«Ryanair reclamaciones». Fecha de publicación: 14 febrero 2024.
Ryanair es una de las compañías aéreas que más pasajeros mueven a lo largo del año. Solo en 2023 transportóa 181,8 millones de pasajeros, un 13% más que en 2022 y un nuevo récord para la compañía irlandesa. Sin embargo, detrás de sus precios bajos hay un montón de cargos y recargos, muchas veces abusivos que no debemos dejar de reclamar.
En este post te informo de los pasos a dar para poner una reclamación a Ryanair.
Tabla de contenidos
1. Sobre Ryanair
La compañía Ryanair Holdings PLC es un grupo irlandés de aerolíneas creado en 1984 que se caracteriza por sus bajos costes de billetes de avión (low cost).
El Grupo tiene un sede en Dublín (Irlanda) e incluye a varias filiales: Ryanair DAC, Malta Air, Buzz, Lauda Europe y Ryanair UK.
Ryanair, con sus casi 182 millones de pasajeros en 2023 es la primera compañía aérea europea por volumen de pasajeros. Está por encima del Grupo Lufthansa (Lufthansa, Brussels Airline, Austrian Airline, Eurowings y Swiss) , del Grupo IAG (Iberia, British Airways, Level, Vueling Airlines y Aer Lingus) y del consorcio Air France – KLM.
2. Ryanair reclamaciones
Si tienes una reclamación contra Ryanair, lo primero que hay que tener en cuenta es que en la UE y, por tanto en España, hay cuatro grandes categorías de motivos de reclamaciones, cada uno con sus trámites distintos:
- Reclamaciones relativas a denegación de embarque, retrasos de vuelos y cancelaciones de vuelos. Están reguladas por una norma europea: el Reglamento (CE) 261/2004.
- Reclamaciones relativas a la asistencia dada a personas con movilidad reducida en aeropuertos y aviones de Ryanair. Se rigen por otra norma europea, el Reglamento (CE) 1107/200.
- Reclamaciones sobre equipaje Ryanair: daños, retraso en la entrega, pérdida. Se rigen por el Convenio de Montreal, de alcance global.
- Resto de reclamaciones: precios, servicio, tarifas, reembolsos, etc. Todas ellas, si no son solucionadas directamente con la compañía aérea, deben de ser resueltas en los tribunales de justicia.
2.1. Reclamaciones por retraso, cancelación u overbooking de Ryanair
2.1.1. Ryanair te debe dar asistencia
Si sufres una cancelación de un vuelo de Ryanair, un retraso en su salida o, simplemente, al presentarte en el aeropuerto con tu billete y plaza asignada te deniegan el embaruqe, la compañía aérea nos debe dar una solución inmediata como manda la normativa europea.
En concreto, Ryanair, en cualquiera de los tres casos te debe ofrecer:
- Asistencia in situ en el aeropuerto de salida (refrigerio, comunicación con otras personas o incluso hospedaje si hay que hacer noche);
- Reembolso del importe o vuelto alternativo inmediato;
- Indemnizaciones fijadas por el Reglamento (CE) 261/2004.
2.1.2. Segunda instancia: AESA
Si no lo hace, la segunda instancia a la que reclamar es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
AESA es un organismo público que se ocupa en España de la seguridad aérea de los aviones que transitan nuestro espacio áereo. Y en materia de Consumo, se ocupa de velar por el cumplimiento de los reglamentos europeos citados.
2.2. Reclamaciones por una mala asistencia a PMRs por parte de Ryanair
No sería la primera vez que la tripulación de un vuelo de Ryanair deniegue el acceso a sus aviones de una persona con movilidad reducida o algún tipo de discapacidad. En este sentido, es bueno saber que los pasajeros con necesidades especiales tienen sus derechos.
El tipo de reclamaciones más comunes en este epígrafe de personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR) tienen que ver con denegarte el acceso a un avión de Ryanair por tu condición.
Para reclamar, el único requisito es que el vuelo sea comercial y que despegue de o aterrice en alguno de los aeropuertos de uno de los Estados miembros de la UE.
Prohibición de denegar el embarque a personas con necesidades especiales
De nuevo aquí el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 establece la prohibición de denegar el embarque a estas personas.
Es decir, que ni Ryanair ni ninguna compañía aérea que opere en un aeropuerto de la UE podrá denegar el embarque a una persona con discapacidad o PMR con un billete válido y una reserva hecha.
Solo en el caso de que hubiera una imposibilidad «física» de acceso al avión o de instalarse en la aeronave sería factible. Aún así, en este caso Ryanair deberá justificar por escrito las razones de la negativa de embarque de esa persona si esta lo solicita, en un máximo de 5 días hábiles desde la solicitud.
Asistencia in situ
Además, estos pasajeros con necesidades especiales tienen el derecho a recibir asistencia en los aeropuertos de salida, llegada y tránsito y en el acceso al avión (incluidos los vuelos con embarque desde tierra).
Para ello la norma dice que «deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda». También se debe ofrecer cualquier información sobre el vuelo en formatos accesibles para cada persona.
Para disfrutar de este derecho sin fricciones, la norma recomienda comunicar al gestor del aeropuerto de salida, con al menos 48 horas de antelación, la condición del viajero. También en el caso de viajar con un perro-guía.
En caso de que no se respeten estos derechos, el usuario tiene varias opciones en primera instancia: reclamar al gestor del aeropuerto, reclamar a la compañía área o a ambas, si cree que la responsabilidad es compartida.
En segunda instancia, si la primera no es favorable, podrá reclamar ante AESA igual que en el anterior caso.
2.3. Reclamaciones relacionadas con el equipaje de Ryanair
Si Ryanair te pierde el equipaje, te lo dañan o te lo hacen llegar a tu destino con retraso, son de aplicación las compensaciones previstas por el Convenio de Montreal. Estas consisten en una serie de indemnizaciones valoradas en la divisa «Derecho Especial de Guro (DEG)».
Si Ryanair no las respetara, solo te quedaría el recurso a Tribunales de Justicia para obtener una reparación por el perjuicio sufrido.
2.4. Reclamaciones sobre billetes, precios, reembolsos, etc.
En todo lo que tenga que ver con las condiciones de contratación de Ryanair, sus precios y tarifas, reembolsos, etc. hay que reclamar contra la compañía (ver abajo).
Y si no se resuelve el caso, solo nos quedaría el recurso a Tribunales de justicia.
3. Cómo se reclama a Ryanair
3.1- Primera instancia: reclamar a Ryanair por escrito
Si necesitas poner una reclamación a Ryanair rellena y envia tu reclamación a través de este formulario de su web.
El formulario comienza por preguntarte si la reclamación es Antes o Después de volar con ellos.
En la opción Antes de volar tienes estos motivos de reclamación (algunos me parecen mucho más relacionados con el vuelo que con antes del vuelo):
- Solicitudes de asistencia especial
- COVID-19
- Gestionar mi reserva
- Documentos de viaje
- Productos y servicios a bordo
En la opción Después de Volar estos otros motivos de reclamación:
- Cumplidos
- Reembolsos
- Reclamaciones
- Consulta/Queja
El principal problema es que desde su web intentan hacer todo lo posible para reenviarte a otras páginas para evitarse que envíes el formulario. Y en «Reclamaciones» solo ponen como motivo un críptico «Derecho EU261» (se refiere a las compensaciones que hemos visto arriba del Reglamento (CE) No 261/2004 y un «Reclamación equipaje (dañado / perdido / extraviado).
Por ello, si tu reclamación tiene que ver con algún sobreprecio o penalización aplicada por Ryanair a tus maletas, a tu tipo de billete, asignación de asientos, etc. con la que no estás de acuerdo, las opciones más parecidas serían:
Después de volar > Consulta / Queja > Consulta de pago
En el propio formulario te sale el recuadro «Elige esta opción para enviar una consulta o queja relacionada con un pago». Al pulsar en Continuar te van a pedir los siguientes datos de tu vuelo:
- Localizador de reserva (PNR)(opcional)
- Nombre del cliente
- Correo electrónico
- Descripción (del problema, queja o reclamación)
- Archivos adjuntos (opcional)
Enviamos la queja o reclamación y les damos un plazo razonable para ver su contestación.
3.2.- Segunda instancia: Tribunales de Justicia
Si no te contestan en dos o tres semanas o la respuesta es negativa, se debe redactar una demanda y presentarla en los juzgados del domicilio del consumidor.
Hay demandas que por su cuantía o complejidad reducida se pueden presentar en Tribunales sin necesidad de abogado ni procurador. Te recomiendo leer nuestro artículo preparado por nuestra abogado colaboradora Mar Berenguer al respecto.
Y no hagas caso de esta cláusula un poco torticera de Ryanair en sus condiciones de uso:
9. Legislación aplicable y jurisdicción.
Es condición previa para el uso de cualquier sitio web de Ryanair Group, incluido el acceso a información relacionada con los detalles de vuelos, los costes, etc., que cualquier parte se someta a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de la República de Irlanda y a la aplicación de la ley de dicha jurisdicción (salvo previsión en contrario por normas imperativas de consumo), tanto si el acceso a la información o a los servicios se realiza en nombre propio o en el de terceros.
Las normas de Consumo dicen que la sumisión de cualquier disputa al fuero de la compañía, y no del consumidor, es una cláusula abusiva.
Normativa relacionada
- Reglamento (CE) Nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo (ver online).
- Reglamento (CE) No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91 (ver online).
- Instrumento de Ratificación del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 (ver online).
