Reclamaciones Movistar: cómo, dónde, cuándo y cuánto

Reclamaciones Movistar: cómo, dónde, cuándo y cuánto

Movistar, Vodafone, Orange y compañía son operadores de telecomunicaciones muy conflictivos, y su sector uno de los que más reclamaciones generan. En este post te hablamos sobre reclamaciones Movistar (y en este otro de las reclamaciones Vodafone). Te explicamos las diferentes formas de reclamar.

Reclamaciones habituales

La telefonía móvil, la televisión por cable y el adsl son unos de los servicios que más reclamaciones generan por parte de los consumidores.

El principal motivo de reclamación es por el cobro de precios por servicios que no se han disfrutado o que no se tenía constancia de haber solicitado. Otro caso tiene que ver con la subida unilateral por parte de las compañías de móviles (Movistar, Vodafone, Orange, etc.) y también tenemos las penalizaciones por cambiarte de operador antes de lo pactado (compromiso de permanencia).

Otros motivos de reclamación a las telecos son:

  • la negativa a dar de alta o baja a un particular,
  • la negativa a facilitar la portabilidad de un número,
  • el incumplimiento de ofertas por el operador,
  • averías e interrupciones del servicio y
  • deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Reclamaciones Movistar

Si quieres poner una reclamación contra la compañía Movistar, te recomendamos seguir estos pasos sin saltarte ninguno, ya que estas compañías de telecomunicaciones tienen conductos particulares que te obligan a seguir un guión preestablecido. Antes de todo, tienes que reclamar ante su servicio de atención al cliente y esperar a su respuesta o dejar pasar un mes.

Primer nivel: atención al cliente Movistar

Lo primero que debes hacer es notificar a tu compañía de telecomunicaciones tu reclamación y lo puedes hacer por teléfono o por un formulario online en la web de Telefónica Movistar, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

Si reclamas a Movistar por un cobro indebido, vas a necesitar tener preparada a mano la factura con el cobro a tu juicio indebido (número de factura, fecha e importe cobrado). Recuerda aportar tus datos de contacto (es preferible que reclame el titular de la línea si se es persona física, o un apoderado de la empresa en caso de línea de empresa o autónomos) incluyendo tu DNI/NIE, nombre completo. Puedes reclamar por llamada telefónica al teléfono de atención 1004-900 101 010 o rellenando este formulario.

Cosas a tener en cuenta:

-Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

-En unas 48h te contactarán desde su Servicio de Atención y te darán un número de referencia de tu reclamación (te lo dan en el acto si reclamas por teléfono) para tu seguimiento o denuncia a la siguiente instancia.

-Además, en unos 7 a 10 días te mandan a la dirección postal de tu factura (domicilio u oficina) una carta con su resolución de la misma (si no te envían nada puedes interesarte aquí)

Si dispones de información adicional y quieres ampliar tu reclamación puedes añadirla a través de este formulario.

Si, llegada la carta a tu casa, no estás contento/a con la resolución de Movistar, es el momento de saltar al siguiente nivel de reclamación.

Segundo nivel (Opción A): Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar

El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) del Grupo Telefónica se creó en 2006 para intentar mediar de forma neutral en las reclamaciones de los clientes del Grupo Telefónica (Telefónica de España, Telefónica Móviles España y Terra Networks España).

En este sentido, el SDC es como una segunda instancia cuando el primer nivel de reclamación no ha resuelto las exigencias de un cliente. Es una institución creada voluntariamente por la compañía para defender y proteger a sus clientes con objetividad. Sus resoluciones son vinculantes para Telefónica y sus compañías adheridas al SDC (las deben cumplir).

Pero si tras la primera reclamación optas por una reclamación judicial o administrativa (denuncia ante Consumo) o has solicitado la celebración de un arbitraje de consumo, por ejemplo, este servicio ya no se pronunciará.

Puede reclamar un particular o una asociación de consumidores en su representación escribiendo a La dirección postal de envío es la siguiente o rellenando el formulario web (sólo con certificado digital):

Servicio de Defensa del Cliente
Telefónica, S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

Flujo reclamación SDC de Telefónica
Flujo reclamación SDC de Telefónica (extraído de la web de Telefónica)

 

Es importante en tu carta identificarte tú completamente, la compañía afectada de Telefónica, describir con detalle los hechos que motivan la reclamación apoyándose en todo tipo de documentos y pruebas, y qué pides (tu pretensión).

Tras la recepción de tu reclamación, el Servicio de Defensa del Cliente determinará si la reclamación entra dentro de su ámbito de competencia contestándote por escrito a tu dirección en un máximo de dos meses desde tu carta.

Segundo nivel (Opción B): Arbitraje de Consumo

Si tu reclamación tiene que ver con una factura indebida o un incumplimiento contractual o algo que te afecte a tu bolsillo, te recomendamos intentar resolverla a través del arbitraje de consumo, al que está adherida Telefónica de España, pero que puede decidir en tu caso concreto, no someterse (se trata de un sistema voluntario).

Rellenas un formulario de solicitud y esperas a que se te confirme si se constituirá o no una Junta arbitral para resolver tu caso (3 a 4 meses).

Segundo nivel (Opción C): Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Cuando la resolución de atención al cliente no te convenza o si has optado por continuar a través del SDC (si decides acudir a esta instancia de parte, de Telefónica), puedes reclamar a la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones (OAUT).

Se trata de un organismo de la administración creado por la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital al que puedes reclamar con firma electrónica o DNI digital o por escrito por temas como:

  • Disconformidad con la factura recibida.
  • Negativa de alta o de baja por su operador.
  • Negativa a la portabilidad de número.
  • Preselección no solicitada.
  • Cambio de operador no solicitado.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.
  • Averías o interrupciones del servicio.
  • Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados pero no las personas jurídicas y empresas.

Para poder presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. Si la respuesta del operador no ha sido satisfactoria o no se recibe contestación del mismo en el plazo de un mes, los usuarios tienen derecho a reclamar ante la OAUT.

Puedes reclamar tú directamente (o por medio de un tercero que te represente), rellenando este formulario y presentándolo directamente en la oficina de Madrid C/ Poeta Joan Maragall, nº 41 28071 (Madrid), o enviándola por correo postal.

Datos de contacto de la OAUT

www.usuariosteleco.gob.es
Teléfonos: 901 33 66 99 o 911 81 40 45.

Consumoteca

Consumoteca es una iniciativa de Juan del Real Martín para hacer tu vida como consumidor o usuario más fácil y ayudarte a elegir bien. En nuestros 4300 contenidos te ofrecemos consejos y experiencias de otros consumidores para que no te pase a ti lo mismo, muy poca publicidad, la suficiente para mantener viva esta Comunidad de consumidores y un lenguaje de la calle, sin enredos ni terminología de expertos profesionales.

Esta entrada tiene 6 comentarios

  1. Hola!

    Os quiero contar una historia, a ver a cuantas personas les ha pasado algo parecido, respecto a lo que parece ser la nueva política de empresa Movistar respecto a las bajas o finalizaciones de contrato vía telefónica:

    Poco antes de fallecer mi madre, al comprender que ya no volvería a poder vivir sola en su casa, debido a los cuidados que requería por su enfermedad, decidió dar de baja su línea de teléfono con Telefónica/Movistar, antes de marchar a vivir a casa de uno de mis hermanos, trámite al que la ayudé, conociendo las habituales malas prácticas de la compañía a la hora de aceptar una baja, por propia experiencia, yo le escribí los pasos y ella lo llevó hasta el final por vía telefónica en mi presencia, hasta aquí todo parecía estar correcto, confirmación, número de baja y todo parecía estar en orden.

    Finalmente falleció a los pocos meses, tras años de lucha contra la enfermedad.

    Cuando nos pusimos a poner en orden y realizar todos los trámites que conlleva el fallecimiento de un familiar, descubrimos que Telefónica no dio de baja la línea en aquel momento y siguió cobrando durante todos estos meses la línea. Bueno, en un mundo sin maldad, pensaríamos que ha sido un error de tele-operador durante el proceso, se lo comunicamos a la compañía, no se disculpan y siguen sin hacer efectiva la baja y cada llamada más alucinante…

    A las pocas semanas mi pareja, también quiso cambiar de compañía, sin entrar en detalles, que ya me voy a alargar bastante… misma sorpresa, tampoco le dieron de baja la línea y cúmulo de facturas fraudulentas ( ya que no pueden cobrar por algo de lo que ya no son propietarios, debido a la portabilidad en este caso), también varias reclamaciones, varios números de referencia de baja, cada llamada para poner fin al contrato más larga y más absurda…

    Para que nadie se confunda, en ningún caso hay ningún tipo de permanencia, se han dejado de entregar los aparatos reclamados y seguido al pie de la letra cada indicación o se han devuelto los recibos del banco.

    El resultado:
    Una agotadora pérdida de tiempo, seguimos peleando para dejar de ser prisioneros de la compañía, que continúa emitiendo facturas en ambos casos y negando la baja, por sistema, que complica la vida a lo vivos, en lo que debería ser sencillo y que no respeta ni a los muertos en lo que ya de por sí resulta complejo.

    La sensación:
    ¿De verdad una compañía tan grande necesita cometer estos hurtos? ¿Os imagináis llevándolo al absurdo, acabar en los tribunales hasta por comprar una pera? al final especulas, si alguna nueva lumbrera de las ciencias económicas habrá podido diseñar esta directriz de la compañía, o copiarla, y que consiste en no hacer efectivas las bajas telefónicas hasta el agotamiento y que les sirve para redondear sus cifras a costa de todos nuestros bolsillos, sin dejar opción, sin escrúpulos, sin vergüenza, adoctrinando empleados que, a falta de algo mejor supongo, participan conscientemente en el saqueo de las cuentas de los que puedan ser sus amigos, vecinos o su propia familia, quizá bajo la promesa de heredar la empresa.

    Ya veremos como acaba, ahora por lo legal…

    ¿Os suena la historia?
    ¿Conocéis a alguien más que le haya sucedido algo similar?

    Gracias por vuestro tiempo, RR.

    1. Muchas gracias por compartir tu caso sangrante RR.

      Siguiendo los pasos que se recomiendan en este post deberías conseguirlo. En el caso de un familiar perdido es mucho más sangrante la falta de sensibilidad de estas macro-empresas que nos dan un trato tan impersonal.

      Suerte!

  2. Contraté fusión fijo que incluye dos lineas moviles con 12GB, pues sin autorización añaden un servicio extra de GB que equivale a casi 40€ al mes una vez superas los contratados. Llevo 4 meses intentando dar de baja al servicio y siempre hay incidencias y un error en el servidor.

    Dan un pésimo servicio, no te dan número de reclamación, no solventan sus errores al momento . Tienes que llamar cada mes para reclamar la factura porque la cuota siempre es diferente.

    Horrible!!!!!!!!

  3. es q pagaba un plan de 24000mil y ahora me mandan la factura movistar para decirme q tengo q pagar 40540 y la verdad es mucho

  4. Hice un contrato fusión con cine y series exclusivamente. De repente me suben la cuota y me meten el paquete fútbol y un montón de gigas que no preciso. Para más ínri si quiero ver ciertas películas (no las de pago) me dicen que por suscripción. Que es otra cuota adicional. Son una panda de estafadores. Pues mi contrato fusión incluía todo el cine excepto el de pago

  5. Compre un movil en un punto de movistar y se estropeo a los 20 dias. Los muy esos me lo quieren arreglar y yo les digo que me den uno nuevo y me dicen que eso me lo tiene que dar la casa del móvil.

    Yo le digo que no y a todo esto llevo un mes sin movil y pagando por un movil que sólo usé 20 dias, ¿qué puedo hacer? No es normal.

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