Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales para poner en conocimiento de la Administración de consumo las reclamaciones de consumidores y usuarios frente a comercios, empresas o profesionales.
Mediante una hoja de reclamaciones se pueden notificar a Consumo presuntas infracciones a nuestros derechos por quienes nos ofrecen bienes y servicios. Pero también podemos denunciar una situación de inferioridad e indefensión o simplemente quejarnos.
Aquí te explicamos las diferencias entre queja, reclamación y denuncia en Consumo.
Tabla de contenidos
Cómo son las hojas de reclamaciones en Madrid
Las hojas de reclamaciones en Madrid están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por:
-un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración.
-una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional.
-una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.
El recuadro superior izquierdo se reservará para la identificación del organismo emisor de la hoja y la dirección a la que se remitirá la reclamación.
El recuadro superior derecho contendrá, además del anagrama de identificación de la Comunidad Autónoma, un código de control formado por el número veintiocho como código autonómico, el código del municipio y el número de la reclamación.
Pasos a dar para reclamar
Estos son los pasos a dar en Madrid para tramitar una hoja de reclamaciones.
Pedir la hoja
Lo primero que has de saber es que prácticamente todos los comercios y profesionales están obligados a disponer de hojas de reclamaciones. Y que con ellas cometemos muchos errores por desconocimiento de nuestros derechos.
Una vez que el consumidor solicite la hoja de reclamación, el titular o empleado del comercio debe rellenar con sus datos el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
Si el comercio no dispone de hojas o se niega, se le puede denunciar. Se puede reclamar la presencia de la Policía Municipal para que levante acta de los hechos.
Rellenar sus apartados de datos
Tras el comercio, el consumidor cumplimentará el resto de la hoja de reclamación en el establecimiento, local, o dependencia en donde lo solicite.
Haremos constar nuestro nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte. Luego debemos exponer claramente los hechos que motivan la queja o reclamación incluyendo la fecha en que ocurrieron.
Finalmente debemos andar finos concretando nuestra solicitud o pretensión como consumidores. Es decir, tenemos que tener claro qué queremos obtener del empresario o comercio. Y esto tiene que ser realista y fundado, además de comprobable mediante tiques de caja, facturas, etc.
El comercio dispone de un recuadro para hacer alegaciones y debe firmar y sellar el juego de hojas de reclamaciones, haciendo entrega del mismo al consumidor.
Un ejemplar para el comercio, dos para el consumidor
Una vez rellenada la hoja de reclamación, el consumidor debe entregar el ejemplar para el establecimiento al titular o su empleado.
Y debe conservar en su poder los ejemplares para la Administración (en la dirección indicada) y para el reclamante (para el consumidor).
Junto con la hoja de reclamaciones el consumidor debe presentar la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos (siempre es recomendable entregar fotocopias y quedarse con el original de toda la documentación).
Tramitación administrativa de las reclamaciones
Recibida la reclamación en el organismo competente y en función del contenido de la misma o de la solicitud del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda. Aquí te explicamos qué hace la administración de Consumo con tu hoja de reclamación.
Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores o pueda deducirse la presunta comisión de las mismas, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos.
Y, en su caso, la iniciación del correspondiente procedimiento sancionador. Ello sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden en que pudiera incurrir el presunto infractor.
Archivo de la reclamación
Se archivará la reclamación si el consumidor reclamante desiste o las partes llegan a un acuerdo o se someten la cuestión a arbitraje de consumo.
Ello sin perjuicio de las responsabilidades administrativas, civiles o penales en que pueda haber incurrido, en su caso, el presunto infractor.
Normativa hojas de reclamaciones Comunidad de Madrid
En Madrid tenemos la ley de protección de los consumidores de 1998 que prevé un sistema unificado de reclamaciones en toda la Comunidad, y un Decreto de 2010 que desarrolla este sistema.
Ley 11/1998
La Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
El artículo 32 (Información sobre reclamaciones) dice así:
A fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones, la Comunidad de Madrid establecerá reglamentariamente un sistema unificado de reclamaciones.
Decreto 1/2010
El Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (ver PDF). Dedica sus artículos 28 y ss a las hojas de reclamaciones.
Hola. En un pabellon deportivo municipal de San Fernando de Henares, suelen tener en la planta superior, la puerta de emergencia cerrada con un candado. No se si es un tema de consumo, pero me parece muy peligroso para los usuarios de las instalaciones en caso de un incendio. Me gustaria saber que se puede hacer para solucionarlo.
Ya lo he hablado con los operarios de las instalaciones y dicen que se les olvida quitar el candado
Hola. Yo trabajo en una tintorería y hoy mismo una Clienta me ha hecho una reclamación relacionada con la limpieza de un vestido, la cual se realizó hace 5 meses. Quería saber si estoy obligada a darle la hoja de reclamaciones o no puesto que ha pasado muchísimo tiempo y no se sabe si el vestido lo ha limpiado en otro establecimiento, si se lo ha puesto etc. Gracias
Hola Mónica
Desde luego no es muy sostenible que reclames 5 meses después de haberte llevado la prenda. Como dices, puede haber pasado cualquier cosas entre tanto. No tienes nada que temer, simplemente explicar en el espacio reservado para ti esto mismo.
Un saludo
Hola! Se puede rellenar una hoja de reclamaciones alegando los plazos de entrega incumplidos por la compra de una moto? Un saludo.
Sí Román. El problema es saber qué quieres «pedirle» al concesionario a cambio. Solo si puedes demostrar que se te ha producido un perjuicio por el retraso y solo si el concesionario se comprometió por escrito a una fecha (cosa que no hacen casi nunca), podría tener éxito tu reclamación por la vía administrativa.
hola buenos días mi problema es lo siguiente compré un colchón en una tienda de la marca flex modelo Havana de 1,05 por 1,90 y me dieron un precio muy bueno que en otros comercios está valorado en unos 200 euros más aquí viene el problema el problema que lo compré hace 15 días y me están dando largas diciéndome que no tienen ese modelo que está agotado y que vendrá pero el problema es que siguen sin aparecer y no me dan explicaciones me dicen que escoja otro modelo de otra marca que es el más fácil que lo puedo tener al día siguiente
¿Nadie ha denunciado a la franquicia Prink por vender cartuchos vacios?
Debe existir cartel con la obligación de la empresa de pesar los cartuchos antes de llevárselos ya que la empresa se escuda en que como ya vienen cerrados no se hacen responsables. Te venden cartuchos vacíos y luego parece que le estas echando cara para que te den uno nuevo cuyo precio es de 20€.
Hola, mi problema es que tengo una garantia de por vida en una protesis dental fija, pero ahora que han pasado 5 años y voy a sellar la garantia cada seis meses, me dicen que mi protesis tiene solo garantia de 5 años por ser de resina y que la garantia de por vida es para las protesis de porcelana.
Les digo que a mí me dijeron que las protesis fijas tienen garantia de por vida, que es lo que reza en la garantia (no hace distinciones entre resina y porcelana). Lo unico que dice es que cinco años para las removibles y de por vida en las fijas, pero ellos dicen que solo para las de porcelana aunque no lo pone en ningun sitio.
Asi que no me la sellan, y para tener validez tiene que estar sellada. Asi que me gustaria saber cómo tengo que actuar muchas gracias
Hola Juan
En este caso, aunque aún no has tenido que recurrir a la garantía para hacer uso de ella, no te la quieren sellar, que es otra manera de no cumplir lo pactado contigo. Por tanto, te recomendamos solicitar una hoja de reclamaciones al establecimiento y reclamar que se te selle la garantía, ya que, como bien dices, puedes demostrar que tu documento (entiendo que lo tienes por escrito), no hace distinción entre prótesis dental fija de resina o porcelana.
Como lo escrito compromete, si no te hacen caso, y necesitaras hacer uso de la garantía en el futuro, bastaría con aportar la hoja de reclamaciones y reclamar de nuevo contra el centro, esta vez, por no cubrirte la rotura.
Pero en general lo escrito compromete, y si no se especifica, detalla o excluye algo, la interpretación de Consumo o de un juez va a ser siempre a favor de la parte más débil, el consumidor.
Hola,
Ayer puse una hoja de reclamaciones en un restaurante y mi sorpresa fue cuando en vez de facilitarme una juego de páginas autocalcables, me dieron 3 fotocopias de la misma hoja con la consecuente dificultad para tener que rellenar 3 hojas idénticas y obviamente perder el triple de tiempo.
Se trata de un restaurante de comida rápida donde recogí comida para llevar, siendo el tiempo estimado de estancia dentro del establecimiento unos 10 minutos. Por el contrario, tuve que emplear casi 30 minutos para completar las 3 hojas y conseguir que el establecimiento completara su parte dentro de cada hoja.
Por último, no disponían de sello para poder devolverme mi copia sellada por el establecimiento.
Me gustaría saber, si es valido que el establecimiento no cuente con los formularios de reclamación oficiales y si no puede ser una estrategia para que al comprobar que tienes que completar 3 hojas con la consecuente pérdida de tiempo, el consumidor desista en su idea de poner la reclamación. También me gustaría saber si es valido que te devuelvan la hoja con un «garabato» en vez de un sello con el membrete oficial del establecimiento y su identificación fiscal.
Gracias
Hola Diego,
En este post tienes muchas respuestas
https://www.consumoteca.com/consumo/errores-habituales-hojas-de-reclamaciones/
–> Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios.
–> No disponer de las hojas oficiales o de ninguna es otra infracción. En este caso, como consumidor no te preocupes: puedes reclamar a posteriori en el formato en que desees, haciendo constar lo anterior. Si te dan un impreso que no es oficial, como parece, al no ser autocopiativo, entonces les pueden sancionar administrativamente.
–> no por no rellenar una hoja de reclamaciones se pierde el derecho a reclamar contra un establecimiento o a quejarse de algún incumplimiento de la norma.