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En esta entrada te explicamos qué derechos de los clientes de un hotel y qué obligaciones tenemos, también.
Qué es un hotel
Un hotel es un establecimiento turístico que presta servicio de hospedaje en régimen de alquiler, cumpliendo determinadas condiciones y contando con posibles servicios complementarios según la categoría (de una a cinco estrellas).
Derechos de los clientes de un hotel
Según la ley*, son derechos de los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:
Derecho a la información previa
El primer derecho consiste en ser informado antes de la contratación del servicio turístico a recibir (antes de reservar una habitación del hotel).
Este derecho incluirá, y comprometerá, tanto la publicidad del establecimiento como en cualquier medio de comercialización que se emplee para la venta de dichos servicios.
La información incluirá el precio que nos será aplicado, impuestos incluidos, y del detalle de las partidas y conceptos que lo integrarán.
Derecho a un trato profesional y cortés
Otro derecho que tenemos los usurios de un hotel es a ser atendidos de forma profesional, hospitalaria y cortés.
Debemos recibir todas y cada una de las prestaciones que nos hayan sido ofertadas, publicitadas y contratadas. Y ello con la calidad y servicios que correspondan a la categoría del hotel, detallándose en la facturación los servicios que se les hayan prestado.
Derecho a una publicidad veraz
Tenemos derecho a la veracidad en la información y publicidad suministrada por la empresa titular del establecimiento sobre los servicios ofertados y los recursos turísticos, costumbres, riquezas artísticas, culturales y naturales existentes en los lugares visitados, próximos al establecimiento.
Derecho a seguridad
Durante nuestra estancia en un hotel se nos debe dar la garantía de seguridad sobre nuestra personas y bienes.
Se deben proteger además nuestros derechos como consumidores y usuarios, incluyendo el derecho a formular reclamaciones y ejercitar los procedimientos administrativos y judiciales idóneos para el mantenimiento y reposición de nuestros derechos.
Hoja de reclamaciones
Si no te atienden bien o no cumplen lo acordado, tienes derecho a solicitar una hoja de reclamaciones y a manifestar tu descontento, ya se trate de una queja, reclamación o denuncia.
Obligaciones de los usuarios
Además de tener derechos como clientes de un hotel, la ley prevé algunas obligaciones para nosostros.
Constituyen obligaciones de los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:
a) Observar las normas usuales de educación, higiene y convivencia social hacia las personas, instituciones y costumbres de los que utilicen o frecuenten.
b) Aceptar y someterse a las normas particulares de los lugares, instalaciones y empresas cuyos servicios disfruten o contraten. Estas normas pueden aparecer en el reglamento de régimen interno del establecimiento, que deben estar anunciadas y accesibles.
c) Pagar el precio de los servicios utilizados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una reclamación exima de las obligaciones de pago.
d) Respetar las instalaciones del establecimiento. Es habitual que durante nuestra estancia podamos causar, consciente o involuntariamente daños a las instalaciones.
e) Respetar el entorno y los valores naturales evitando actuaciones imprudentes o irrespetuosas con la flora y fauna silvestre del lugar donde nos alojemos, especialmente si se trata de un entorno rural.
Prohibiciones
Está prohibido a los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:
a) Introducir muebles o realizar obras o reparaciones en el alojamiento, cualquiera que sea su naturaleza.
b) Alojar un mayor número de personas de las que correspondan a la capacidad máxima fijada para la unidad de alojamiento.
c) Ejercer la actividad de hospedaje a terceros en el alojamiento o destinarlo a fines distintos de aquéllos para los que se contrató.
d) Introducir materias o sustancias explosivas o inflamables u otras que puedan causar daños o molestias a los demás ocupantes del inmueble.
e) Realizar cualquier actividad que entre en contradicción con los usos de convivencia, higiene y orden público habituales o que impida el normal descanso de otros usuarios del inmueble.
f) Introducir animales sin autorización expresa de la empresa.
Normativa relacionada
* Decreto 81/2010, de 25 de noviembre, por el que se regulan los establecimientos hoteleros en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria (BOCA de 9 de diciembre de 2010).
Llevo 5 días en un hotel en Madrid el precio establecido en redes era de 85$, la primera noche referí que de acuerdo con mis reuniones sería probable que me quedara 9 noches… hoy me refieren que el precio cambio a 115$ por temas de disponibilidad de habitaciones… es legal que me cambien el precio cuando hay disponibilidad de habitaciones y ya estoy hospedado sin un aviso previo?! Me parece inconsistente y oportunista. Agradezco comentarios. Gracias
Hola Rui
Legal parece que es si solo contraste 5 noches de hotel a ese precio (imaginamos que a través de Booking o alguna plataforma similar), aunque elegante muy poco por su parte.
En cualquier caso, como en el transporte aéreo, los precios de los hoteles son complejísimos y varías según demanda, fechas, horas y canales de contratación. Valora si no puedes conseguir un mejor precio en ese hotel vía una plataforma o si hay un hotel cercano de similares características a precios competitivos.
Hola muy buenas tardes.
Quisiera saber si se puede tener visitas en un alojamiento, no pernoctar, sino estar solo reunido con el huésped, ya sea parejas, hijos, otro familiar o amigo
Un saludo.
Dependerá del reglamento interno del hotel Félix
Lo normal en esas circunstancias sería recurrir a otras instalaciones del hotel como la zona de restauración, el hall, la sala de ocio y televisión, etc.
Pero la ley no entra en ese detalle
Un saludo
Hola soy de la Cdmx tengo una duda, es legal que un hotel te obligue a contratar por un mínimo de noches? Es decir yo requiero hacer mi estancia 4 días 3 noches, pero para que el hotel me brinde el servicio me exige sean mínimo 5 noches eso es legal? Me pueden decir el fundamento jurídico?
Jonathan, nadie te puede obligar a contratar un número de noches que a ti no te interesa. Otra cosa es que sólo oferte un precio determinado si se contratan X noches.
He reservado dos noches en un hotel 3 estrellas por valor de 4 e, claramente ha sido error de ellos. Tengo mensaje de confirmación de reserva, me han descontado los 4 e y tal.
Mi duda es, en el momento de llegar al hotel, ¿me pueden negar la entrada?
El hotel en concreto está a 3 h en coche de mi ciudad, y me da miedo ir y que me digan que por error tal.. y me quede con cara de boba.
¿Es legal? ¿Tengo derecho como consumidora a quedarme?
Hola Caroine
Si tienes una reserva confirmada por escrito y el cargo en cuenta tienes derecho a disfrutar de esa estancia. Otra cosa es que ellos, a tu llegada lo traten de impedir, en cuyo caso tendrías que ponerles una reclamación in situ y/o hacerse personar a la Policía Local para que levanten acta de lo sucedido.
Pero por lo que cuentas nadie te ha contactado para decirte que se trata de un error, ¿es así?
Todo dependerá de tu capacidad y resistencia para «pelear» tu derecho.
Un saludo
Buenos días,
Estoy intentando dividir la factura de una habitación compartida y me comentan que eso es ilegal. He mirado la legislación y no aparece nada que prohíba hacerlo, es más, he visto cómo en foros hoteleros te dicen cómo hacerlo.
Me gustaría que me confirmaran ustedes si es legal o no pues puede que yo no lo lea bien en la legislación
Si no es así ¿ Qué puedo hacer?
Gracias
Hola María, dependerá de quién haya firmado el contrato de arrendamiento. Si el propietario arrendandor lo ha firmado solo con una persona lo lógico es que emita una sola factura al arrendatario, y tú te entiendas con él con algún tipo de recibo.
Otra opción es que habléis con el arrendador para modificar el contrato y que emita dos facturas, una para cada arrendatario.
Un saludo
Hice reserva en un hotel y me la confirmaron mediante presupuesto. Al pagar la factura me dicen que el hotel tuvo un error informático y presupuesto de menos una noche. Nadie se había dado cuenta hasta el momento de ir a pagar. Me puedo negar a pagar el total, es decir, el error del hotel más el presupuesto? O solo debo pagar lo presupuestado? Gracias.
Hola Vicente
El presupuesto vincula a quien lo emite y no vincula a quien lo solicitó (aunque en el caso de talleres de coches o electrodomésticos te pueden cobrar por su elaboración si requiere dedicarle tiempo a diagnosticar la avería).
Pero en el caso del hotel entendemos que les vincula y podrías reclamar que se respete (o negociar algún tipo de compensación equivalente).
Un saludo
Buenas, me gustaría saber si un hotel teniendo habitaciones libres en una fecha concreta puede obligarte a tener que estar tres noches mínimo para poder hospedarte en esa fecha deseada de un solo día a raíz de un evento a las afueras del mismo . Gracias .
Hola muy buenos días, les escribo para saber si,la Dueña de un Hostal o Pensión ,puede Libremente y sin la Autorización expresa ,ni Verbal,ni Escrita ,del Huésped Proceder a Registrar y Abrir Armarios y Cajones con la Excusa de Limpieza Es Legal?
Muchísimas gracias y un cordial saludo
Carlos
Buenos días. Tengo una reserva en un hotel de Madrid para el día 02/09/2020 para cuatro personas. El caso es que hace más de un mes que pude comprobar en la web del establecimiento que se encuentra cerrado por el tema del Covid y no aceptan reservas al menos hasta octubre. He reclamado a la web Atrápalo.com hasta en tres ocasiones una respuesta clara sobre el estado del hotel en esa fecha y el mayorista continúa validando… Te agradecería que me indicases con cuanto tiempo deben avisarme legalmente del cierre del establecimiento. Un saludo y muchas gracias por tu ayuda.
Buenos días:
He hecho y pagado una reserva en un hotel, en un conocido portal. Al cabo de unos días la agencia de viajes me envía un correo comunicándome que el precio anunciado en la web era erróneo y que el precio correcto es algo más del doble de la cantidad pagada en el momento de la reserva. Me piden en el correo que acepte el nuevo precio o la devolución del importe pagado. ¿Debo conformarme y aceptar una de las dos propuestas de la agencia de viajes o tengo derecho a que me respeten el precio pactado?
Ni de broma Marcelino
No aceptes ahora doblar el precio a pagar. Pon una reclamación al Portal y al hotel a la vez si puedes (el responsable desde luego es quien te lo ha vendido) y exige lo que te corresponde.
Estoy hospedado en el hotel Conde de la Ciudad de Mèxico en la zona centro de este pais y llevo hospedado 4 años, y ya me voy a pasar a retirar y es por derecho saber cuales son mis beneficios al salir.
Buenos días. ¿Si un cliente de un hostal rompe un objeto cual es el procedimiento a seguir por parte del hostal? ¿ Hasta que punto se puede sancionar al cliente?
Gracias.
Hola, por error reserva un hotel con tarifa de no reembolsable, en menos de diez minutos me dí cuenta y cancele y volvi a reservar la habitacion con la tarifa que deseaba.
Al ser la reserva en tan poco tiempo pensé que no se me cobraria nada. Cual fue mi sorpresa que se me ha cargado el importe total de la reserva. Llame a Booking que fue con la agencia que hice la reserva y ellos me comentan que al ser un error no habria problema,
¿qué ocurre si el hotel niega el reembolso de dicho importe? El hotel está haciendo abuso de poder ya que la reserva fue errónea, tiene una reserva con la tarifa mas alta y se niega a devolverme el importe. ¿qué puedo hacer?
Hola Yolanda,
Pon una reclamación al hotel ya. Consumo te ayudará mediante una mediación con el hotel. Es de cajón que si hay un precio mejor te respeten ese precio. Además con la reclamación ahora estas disponiendo ya de una prueba frente a lo que pueda pasar después si te cargaran el precio más caro o peor, dos veces la habitación.
Hola.
Me gustaría conocer información sobre cómo actuar en una situación peculiar que nos ha ocurrido en nuestro viaje a Roma.
Estamos disfrutando de unos días en la capital italiana y hoy el hotel donde nos hospedamos ha tenido problemas con el suministro de agua a las habitaciones y no tendremos agua en mucho tiempo, no nos aseguran cuando restablecerán el servicio.
Mi pregunta es ¿qué derecho tenemos nosotros como consumidores de reclamar al hotel esta falta de servicio y qué leyes nos amparan? ¿Estaría justificada una reclamación y/o denuncia? ¿yo como español en Italia, a qué dependencias debo acudir para hacer efectiva mi reclamación? Muchas gracias
Hola Daniel,
Pon una reclamación al hotel y que te la sellen. En la parte de «pretensión», pon por ejemplo, que se te deduzca una parte del precio de la reserva por el número de días en que no habéis tenido agua. Si te manejas algo en el idioma llama a una asociacion de consumidores italiana. Hay una (CODACONS) que tiene un teléfono de asesoramiento (pronto soccorso), ojo que es de valor añadido (de los caros):892 007.
http://www.892007.it/chi-siamo/
https://codacons.it/
Yo conozco il Comitato Difesa Consumoatori, que es «socia» de la OCU española, pero estas, ya sabes, son privadas y te pedirán hacerte socio antes de nada. https://www.altroconsumo.it/
Otra opción es reclamar a tu vuelta al hotel a través del Centro Europeo del Consumidor
http://www.cec-msssi.es/CEC/web/home/index.htm
https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/organismos-de-consumo/centro-europeo-del-consumidor/
Suerte!!
Hola buenos días, cuando un cliente no paga diario o en la fecha acordada el servicio que le estamos prestando puede demandarnos por alguna razón.
Yo tenia entendido que la dirección de un Hotel tenia bastante potestad o autoridad como para en caso de incumplimiento de las normas del establecimiento, poder llamar a la Policía y esta hacerle desalojar la habitación.
Pero, parece que no es así, el TIPO se niega a pagar según las normas ANTICIPADO, DICE ÉL que pagara el dia 25 cuando cobre.
Lo he denunciado y me dice la Policia que he de esperar al Juicio.
Pero… ¿Que Juicio, si el mismo reconoce como quiere pagar?.
Que yo me temo que no lo hará , desaparecerá dejándome un mes colgado.
Hola
Soy nuevo en esto y no acabo de entender.
Yo, Pepe fui el que hizo el comentario del cliente que se niega a pagar , el que impone su norma : PAGAR EL DÍA 25 CUANDO EL COBRE.
Curse la correspondiente denuncia esperando que me lo pusieran en la calle y me dicen que ahora depende del Juez.
Alguien podría explicarme esto … ????????????????????????
Esta bien que me yo me haya alojado en el hotel a las 2am de la madrugada y q hasta las 10am tenga q pagar 1 dia completo?como puedo realizar el reclamo en caso de corresponder el mismo?Gracias.
Hola Pablo, es lo que marca la ley, al menos en España, que es lo que abarca Consumoteca.
En cualquier caso, como la ley siempre va detrás de la costumbre, la próxima vez mucho mejor contratar un hotel por horas, que empiezan a estar bastante de moda (no solo para el uso en el que muchos pensarían automáticamente) sino también para viajeros de paso, o comerciales de visita rápida.
He visto una web bastante conseguida al respeto: http://www.byhours.com/
Muchas gracias Juan,es q hay cosas q uno muchas veces desconoce..Lo voy a tener en cuenta para la proxima.
Me gustaría cuanto tiempo tiene el hotel para reclamarme una indemnización a partir del momento que yo abandono el hotel. muchas gracias.
Hola Dolors
Yo creo (no soy abogado) que esto lo marca el derecho civil y que los plazos son bien amplios si se han guardado las pruebas que te puedan comprometer. Lo malo de los hoteles es que te tienen cogido ya que la mayoría de las veces (siempre cuando contratas online), te piden una tarjeta bancaria con lo cual, si mientes al salir (pej. consumos en el minibar) o ha habido algún problema en la habitación (destrozo, vandalismo o lo que sea), o te vas sin pagar, pues te tiene pillado y te cursarán un débito en tu tarjeta que si devuelves les dará pie a una demanda judicial (dependiendo siempre del monto en juego).
Aquí te paso los derechos y obligaciones de los alojados en un hotel
http://www.consumoteca.com/turismo-y-viajes/hoteles-hostales-y-pensiones/derechos-y-obligaciones-de-los-clientes-usuarios-de-los-hoteles/
Buenos días saludos, soy usuario de un hotel dos estrellas y pernoto un promedio de 25 días al l mes Y me pasaron una notificación que no puedo utilizar cafetera en la habitación , la pregunta es ellos están en su derecho?
Responsabilidad del cliente? Me gustaría saber si, en el caso accidental de manchar la pared de una habitación, el hotel puede exigirle al cliente que pague la pintura de la misma.
La mancha en cuestión sería la salpicadura al abrir una lata de mejillones.
Muchas gracias