Comercios obligados a tener hojas de reclamaciones

Comercios obligados a tener hojas de reclamaciones

En este post te hablamos de los comercios obligados a tener hojas de reclamaciones en España. Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integradas por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado y un tercero para el empresario o empresaria (en Valencia hay un segundo ejemplar para el comercio reclamado).

HOJAS_RECLAMACIONES VALENCIA

Personas obligadas y excepciones

Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan en España qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial. Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

Por ejemplo, en la Comunidad Valenciana o en Aragón, deben tenerlas cualquier persona o empresa que comercialice bienes o preste servicios: los comercios, los prestadores de servicios (incluidos los servicios a domicilio), los espectáculos públicos, los bancos, los profesionales, las clínicas, las agencias de seguros, los taxis, etc.

Por su parte, en Cataluñatodas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia“.

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No obstante existen excepciones en las diversas normativas que exoneran a determinados profesionales de esta obligación.

Por ejemplo, en Cataluña, la norma* da competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias de consumo a los colegios profesionales, a quienes permite adaptar el procedimiento de tramitación de las hojas de reclamaciones a sus peculiaridades organizativas, de acuerdo con el principio de autonomía organizativa colegial.

A su vez, se excluye de la norma genérica de hojas de reclamaciones los fedatarios públicos retribuidos mediante arancel, a los servicios públicos prestados directamente por la Administración, los centros que imparten enseñanzas regladas y en general todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Máquinas de vending y tiendas online

En las relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas (de vending), se debe indicar que la persona consumidora puede dirigirse para que se le remitan las hojas o bien al teléfono gratuito de atención de incidencias o reclamaciones, o bien a la dirección del oferente del bien o servicio que constan en la máquina automática. También se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo.

Si el establecimiento dispone de una web o dirección de correo electrónico, con independencia de que debe disponer de hojas en el establecimiento permanente donde realiza el ejercicio de su actividad, puede ponerlas a disposición de las personas consumidoras en la web o, a solicitud formulada mediante correo electrónico, enviarlas en soporte electrónico.

Carteles informativos

Los profesionales y comercios obligados a disponer de hojas de reclamaciones oficiales deben colocar de forma permanente un cartel homologado en un lugar visible (con las especificaciones que, en este sentido, indiquen las diversas normativas autonómicas) que anuncie la disponibilidad de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.

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Otros deberes

Las hojas de reclamaciones han de ser entregadas a los consumidores que así lo soliciten, de un modo inmediato y gratuito aunque no se haya llegado a tener una relación comercial con el establecimiento reclamado es decir, con independencia de que no se haya llegado a prestar un servicio o se haya adquirido un bien.

No es necesario que sean entregadas por el encargado del establecimiento o su dueño, por lo que esto no puede constituir un impedimento para su entrega al usuario que las solicite (el típico, “no está el dueño, yo no se la puedo dar”).

Tampoco deben remitirnos para obtenerlas a otros domicilios. Por ello, si en algún momento, se nos niega este medio de reclamación podemos solicitar la presencia de la policía municipal que levantará un acta ante la negativa de facilitarnos el acceso a este derecho.

No obstante, se debe precisar que el uso de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de reclamar a través de otros medios admitidos en derecho que dejen constancia.

Lee los 10 errores más habituales que cometemos con las hojas de reclamaciones.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 9 comentarios

  1. Tuve un percance en el IMAS en Murcia al pedir la hoja de reclamacion me dijeron que no tenian y al decir que todos los centros oficiales deben tener me dieron una pero no dieron la oportunidad de presentarla alli pues decian que no tenian registro .Segun ellos era obligatorio un registro.Mi duda es si eso es asi o estan obligados a darle curso ellos una vez rellenada e intentada de presentar alli

  2. no me han facilitado el nombre de la encargada nada mas me han dicho que era la encargada ya que en ese super no trabaja mucha gente pero que hago ??
    gracias y otro saludo =

  3. De todas las formas te explico a sido una encargada que nos a faltados al respeto la hoja de reclamación se la pedí a la cajera y me dijo que llamara a un 902..con loo cual mi duda es si es obligación es tener hojas de reclamaciones que la podría pasar si en ese supermercado no la tienen? podría pasar algo o esto pasa por alto ? vaya pais !!! otro saludo de nuevo jose si me podrías decir algo te lo agradecería

  4. muchas gracias juan un saludo el lunes me presentare como ustd dice muchas gracias un saludo

  5. tuve un percance en un supermercado y la chica de la caja me dijo que no disponian de hojas de reclamaciones me dio un numero de telefono para que llamara un 902..yo creo que no tengo por que estar llamando a ningun sitio por que ellos no dispongan de dichas hojas es normal que no las tengan ?? si es obligatorio tenerlas esto se puede denunciar ?

    1. Jose, están obligados así que basta con que lo notifiques a su Ayuntamiento para que le pongas al supermercado en un aprieto. Realmente basta con un papel donde se escriba y detalle el qué, quiénes, dónde y cuando, que te lo firmen y presentarlo en la OMIC del Ayuntamiento. Les abrirán un expediente informativo que puede terminar en sanción.

  6. Quiero denunciar el hecho de que la Administración no hace nada, si uno reclama que determinado establecimiento no dispone del cartel preceptivo de tener Hojas de Reclamación a disposición de los clientes.

    Me ha sucedido concretamente en Murcia, donde denuncie por escrito a la OMIC correspondiente la no disposición de este cartel en un establecimiento obligado a tenerlo expuesto.

    La respuesta de la OMIC, en vez de dar traslado el tema a los inspectores de consumo para que verifiquen mi denuncia, ha sido que debo ser yo quien lleve el caso ante la Junta Arbitral de Consumo.

    Decisión que he denunciado ante la Dirección General de Consumo, de esta Comunidad y también, al no recibir respuesta, al Consejero de Industria y Turismo (máximo responsable en este tema) Obteniendo nuevamente la callada
    por respuesta.

    La Administración, en este caso, no asume sus obligaciones delegando en el ciudadano para que emplee su tiempo en resolver sus competencias. Pagamos una Administración para que seamos nosotros quien debamos realizar su trabajo. Esto es indignante y además ni siquiera tienen el detalle de responder a los escritos enviados.

  7. CENTRO DE NATUROPATIA Me gustaria saber si los centro de naturopatia de la comuniddad Valenciana estan obligados a poseer las hojas de reclamaciones.

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