Defensor del cliente de los bancos

Defensor del cliente de los bancos
Entidad bancaria

Esta entrada “Defensor del cliente de los bancos” se publicó por primera vez el 27 de septiembre de 2009. Fecha de última actualización 23 de septiembre de 2019.

Defensor del cliente de los bancos

El Defensor del cliente de los bancos es una figura designada voluntariamente por las entidades financieras bancos, encargada de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes por incidencias que deriven de la práctica y actuación bancaria. Es una segunda instancia tras haber reclamado primero al servicio de atención al cliente de la entidad sin éxito.

Normativa reguladora

La normativa que regula esta figura es doble.

Ley 44/2002

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

Dedica su capítulo V “Protección de clientes de servicios financieros” a una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. Lo primero que hace es establecer la obligación de las entidades financieras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentarles en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

A estos efectos, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente. Además podrán designar un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente.

En concreto el Artículo 29 (Departamento de atención al cliente y Defensor del Cliente) de esta ley, dice así:

Primero. Las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversión estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor del Cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Segundo. La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Orden ECO/734

La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

En su exposición de motivos, la Orden dice que con la irrupción de las nuevas tecnologías de la información están apareciendo productos financieros cada vez más innovadores que se prestan a distancia, por lo que es necesario que el marco legal regulador de los servicios financieros ofrezca a los clientes un nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento de los mercados.

Esta Orden dedica su Capítulo II a los “Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente” (artículos 3 y siguientes):

Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.

1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.

A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores.

2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.

1. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.

Poseen conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en esta Orden, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate.

2. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente, en su caso, serán designados por el consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general de la sucursal, en su caso. Tratándose del defensor del cliente dicha designación podrá ser, de conformidad con lo que dispongan los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificada por la junta o asamblea general u órgano equivalente.

3. La designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, será comunicada al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su actividad.

Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.

1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos
adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

Artículo 7. Defensor del cliente.

1. El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.

3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.

1. Cada entidad o grupo aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos.

2. El reglamento será aprobado por el consejo de administración u órgano equivalente de cada entidad, y, en su caso, por la dirección general de la sucursal, y podrá ser, de acuerdo con lo que prevean los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificado por la junta o asamblea general u órgano equivalente.

3. El reglamento deberá contener, al menos, los siguientes elementos:

a) Duración del mandato, en su caso, y posibilidad de renovación.

b) Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.

c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al cliente ; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del departamento o servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.

d) Deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al departamento o servicio de atención al cliente y al defensor del cliente, cuantas
informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones.

e) Plazo para la presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, sin que pueda ser inferior a dos años.

f) Concreción de los trámites internos en la entidad o grupo en aplicación del procedimiento establecido en el capítulo III.

g) Los demás previstos en esta Orden.

4. Corresponderá al organismo que tenga legalmente atribuidas las competencias de control e inspección de la entidad de que se trate, verificar, dentro de los tres meses siguientes a la presentación de la solicitud, que el reglamento contiene la regulación necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.

En particular, esta función corresponderá:

a) En el caso de las entidades de crédito, así como sus sucursales en España, al Banco de España, salvo que se trate de cajas de ahorros, así como de cooperativas de crédito de competencia autonómica, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999, de 16 de julio, de cooperativas, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma donde radique el domicilio social de la entidad.

b) En el caso de empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión
Nacional del Mercado de Valores.

c) En el caso de entidades aseguradoras, entidades gestoras de fondos de pensiones, sociedades de correduría de seguros y sus sucursales en España, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, salvo que se trate de entidades de competencia autonómica, de conformidad con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de ordenación y supervisión de los seguros privados, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma en donde radique el domicilio social de la entidad.

En el supuesto de que un mismo reglamento se aplicara a todas las entidades de un mismo grupo, la verificación correrá a cargo de la autoridad competente que, de acuerdo con los párrafos anteriores, corresponda a la entidad dominante, previo informe de las restantes autoridades competentes.

En todos los casos, las autoridades citadas podrán solicitar informe de los Comisionados que correspondan por razón de las entidades a los que los reglamentos resulten de aplicación.

Artículo 9. Deberes de información.

1. Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.

c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.

d) El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior.

e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

2. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

Banco de España

Si pasados dos meses desde nuestra reclamación al defensor del cliente de los bancos, no contesta o no nos dan la razón, podremos recurrir a la tercera instancia de reclamación prevista por ley para bancos, aseguradoras y entidades de inversión:  los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, una tercera figura, creada por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

El Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros bancos es el Banco de España. El Banco de España se ocupa de inspeccionar, sancionar y pronunciarse sobre las reclamaciones de los consumidores en sus relaciones con los bancos y emitirá un informe motivado donde se concluirá si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si el banco se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios. Este informe motivado, no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible, y no es vinculante para el banco, pero será una prueba documental que podremos aportar si decidimos continuar con nuestra reclamación y acudir a los tribunales de justicia.

Aquí te decimos cómo se reclama al servicio de reclamaciones del Banco de España.

Esta entrada “Defensor del cliente de los bancos” se publicó por primera vez el 27 de septiembre de 2009. Fecha de última actualización 23 de septiembre de 2019.

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Esta entrada tiene 2 comentarios

  1. Hacemos lo que queremos. En la Rioja no hay hojas de reclamacion en las cajas de ahorro por lo tanto cuando planteas una queja te miran sonrien y adelante.
    Total se queda la queja en un canto al viento.

  2. comisiones y desprecios sin ton ni son… Buenos dias/tardes,soy un vecino de mugardos que tengo una cuenta desde los 13 años en caixa galicia,en el mismo pueblo,en la cual ya pedi unos 5 prestamos personales que se pagaron todos antes de cumplir el plazo y ahora tengo un prestamo hipotecario desde 2006.Me propusieron formalizar una covertura de intereses,por la cual estoy pagando 71 euros mas aparte de la hipoteca,un seguro de hogar obligatorio de 170 euros(a pesar de tener un recibo de la misma entidad de haberlo cancelado)un mantenimiento de libreta de 6 euros por libreta cada 3 meses(tengo 2 libretas)36 euros por tarjeta(tengo 2)y gastos diversos por mantenimientos diversos…cada año o par de años cambian de cajeros(no automaticos sino humanos)yo no se de donde los sacan pero personalmente nunca me han tratado tan mal como aqui,hasta una queja mande al defensor del pueblo por un tema de cobertura de intereses que practicamente la cajera en cuestion se rio en mi cara invitandome que denunciara a esa entidad.Pienso yo que despues de tantos años en esta entidad merezco un minimo de respeto y lo ultimo es pagar me parece a mi un 19% de intereses por recibos domiciliados no pagados el mes en curso y encima aguantar que se rian en tu cara.Un saludo.

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