Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Galicia

Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Galicia
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Esta entrada “Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Galicia” se publicó originalmente el 31 de agosto de 2010 y ha sido actualizada con fecha 31 de agosto de 2019.

Hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores para poder reclamar, quejarnos o denunciar incumplimientos.

En España, las Comunidades autónomas son competentes en materia de Consumo (Galicia lo es por el artículo 30 del Estatuto Gallego*) y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito territorial de actuación.

En Galicia las hojas de reclamaciones están reguladas por un Decreto de 1998** que vino a homologar el requisito de tenencia y publicidad de las hojas de reclamaciones en Galicia.

Derecho a reclamar en Galicia

La Ley 2/2012, de 28 de marzo, de defensa de los consumidores gallegos (ver abajo), dedica su artículo 32 a las reclamaciones de los consumidores. Es un poco extenso pero resume muy bien a qué tenemos derecho, plazos y formas. Y nos protege, cuando reclamamos en Galicia:

Artículo 32 Reclamaciones de los consumidores

1. Reglamentariamente se regularán las hojas de reclamaciones y los supuestos concretos de su entrega, los requisitos y los procedimientos que se exijan para la presentación y tramitación de una reclamación de un consumidor frente a una empresa.

2. En todo caso, todo establecimiento abierto al público deberá disponer de las hojas de reclamaciones establecidas reglamentariamente y del cartel anunciador de la existencia de las mismas. Estas hojas podrán utilizarse tanto para presentar una reclamación frente al titular del establecimiento como respecto a otras empresas, siempre que la contratación de servicios o la adquisición de productos de estos últimos se realice en dicho establecimiento. Ambas empresas serán responsables del cumplimiento de lo establecido en el presente artículo.

3. Todas aquellas manifestaciones relativas al hecho objeto de reclamación que, pudiendo ser realizadas por la empresa o el consumidor en el momento de cubrir la hoja, no lo sean, podrán no ser tenidas en cuenta por la administración en la tramitación de un procedimiento sancionador que, en su caso, proceda, salvo prueba en contrario y sin perjuicio del derecho de defensa en el procedimiento y de las facultades de inspección, investigación y verificación de la administración.

4. Con independencia de la forma de presentación de la reclamación, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación, salvo en el supuesto de prestación de servicios de carácter continuado, en el que la respuesta habrá de darse en el plazo máximo de dos horas para los supuestos relativos a la continuidad del servicio o las incidencias relativas a dicha continuidad, como el corte o la suspensión del servicio, aplicándose el plazo anterior de un mes para el resto de los supuestos.

5. En el supuesto de servicios de carácter continuado, no podrá suspenderse el servicio con posterioridad a la presentación de la reclamación hasta que la empresa dé respuesta a la reclamación presentada si esta está relacionada con el motivo de la suspensión.

6. Las empresas deben actuar diligentemente para encontrar una solución satisfactoria a las reclamaciones presentadas. A estos efectos, la respuesta que por parte de las empresas se le dé al consumidor, además de tener que realizarse en el plazo establecido para ello y una vez presentada la reclamación, deberá, en todo caso, realizarse en papel u otro soporte duradero y dar contestación a todas las cuestiones expuestas por el consumidor, así como incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones del consumidor, sin que quepan contestaciones genéricas.

…../……

7. La empresa deberá asignar un número de reclamación y acusar recibo de la misma de modo que el consumidor tenga constancia de la interposición de la reclamación en el momento de su presentación, salvo que reglamentariamente se establezca un procedimiento específico con esta finalidad, al que habrá de estarse.

8. La presentación de una reclamación por parte de un consumidor no podrá causar ningún tipo de perjuicio al mismo, directo ni indirecto, y, en caso de producirse, deberá ser asumido por la empresa reclamada.

Hojas de reclamaciones en Galicia

Por ley*, las hojas de reclamaciones gallegas (follas de reclamacións) están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por:

 un folio original de color blanco para enviar a la Administración (lo envía el consumidor reclamante);

 un folio de color verde para el reclamante, y

 un folio de color amarillo que se queda el establecimiento reclamado.

No disponer de las hojas de reclamación, no exhibir de modo visible el cartel anunciador de su existencia, o negar la entrega de las mismas a los consumidores que lo soliciten será una infracción leve de la norma gallega.

Quiénes están obligados

Las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones. Todos excepto los establecimientos o centros de titularidad pública.

La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.

Hay determinados sectores que tienen en Galicia su propia vía de reclamación, teniendo hojas de reclamación distintas. Estos sectores son:

  • Hostelería y restauración.
  • Transporte terrestre.

Cartel anunciador

Todos los establecimientos obligados por la norma gallega deben tener de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en la zona de mayor concurrencia de público. En él debe figurar, de forma legible (caracteres como mínimo de 7 mm) la siguiente leyenda, en al menos los idiomas gallego, castellano e inglés:

«Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».

Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador por no existir dependencias fijas se deberá hacer constar la mencionada leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.

No será necesaria la existencia del cartel cuando una norma específica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público en los que se exija alguna leyenda sobre la existencia de hojas de reclamación.

Cómo se rellena una hoja de reclamaciones

Te detallamos aquí los pasos a dar en Galicia a la hora de tramitar una hoja de reclamaciones.

Paso 1: solicitar la hoja

Para formular una reclamación, el consumidor debe solicitar al comercio reclamado la entrega de un juego de hojas de reclamación (vale cualquier empleado del establecimiento). Su entrega es obligatoria y gratuita y el comercio no podrá remitir a los consumidores a otros lugares distintos.

Si el comercio no dispusiera de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado (incluso en otro momento). ¿Cómo? Debiendo hacer constar en su reclamación la negativa del comercio o la inexistencia de las hojas (pueden ser infracción administrativa).

Conviene comprobar que en la hoja de reclamación figuren debidamente cumplimentados todos los datos del comercio reclamado.

Paso 2: rellenarla cada parte

Una vez en su poder, el consumidor reclamante cumplimentará la hoja de reclamación en el establecimiento, local o dependencia donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a los que se refiere el impreso, haciendo una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación con exposición de la fecha en que ocurrieron y concretando su pretensión (lo que espera del comercio).

En la hoja hay un apartado donde se puede indicar si se desea resolver la reclamación mediante laudo arbitral de la Junta Arbitral de Consumo.

Por su parte, el titular del establecimiento reclamado podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación, firmando la hoja junto con el reclamante.

Paso 3: firmarla

Las hojas deberán ser firmadas por el consumidor reclamante y el comercio reclamado.

Paso 4: tramitarla

El consumidor debe hacer llegar el impreso original de la hoja de reclamación (de color blanco) al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro u oficina de la Administración de la Xunta de Galicia (o en cualquier administración o servicio públicos de España dotado de Registro), adjuntando cuantas pruebas o documentos estime necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de una reclamación sobre precios.

El consumidor se queda con su copia (la de color verde) y el comercio con la suya (la de color amarillo). Es recomendable fotocopiar la documentación original y adjuntarla en el ejemplar que hagamos llegar a la administración (por ejemplo, la factura, o un certificado médico o de cualquier profesional que avale nuestra postura en la reclamación). Los originales mejor a nuestra disposición.

Paso 5: pasos de Consumo

Recibida la reclamación, y en función del contenido de la misma y de las pretensiones del consumidor reclamante, la administración le dará la tramitación que corresponda. Si procede, invitará al comercio denunciado a que presente las alegaciones que considere oportunas (apertura de expediente informativo).

Una vez recibidas las alegaciones del comerciante, la administración intentará resolver el problema por mediación. Y, si no es posible, mediante la celebración de un arbitraje de consumo (es voluntario para las partes).

Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de Consumo, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento, y comprobación de las mismas. Y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan al usuario.

Si el consumidor reclamante desistiera de la reclamación, si hubiera acuerdo entre las partes a través de la mediación de Consumo o si se pronunciara la Junta Arbitral de Consumo mediante laudo, la reclamación se archivará. Ello sin perjuicio de que la Administración abra de oficio expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción administrativa.

Por tanto, si tenemos razón, siempre es bueno reclamar por medio de una hoja de reclamaciones: ayudamos a reducir los abusos sobre el consumidor y a que las empresas mejoren su trato a los consumidores.

Normativa hoja de reclamaciones en Galicia

La normativa de hojas de reclamaciones en Galicia es la siguiente:

-Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias

-Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamación de los consumidores y usuarios (DOG 6/1999, de 12 enero 1999).

Esta entrada “Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Galicia” se publicó originalmente el 31 de agosto de 2010 y ha sido actualizada con fecha 31 de agosto de 2019.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 3 comentarios

  1. Mi madre dejó a reparar un teléfono Orange en la tienda de Calle del Príncipe. En principio, lo abren, está perfecto, ni húmedo , ni roto, ni nada. Lo examinan detenidamente y nos dicen que ese modelo falla, el teclado y que no nos preocupemos, que nos darán otro nuevo.

    Le pido uno de sustitución, ya que me dicen que la reparación puede tardar entre 7 y 10 días. Me responden que eso no entra en el contrato, aunque mi madre, una señora de 87 años, tiene la teleasistencia en ese teléfono.

    Después de negarme a abandonar el establecimiento si no me solucionan el problema, acceden y buscando, buscando, nos ofrecen otro. Ese teléfono casi le cuesta un disgusto a mi madre, cortes en la llamada constantemente, escucha de conversaciones de otras personas…etc. Se lo comento a los vendedores y se ríen en mi cara…bueno, paciencia y cuando me mandan despues de 1 semana, horrible, la factura, dicen que el teléfono estaba con líquido y que nos darán otro, pero mediante el pago de 40 euros.

    Vuelvo a la tienda a protestar y aquello ya me pareció de traca. Que si yo qué me pensaba, que si aun por encima que me habían hecho un favor, que maleducados….Pedí la hoja de reclamación y empezaron a vacilarme. que si la tenía que cubrir y firmar mi madre, siendo analfabeta , la pobre.

    En fin, poniéndome mil pegas, hasta metiendose en mi conversación con mi marido, que me llamó en ese momento. Una vergonzosa imagen, la verdad. Nunca me había sentido tan humillada.

    Me han dado una hoja de reclamaciones de la Xunta, pero no es de color. Es como una fotocopia. Iré a consumo de la Xunta y espero que les den un toque. No todo vale, y las faltas del respeto al cliente no se pueden permitir.

  2. Hola, me gustaria que me ayudaran, le cuento mi problema.
    La pasada semana ha entrado mi vehículo en un taller para reparar una avería (el coche circulaba perfectamente pero en trayectos largos por momentos se quedaba sin fuerza), en el taller me dicen que debe ser un fallo de la bomba de gasoil, le pido me presupuesten antes de reparar por lo que me llaman pasadas unas horas y autorizo la reparación (300€), pasados unos días me llaman del taller para decirme que no han podido repararlo (que parece que no era lo que ellos pensaban, sinó que habría que cambiar la bomba, pero que yo me encargue de buscarla), de forma que me dicen que lo dejarán como estaba hasta que yo le consiga la bomba o decida cambiarla por una nueva.
    Cuando paso a recoger el vehículo, me cobran 20€ por los gastos de localización de la avería y me entregan las llaves (el vehículo ya lo tienen aparcado en la calle), pero cual és mi sorpresa que cuando voy a llevarme el coche éste no enciende.
    El vehículo llego al taller andando por su propio pie y ahora no funciona, le reclamo al taller y además de reirse en mi cara reconoce que lo sacaron para fuera del taller empujándolo, que puedo hacer??

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