Responsabilidad del usuario por daños en una habitación de hotel

Responsabilidad del usuario por daños en una habitación de hotel

En este post respondemos a la pregunta de una usuaria de Consumoteca que preguntaba si un hotel le podía exigir responsabilidad por haber manchado la pared de su habitación al abrir una lata de mejillones y salpicar la pared (responsabilidad por daños en un hotel).

Una de las cosas de ser consumidor y usuario es que tenemos muchos derechos reconocidos (a la protección de nuestra salud, de nuestros legítimos intereses económicos, a la información, a ser indemnizados, escuchados y disponer de procedimientos eficaces con los que defender nuestros intereses).

Sin embargo se habla poco de nuestras obligaciones como usuarios y una de ellas es a usar y dejar las cosas para las que se nos cede el uso, en las mismas condiciones en que las tomamos, por ejemplo a la hora de alquilar una vivienda o un coche, o como en este caso, al reservar una habitación de hotel.



Booking.com

Qué responsabilidad tenemos en los hoteles

Los usuarios somos responsables de dejar la habitación como se nos entregó. Nuestra lectora tuvo la mala suerte de abrir la lata de mejillones cerca de la pared y nos pregunta hasta cuánto tiempo un hotel la puede “perseguir” por las manchas en la pared de su habitación de hotel.

Mejillones manchan pared hotel

Veamos qué dice la ley. La normativa que regula los hoteles en España recae sobre las Comunidades Autónomas, y para contestar nos remitimos, por ejemplo, a la normativa de Cantabria (Decreto 81/2010, de 25 de noviembre, por el que se regulan los establecimientos hoteleros en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria, publicada en el BOCA de 9 de diciembre de 2010) que tiene un apartado con las obligaciones de los usuarios.

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Su artículo 38, apartados 2 y 3 (Derechos y obligaciones de los clientes o usuarios), dice así:

2. Constituyen obligaciones de los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:

a) Observar las normas usuales de educación, higiene y convivencia social hacia las personas, instituciones y costumbres de los lugares que utilicen o frecuenten.

b) Aceptar y someterse a las normas particulares de los lugares, instalaciones y empresas cuyos servicios disfruten o contraten.

c) Pagar el precio de los servicios utilizados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una reclamación exima de las obligaciones de pago.

d) Respetar las instalaciones del establecimiento.

e) Respetar el entorno y los valores naturales evitando actuaciones imprudentes o irrespetuosas con la flora y fauna silvestre.

3. Queda prohibido a los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:

a) Introducir muebles o realizar obras o reparaciones en el alojamiento, cualquiera que sea su naturaleza.

b) Alojar un mayor número de personas de las que correspondan a la capacidad máxima fijada para la unidad de alojamiento.

c) Ejercer la actividad de hospedaje a terceros en el alojamiento o destinarlo a fines distintos de aquéllos para los que se contrató.

d) Introducir materias o sustancias explosivas o inflamables u otras que puedan causar daños o molestias a los demás ocupantes del inmueble.

e) Realizar cualquier actividad que entre en contradicción con los usos de convivencia, higiene y orden público habituales o que impida el normal descanso de otros usuarios del inmueble.

f) Introducir animales sin autorización expresa de la empresa.

La ley habla de forma genérica de nuestra obligación de “respetar las instalaciones del establecimiento” y por tanto si manchamos la pared con el aceite de los mejillones, tenemos una responsabilidad por daños en un hotel, máxime si la mancha es difícil de quitar sin tener que plantearse tal vez dar una mano de pintura. También se incluiría en este “deber de respetar las instalaciones” el no llevarse cosas de valor de las instalaciones o de otros usuarios, no estropear los electrodomésticos (televisor, nevera, iluminación, aire acondicionado), etc.

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El hotel, por poder, nos puede demandar correr con los gastos, y para ello suelen tener como cobertura en los seguros de las instalaciones, la reclamación de daños y perjuicios. Es decir, que si alguien daña, rompe o estropea algún bien del hotel (tanto mobiliario de propiedad como de renting o de leasing), o causa daños morales o perjuicios económicos al mismo puede recurrir a su seguro y exigir al usuario responsabilidad mediante un abogado que tramite una demanda judicial.



Booking.com

Obviamente, por una mancha de aceite no creemos que el hotel reclamará daños al usuario, pero no sería la última vez en que un hotel ha sufrido el vandalismo de romper muebles, puertas, etc. por parte de usuarios ebrios o durante una pelea.

Conviene saberlo.

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Esta entrada tiene 22 comentarios

  1. Alucinante las contestaciones, cuando yo rompo o estropeó algo en mi casa lo pago y listo, si eso ocurre en un sitio que no es mío con mayor motivo, debemos dejar todo en el mismo estado que lo hemos encontrado y si no es así hacernos cargo o dar parte a nuestro seguro si es que lo tenemos, no al del alojamiento, si alguien golpea tú coche aunque lo tengas a todo riesgo se lo reclamas al culpable no das parte al tuyo, Verdad? Pues sé consecuente con tus consejos.

  2. Hola espero y me puedan ayudar para ver qué puedo hacer al respecto, nos estamos hospedando en un hotel y mi hija quería ir a los vídeo juego la lleve y me hacen firmar una hoja de responsabilidad por usar los controles del videojuego lo firmo pero el chico noe dice aquí está el control revíselo o algo por el estilo va el y pone en la televisión el vídeo juego y nos entrega el control ya para jugar no duramos ni 10 minutos y mi hija decide ya no jugar, entrego el control y me doy la vuelta y el chico me dice el control esta dañado y le digo si pero mi hija no lo daño el golpe se ve que es por una caída y le vuelvo a comentar el control no se le cayó yo la estuve supervisando y me dice pues yo no sé pero así yo no sé lo entregue le vuelvo a comentar que eso no lo hicimos nosotros después le digo ese daño a cuánto equivale y me dice a 80 dls y le digo es exagerado si el control no esta dañado por completo y aún está funcionando solo el control presentaba una ceja de una esquina levantada y pido hablar con su supervisor para comentar que pues nosotros no causamos ese daño al control se va y se pone hablar por teléfono según a marcarle al supervisor y nos deja ahí como 15 minutos esperando ya hasta que le pregunté si viene tu supervisor y me comenta que anda en su hora de comida y el otro supervisor también y que tardarían dos horas en llegar e insistía que debería de hacer el cargo y le digo que no hasta no hablar con el supervisor ahí que procede que se puede hacer en ese aspecto por algo que no dañe, quien me asegura a mi que no se le cayó a el cuando cambio de turno por que según comentaba que el control estaba bien cuando el los reviso cuando entro a su turno

  3. Mi nombre es Xabier y tengo un pequeño hotel familiar.

    Me parece vergonzoso que aconsejes a los huespedes que amenacen con una mala critica o publicarlo en las redes para librarse del pago a sabiendas que van a ceder. ¡Pues yo no cedo! Si alguien me amenaza, le planto una denuncia en la policia.

    Los hoteles tenemos un seguro, si claro, ya se hara el seguro responsable.. depende de que seguro, no es lo mismo tenerlo a todo riesgo que nos cuesta un dineral (como a cualquier persona pero multiplicado por 1000 por ser un hotel) o uno con franquicia (como tenemos la mayoria de pequeños hoteles) que el importe mínimo es de 300 €. Es decir, cuando rompes algo tan insignificante como una sábana, mesa o manchas la pared, al final, lo paga el propietario de su bolsillo si o si.

    Lo que tienes que hacer si rompes algo en tu habitación, es bajar y explicárnoslo. La mayoría de propietarios, estamos para ayudar y hacer de tu estancia una experiencia agradable e inolvidable, no para hacer de policia.

    Lo mas seguro, es que no te lo cobremos, siempre y cuando veamos que es algo que ha ocurrido “sin querer”. Otra cosa es que realices tal destrozo (bien por patoso/a o por no encontrarte en tus mejores facultades como borracho/a) que el hotel se vea obligado a cobrartelo. A la mayoria de propietarios, no nos interesa enzarzarnos en una bronca con el cliente. Nos interesa que estes a gusto, repitas y lo recomiendes.

    Me pasaría horas escribiendo experiencias que nos han ocurrido en nuestra casa, con el fin de hacerles ver a los huespedes que no somos personas que ganan un dineral y por ello tengan derecho a decir “que lo paguen ellos que ya ganan bastante”. Debido a la competencia masiva, los precios de hoy en dia, dan para cubrir gastos y vivir sin grandes lujos. Aunque ganara mucho, no sería razonable decir que lo pague el propietario.

    Espero que estas palabras sirvan para abrir los ojos de mucha gente y no aconsejen amenazar con una mala critica.

    Un saludo.
    Xabier.

    1. Buenas Xavier
      Totalmente de acuerdo contigo.
      Tengo pequeños hoteles en los cuales entregamos las instalaciones en perfecto estado a nuestros clientes además hacemos el Check-in junto al cliente,es decir,lo acompañamos hasta la misma habitación y le mostramos que todo está en perfecto orden de uso y estado.
      En lo que va de año por negligencias llevamos cambiado 3 platos de ducha por dejarse caer objetos y partir el plato,1 habitación cambiada completamente su tarima de suelo,1 mampara de baño roto su cristal completamente ,1 cama destrozada su somier reforzado de láminas anchas.La última hazaña todo un office de 2 metros lineales de una Suite para cambiar totalmente. Dejaron salir el agua del grifo fuera del fregadero toda la noche y se deterioró su encimera , puertas y cajones.Era un Cliente de Booking.Se les llama y se les reclama dicho daño de su cliente dado que ha reservado cn ellos.
      Booking se lava las manos diciendo que cuando se firma el contrato con ellos ya asumimos sus normas y condiciones.Nos ofrecen tranquilamente como solución y como única vía que hagamos uso de nuestro seguro de responsabilidad civil para reparar dichos daños,es decir,todos los daños mencionados anteriormente desde inicio del 2018 con la misma respuesta por su parte. Entonces pregunto: Los clientes pueden venir a cualquier hotel,hostal o alojamiento y hacer y romper o deteriorar lo que les viene con o sin gana por negligencia ???
      Claro que hay que tener un Seguro pero porque la ley así lo dice. NO es un seguro para arreglar todos los daños y desperfectos que pueda ocasionar esos clientes irresponsables.
      Al final la aseguradora no le interesa tener a ese cliente como asegurado ni tampoco le interesa subirle la cuota anual a pagar porque le sale mucho mas caro esos desperfectos en cuanto a mano de obra y materiales de lo que su asegurado paga cada año.Sin miramientos ,eres expulsado de esa compañía.Y si no señores hagan ustedes la prueba.
      Los clientes sed mas responsables en todos los aspectos de convivencia sin dejar de mencionar en algunos casos a esas personas que estando ebrias tienen semejante respuesta de comportamiento y se creen poder hacer lo que les viene en gana saltandose toda norma bien expuesta y visible en el establecimiento, además de venir ya aprendida se supone desde su infancia ,adolescencia o madurez.
      La especie humana conoce muy bien o cree conocer sus derechos pero se olvida totalmente de su educación y obligaciones.
      Descendemos del mono y por ello pueda entender en ciertas situaciones con cierta clientela algunos comportamientos y situaciones.
      Ojo,existen clientes maravillosos que da gusto atender una y mil veces.
      Un saludo

  4. Buenos días,

    No se como explicar de forma escueta nuestro suceso.

    Mi hijo junto a 3 amigos más, se fueron de viaje a Toulouse (Francia), mediante reserva y pago inmediato por Booking de un apartahotel que nosotros (sus padres) realizamos (entrada 20/1/18, salida 23/1/18).

    Al poco de reservar y pagar, el de la agencia de este apartamento, se puso en contacto con nosotros mediante whatsapp. Todo marchaba muy bien, pues para nosotros fue una garantía que este señor se pusiera en contacto con nosotros. Y aquí empieza el problema:

    Por la noche, a las pocas horas de llegar, dos de los amigos deciden salir a dar una vuelta por Toulouse, mientras mi hijo y otro amigo se quedan duchándose. A las 3h de la madrugada, los dos amigos que estaban fuera vuelven, pero no pueden entrar porque las llaves las tenian dentro del apartamento mi hijo y el otro amiogo. Llamaron a portero electrónico para que le abrieran, y aunque si pudieron contactar, no consiguieron que éste abriera, pues no funcionaba bien. Les echaron las llaves por el balcón para que pudieran abrir, con la mala suerte de que las llaves calló al acantarillado.

    Como con las manos no podían cogerlas, los que estaban en el apartamento les tiraron también por el balcón utensilios como cuchillos y otros para que pudieran coger las llaves. Pues los que estaban dentro del apartamento no podían salir ni los que estaban fuera, podían entrar (la puerta del apartamento estaba cerrada con llave).

    En este trasiego llego la policía francesa y hubo una confusión, en la que la policía los tomó por delincuentes, terroristas, o vaya usted a saber. Por fin la policía los entiende y les localiza un cerrajero. El cerrajero, con la ayuda de una ganzúa les abre la puerta, y les cobra cerca de 240€, y les dice que si no consiguen localizar las llaves, tendrían que cambiar el bombín, lo que les costaría cerca de 300€ más. Uno de ellos, del susto con la policía y de lo que estaba ocurriendo vomitó y manchó un poco la colcha de la cama, y la limpiaron un poco como pudieron para poder descansar en ella.

    Al día siguiente por la mañana, llamo al de la agencia y le digo lo ocurrido (ahorrando lo de la confusión de la policía). Me dice que copia de las llaves no tiene, y que como es domingo, tampoco hay nada abierto para comprar un imán para rescatar las llaves, que esperen al día siguiente (último día de estancia de ellos), que ya habría comercio abierto, porque él no les puede ayudar.

    Mientras tanto, ellos estaban en el apartamento con la puerta abierta, pues si la cerraban, como no tenían las llaves, no la podrían abrir. Se iban turnando para intentar rescatar las llaves, pero sin éxito.

    A las 20:30h, nosotros (los padres), como no teníamos forma de hacerles llegar más dinero, nos encaminamos a Toulouse. Llegamos a las 9:30h, y con la ayuda de un imán que llevamos, conseguimos rescatar las llaves a las 10:00h. Comprobamos que funcionara bien, y por fin mi hijo y sus amigos pudieron salir por Toulouse a conocer la ciudad (el de la agencia no apareció ni se puso en contacto con ellos ni conmigo en ningún momento, desapareció).

    No obstante, llamo al de la agencia y le digo que nos encontramos en Toulouse y que ya está todo resuelto, que localizamos las llaves. Se sorprendió mucho de que nos encontráramos allí, y le dije que alguien tenía que resolver este problema.

    El día 23/1/18, cuando ya los niños estaban en casa de vuelta y nosotros en el camino de vuelta a Sevilla, recibo whatsapp del de la agencia diciendome que la puerta estaba rota y foto de ello. Como nosotros mismos cerramos la puerta cuando recogimos a los niños para llevarlos al aeropuerto, le contesto que no está rota, que nosotros mismos cerramos la puerta, que solo tenía dos orificios para la ganzúa, que con un poco de tapaporo se quedaba nueva.

    Él nos contesta que la puerta estaba rota y abierta cuando llegó. Entonces le contesto que cuando ocurrió el accidente, la policía nacional francesa fue quien le ayudó localizandoles a un cerrajero. Que teníamos factura de esto, que si quería, nos poníamos en contacto con la policía para que se dirigiera a su agencia y se lo explicara.

    El nos pide que le mandemos foto de la factura, y se la mandamos, pero con datos personales borrados, claro!!! No le debió de gustar mucho, y entonces me manda foto de la colcha manchada, y le contesto que si no lavan las colchas para siguientes clientes. El me contesta con amenaza de que ya serán los propietarios o booking los que se pondrán en contacto con nosotros.

    Se que es un tocho, pero no se explicar de forma más resumida el suceso. ¿Que podemos temer?. Gracias y un saludo.

    1. Madre mía Javier

      Vivir para contarlo. Parece increíble que la mala suerte se pueda aliar de esta manera. Yo te diría que si pagasteis con tarjeta estéis atentos a que os puedan hacer un cargo en la misma por los daños en la colcha y tal vez en la puerta, igual que hacen las agencias de alquiler de coches (por eso te piden tarjeta de crédito y no admiten de débito).

      Así que si tenéis miedo tal vez fuera mejor desactivar esa tarjeta…

      Por otra parte ellos tienen seguros, para estos percances así que no deberían ir de ofendidos cuando pueden dar un parte o gastarse el dinero de la lavandería para restituir la colcha a su estado anterior.

  5. Buenas noches

    Me llego mi periodo obvio sin avisar…manché la sabana del hotel y ahora quieren cobrarme 380 pesos del lavado, ¿es correcto?

    1. Yaquelin, no solo no es correcto, es un abuso.

      Pon una reclamación en el hotel y si insisten en pedirte dinero, publícalo en tus redes sociales. Un hotel no puede tener tan malas artes por una cosa tan natural y si lo hace, será bueno que lo sepa tu círculo de conocidos.

  6. Estimados quería preguntarles cómo debo proceder , estoy en un hotel en Nueva York , y se rompió pata de mesa pequeña ( mi hija se tropezó y cayó sobre la mesa) pensé en intentar arreglarla con un pegamento para madera, pero no sé si es mejor avisar a conserjería , Dado q desconozco cuanto podría ser el costo, el hotel retiene 100 dólares al ingreso al mismo, seria ese el costo suficiente ? o pueden cobrarme más dinero ? o de lo contrario intentar pegarla y no avisar nada ….les agradecería su comentario

    1. Silvina

      Lo mejor es decirlo (tal vez diciendo que ya estaba rota) porque si no, al tener tu tarjeta, te lo cargarán cuando estés de vuelta a casa. Se trata de poner en su conocimiento lo sucedido pero intentando explicar que debía estar ya rota. Es lo que haría yo.

      Cuéntamos que ocurre al final y qué te dicen en la recepción

      1. Vergonzoso! Con ese comentario está fomentando el fraude.
        Si ha roto algo lo comunica y el responsable le informará si debe asumir el cargo o bien no le supondría ningún costo.
        Y el amenazar con poner comentarios negativos o denunciar con inspecciones, deja mucho que desear, muchas veces la culpa la tienen los clientes.
        No se que clase de consejos dan ustedes en esta pagina pero me parece muy triste que sean tan poco objetivos y falsos.

  7. En un apartamento en alquiler por 4 dias mi marido se sentó en una silla y se rompio el asiento.

    Era muy antigua y pintada, el asiento una lamina de contrachapado. No le dimos importancia y nos han cobrado 50€ por rotura.

    Me parece una verguenza ya que la silla estaba podrida si se rompe al sentarse,

    Hemos reclamado y no nos hacen caso, ¿q podemos hacer?

    1. María Dolores

      No dices si reclamaste de viva voz o por escrito y entiendo que el importe te lo cargaron en tu tarjeta.

      Yo les reclamaría por escrito, mediante burofax de Correos donde les cuentes que tu marido es una persona normal, que ha hecho un uso normal de la silla, que no es otro que sentarse y que no te pueden cobrar por un elemento del inventario ofrecido con el alquiler que no estaba en buen estado.

      Les das el plazo de 5 días para que te devuelvan tu dinero por la tarjeta o por cuenta corriente (se la pones la tuya) y de no ser así les dices que les vas a denunciar a la Consejería de Turismo de tu Comunidad Autónoma para que les haga una inspección del estado de los materiales y demás cosas que reglamentariamente tenga que mirar.

      Ya verás como acceden,ya que estas Consejerías estás muyyyyyy sensibilizadas con el “daño” que hacen este tipo de apartamentos de alquiler al “entorno” vecinal, y los propietarios no querrán recibir ninguna inspección de Turismo que les pueda resultar en una sanción de cualquier tipo.

      Cuéntame en qué queda la cosa, me interesa mucho

      PD Te dejo lectura
      https://www.consumoteca.com/queja-reclamacion-y-denuncia-diferencias/

      1. Les reclame por escrito a través de un email, les he mandado otro con lo que ustedes me han dicho, si no me contestan en breve les mando el burofax, en cuanto sepa algo se lo comunico a ustedes , muchas gracias por todo me han sido de gran ayuda

  8. Muy buenas.
    En mi habitación de hotel habían dos copas de cristal con una botella de agua con gas. Sin querer se ha caído una de las copas al mover una bandolera hacia el lado.
    ¿Qué debo hacer? ¿Me cobrarán la copa?
    Un saludo.

    1. Ana lo mejor es que se lo digas a ellos y cuanto antes mejor, para que lo sepan. No te deben cobrar nada. Los hoteles tienen seguros del continente y del contenido para eso. Además, el valor de una copa es ridículo.

      No tengas ningún reparo. Díselo sin problemas

      1. Así lo hice, fueron muy amables y no tuve que pagarla.
        Gracias por vuestra contestación.
        Un saludo.

  9. Por accidente se me cayó un esmalte de uñas encima de la cama en un hotel. Se manchó la sabana y el cubrelecho. Yo avisé enseguida y la ama de llaves en pocas palabras me dijo que si no le caía la mancha, me iban a cobrar todo. Qué debo hacer?

    1. Hola Cristina,

      En primer lugar has sido honesta con el hotel y en segundo, ellos tendrán un seguro que cubra estos daños. No te deberían cobrar nada. Los verdaderos daños en hoteles son los causados por destrozos en el mobiliario y demás, hechos por personas bebidas y demás. En tu caso se trata de un accidente. No te deberían cobrar nada. Tú tranquila.

      Y si no es así, no dudes en contar tu caso en tripadvisor (y se lo dices que lo harás). Estoy segura de que no te molestarán.

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