en el mismo establecimiento, al menos en los datos referidos a su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la reclamación o denuncia, lugar y hora de los hechos y firma de la hoja.

-En caso de ventas fuera de establecimiento o prestaciones de servicios sin establecimiento (por ejemplo, a domicilio), la hoja se cumplimentará en presencia de la persona vendedora, operaria o prestadora de servicios en el lugar donde se produce la venta o la prestación de servicios.

-El establecimiento o la persona prestadora de servicios reclamados pueden hacer alegaciones en la propia hoja, y en caso que sea así, tendrá que firmar el impreso en el espacio reservado al efecto.

-No es necesario que la persona consumidora o usuaria indique en este momento la documentación aportada.

Paso 2: rellenar la hoja

Artículo 8 Contenido mínimo de las hojas

La persona consumidora puede rellenar la hoja en el mismo establecimiento y, en cualquier caso, debe incluir los siguientes datos: su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo su petición, el lugar y la hora de los hechos y su firma.

Una vez cumplimentada la hoja el consumidor entregará, si procede, la copia correspondiente al establecimiento, la persona vendedora o prestadora de servicios, la cual quedará en poder de ésta.

En un plazo no superior a 20 días, la persona consumidora o usuaria puede enviar la hoja original a cualquiera de los organismos de consumo indicados en la hoja, aprovechando para adjuntar fotocopia de los documentos que prueben su reclamación o queja (ticket, factura, carta de precios, contrato, fotografías, muestra de producto, peritaje, etc.).

 Toda la documentación se puede adjuntar en forma de fotocopia, con la obligación por parte de la persona consumidora o usuaria de conservar los originales para el caso que la Administración competente los quiera comprobar.

Una de las copias con las instrucciones al dorso quedará en poder de la persona consumidora o usuaria.

Paso 3: resolver imperfecciones

En caso de que una vez enviada la hoja a la Administración, falten datos relevantes como la petición que se hace o falta pruebas para acreditar lo que reclamamos, tendremos 10 días, pasados los cuales se archivarán las actuaciones, sin perjuicio de que, en caso de haber algún indicio de infracción administrativa, el órgano competente inicie las diligencias para determinar el alcance y la responsabilidad.

Cuando la hoja no vaya dirigida al organismo o administración competente en la materia reclamada o denunciada, el original será enviado por el órgano receptor a aquél que sea el competente en la materia, informando a la persona consumidora o usuaria de esta circunstancia.

Paso 4: la Administración en marcha

La Administración competente que reciba la hoja podrá iniciar de oficio las actuaciones oportunas, teniendo en cuenta la petición de la persona consumidora o aquellas que estime adecuadas para el interés general.

Las infracciones más comunes en relación a las hojas de reclamaciones son:

 la carencia de hojas de reclamación

 la negativa a facilitarlas a las personas consumidoras o usuarias,

 la tenencia de hojas de reclamación o denuncia no oficiales que puedan inducir a confusión,

 la falta de un cartel anunciador de la existencia y disponibilidad de hojas de reclamación.

 la negativa a dar los datos necesarios al consumidor para rellenarlas.

Normativa de reclamaciones en Cataluña

 Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo.

 Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

 Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios. (Derogado)

Esta entrada “Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Cataluña” se publicó originalmente el 3 de septiembre de 2010 y ha sido actualizada con fecha 6 de abril de 2020.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 14 comentarios

  1. Hola.

    ¿Hace falta que la empresa selle cada copia de la hoja de reclamaciones?

    Gracias

  2. hola, tengo un problema con una empresa de copisteria, el dia 9 de diciembre me entregaron unas fotocopias que solicitamos desde un club deportivo, las cuales page con mi visa sin pedir copia pero pidiendo la factura para poder justificar el pago al club y por tanto que me devolvieran el dinero, estamos a 29 y aun no me han enviado la factura, pese a mis reclamaciones telefonicas, la deberia presentar en este año y solo estamos a dos dias laborables del final. es efectivo presentarme en la copisteria y reclamar las hojas de reclamacion para hacer una queja a la generalitat?, la copisteria esta en Sant Adrià de Besòs, Barcelona.

  3. En mi caso, puede que no sea grave, pero me ha pasado varias veces con la misma sucursal de MRW. Nunca me han acabado trayendo la mercancia al domicilio.

    La cuestión es que en esta última vez, la primera vez en el correo de la incidència me dicen que "Persona ausente", y a los dos dias me ponen en otro correo "Dirección inexistente". Mi pregunta y lo que ya dudo, es si el repartidor verdaderamente pasa para intentar entregar el paquete o es más fácil hacer la incidéncia.

    Porque si nó, donde fue el primer dia si luego a los dos dias no encuentra la dirección… Cuando fuí a recoger el paquete, ellos encima de malas maneras, que si yo queria volvian a pasar.

    Otra cosa que no concretan y tienes que estar toda la mañana o toda la tarde en casa para ellos.. cuando podrian avisar porque tenian el telefono en el envio.

    Pedi la hoja de reclamaciones pero, me va servir?, que les solicito de petición?

    Muchas gracias de antemano

    1. Hola Sergio

      La hoja de reclamaciones no será muy efectiva porque en tu caso estás trasladando a Consumo una queja más que una reclamación. Es más recomendable que escribas a MRW y te quejes del servicio en tu código postal. Si esta empresa se lo toma en serio, debería hablar con sus repartidores y pedirles ser más formales.

      Un saludo

  4. Hola soy Eva!
    Mi problema es con una tienda oficial de Orange.
    Resulta que llevo el mobil a reparar.
    Hago el pago y lo envían a la tienda reparado para q lo vaya a recoger.
    Cuando voy a buscarlo me dicen que el mobil no está en la tienda porque por error lo han enviado como si fuese un teléfono de préstamo( ni siquiera solicité teléfono de prestamo), pero donde lo han enviado supuestamente, dicen que allí no han recibido nada.
    Me encuentro desde hace meses sin mobil, sin mi dinero de la reparación y ninguna solución.
    Llamo a Orange y ellos lo único que les constan es que el mobil está en la tienda.
    La tienda reconoce el error y lo tengo por escrito.
    Que debo hacer?
    Gracias!

  5. Hola soy Eva!
    Mi problema es con una tienda oficial de Orange.
    Deje mi mobil reparando y cuando fui a buscarlo me dicen de la tienda q por error de ellos lo han enviado como si fuese un teléfono de préstamo (servicio que no solicité).
    Donde lo envían por equivocación dicen que allí no hay ningún móvil.
    Abren una incidencia interna con Orange y le contestan que para ellos el teléfono está en tienda.Para ellos el teléfono está en la tienda.
    Llevo unos meses sin teléfono diciéndome que ya me dirán algo…que me tienen que dar una solucion y no me la dan.
    Sigo sin teléfono y con 105 euros menos de la reparación que tengo el comprobante del ingreso.
    Tengo copia de la incidencia de la tienda reconocidiendo que lo han perdido.
    Que puedo hacer?
    Gracias!

  6. MI CASO ES DEL OTRO LADO SOY RESPONSABLE DE UN RESTAURANTE Y 3 PERSONAS COMIERON , SIN QUEJARSE Y CUANDO PIDIERON LA CUENTA QUERIAN LA HOJA DE RECLAMACIÓN SIN DAR EXPLICACIÓN DEL POR QUE , SE LE DIO LA HOJA PIDIENDO LOS NOMBRES DE LA GENTE QUE ESTÁBAMOS Y AMENAZÁNDONOS .
    SE LLEVO LA HOJAS CON NUESTROS NOMBRE Y LE DIJIMOS QUE RELLENE LAS HOJAS ASI POR LO MENOS MIRAMOS EL MOTIVO Y LE SELLAMOS LA HOJA , PERO NI ASI .
    EN ESTE CASO CON ESTE TIPO DE GENTE QUE DEBEMOS HACER

    1. Hola Rosa

      La reclamación tiene que estar justificada y probada así que si no hay justificación clara o justa no tienes por qué temer nada. La hoja tiene un apartado para que pongáis desde el restaurante las observaciones que veáis oportunas. Luego Consumo (dentro de 2 o 3 meses) la archivará si no tiene fundamento u os pedirá más aclaraciones si lo hubiere.

  7. Buenos días, soy María

    Compre un cubrecamas electrico en una tienda y al abrir la caja estaba manchado. No sé si está usado, igualmente lo enchufe y no funcionaba, apenas calienta.

    He buscado el ticket y pone que no devuelven el dinero. Me gustaría saber si un producto está defectuoso y en mal estado si han de devolver el importe o pueden facilitarte otro?

    Tras lo ocurrido no me inspira confianza el establecimiento, no quiero que me den otro usado, yo lo pagué cómo nuevo.
    Gracias

    1. Hola María, un comercio tradicional no está obligado a admitir devoluciones salvo que lo que te venda como nuevo no lo esté, como es tu caso. Pide que te lo cambien por uno nuevo y que funcione y si no es así pide la hoja de reclamaciones.

      Te dejo lectura:
      https://www.consumoteca.com/comercio/comercio-en-general/esta-obligado-un-comercio-a-admitir-devoluciones/
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/los-diez-errores-mas-comunes-que-cometemos-con-las-hojas-de-reclamaciones/

  8. Tengo un problema con Seat.

    Compre un coche nuevo hace año y medio. A los 9 meses una falla. Lo lleve y lo repararon. Después lo he llevado 3 veces más por el mismo problema. El caso es que ellos me dejan un coche de su sustitución pero pagando yo el alquiler del coche de sustitución. Mi coche aún está en garantía y no es justo que me cobren x el coche de sustitución si el problema es de seat. ¿Cómo puedo reclamar ya que llevo un mes esperando que me llamen para la cita del taller y del coche de sustitución y aún no me llaman? Gracias

    1. Pide la hoja de reclamaciones al concesionario que te lo vendió Gabriel y guarda factura de todos los gastos extra que estás teniendo que afrontar en garantía. Lleva un registro minucioso de todas las averías, fechas, acciones que hayas hecho tú y soluciones que te haya propuesto la SEAT.

      Puede que tengas que acudir a Tribunales si la avería persiste, a pedir la resolución del contrato y que te devuelvan tu dinero.

  9. Buenas tardes

    Compré una autocaravana muy cara en Vic, pero vivo en Córdoba. De los extras que le puse, la televisión no se ve bien, pero no se hacen cargo de la reparación. Aún tengo una factura porque ellos me paguen, envié un correo electrónico. Los he llamado por teléfono, pero nunca pueden ponerse y no responden a mis mensajes.

    No sé bién cómo actuar. Lo cierto es que me está causando mucho malestar y quisiera solucionarlo, y más que por el dinero, por el engaño.

    1. Hola Miguel

      Pide presupuesto del coste de la reparación del televisor y les dices por escrito y mediante burofax de Correos en el que cuentes todo lo ocurrido y adjuntes el presupuesto de la reparación, que si en el plazo de X días no te abonan el importe o se hace cargo él, te reservas las acciones que en derecho te asistan para hacer valer tu pretensión.

      Si pasado el plazo no te contesta con una solución tendrás que reclamar la cantidad en tribunales con el asesoramiento de tu abogado.

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