Cómo reclamar a una agencia de viajes

En este post te explicamos cómo reclamar a una agencia de viajes.

Contrato de viajes combinados

El contrato de viajes combinados es complejo porque se paga por adelantado por un servicio cuya calidad no conocemos. Y porque todo lo que lo rodea (las ofertas, los folletos, la cartelería de la agencia de viajes, etc.) genera unas expectativas en el usuario que luego pueden no verse reflejadas en la realidad.

En caso de haberse vulnerado alguno de nuestros derechos en un servicio prestado por una agencia de viajes, como usuarios podemos iniciar las vías de reclamación previstas para exigir responsabilidades.

La ley* prevé un régimen de responsabilidad de las agencias de viajes y los organizadores. Por ello es bueno saber, que disponemos de un plazo de dos años para reclamar desde la finalización del viaje. Pero, como es obvio, cuanto antes lo hagamos, mejores resultados obtendremos.

Primer paso: reclamación in situ

Lo más recomendable a la hora de hacer valer nuestros derechos es poner en conocimiento de la agencia con la que hayamos contratado, del organizador o del prestador del servicio (por ejemplo, un hotel), desde el momento en que no se está conforme con el servicio que se nos ofrece, la situación y exigir una solución.

Cuántos usuarios nos hemos encontrado con una habitación de hotel realmente fea, con vistas, …. ¡a un aparcamiento!, o con la maravillosa piscina del catálogo, ¡cerrada por vacaciones!

Desde ese momento el agente, el organizador y el prestador del servicio harán lo posible por solucionar nuestra situación.

Dos consejos para preparar el camino de la “reparación” de los daños que se nos causen:

–Es bueno ir tomando nota escrita de los pasos dados, y no descartar solicitar “in situ” una hoja de reclamaciones, por ejemplo, en el hotel, aunque después haya de dar la cara la agencia o el organizador,

–Es muy deseable hacer acopio de todo tipo de recibos que las inconveniencias del servicio nos causen: desplazamientos en taxis, hotel de una categoría superior si nos vemos obligados a cambiar en contra de la voluntad del hotel primero; fotografías del estado de la “piscina en obras”, y por supuesto, el folleto informativo.

Segundo paso: una vez de vuelta

Una vez en nuestra localidad de origen hay que acudir a la Agencia de Viajes donde se formalizó el contrato de viajes combinados para ponerles en antecedentes y si no se pliegan a compensarnos, cumplimentar una hoja de reclamaciones.

La agencias de viajes deben disponer de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor por Ley.

Tercer paso: tramitar una reclamación formal

Hay que tener ganas y maña para redactar una reclamación adjuntándole toda la documentación que la apoye (facturas, contrato de viajes combinados, folleto, etc.).

La mejor reclamación debe estar bien estructurada, relatando cronológicamente los pasos dados por nosotros como usuarios reclamantes y la reacción de la parte reclamada al respecto.

Las reclamaciones relativas a agencias de viajes se han de presentar ante la Consejería de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente, la cual realizará una mediación amistosa para intentar dar solución al objeto de la reclamación.

Cuarto paso: arbitraje o tribunales de justicia

Si tras la mediación de la Consejería de Turismo de nuestra Comunidad autónoma no existe resultado satisfactorio es el momento de solicitar un arbitraje de consumo o bien acudir a la vía judicial.

Arbitraje de consumo

Si se opta por la vía arbitral, hay que saber que es una vía gratuita y extrajudicial, más rápida que los tribunales pero con un gran PERO:

El arbitraje de consumo es de sometimiento voluntario para las partes. De modo que, si la agencia o el organizador no se encuentran adheridos al sistema arbitral de consumo y/o no aceptan someterse a la solicitud de arbitraje que le curse la Junta Arbitral de Consumo competente, este no se celebrará quedando únicamente abierta la vía judicial.

Hay que indicar que la vía arbitral tiene aspectos positivos y negativos que hay que tener en cuenta antes de someterse a ella.

Por una lado, es una vía que no genera costes para el reclamante pues es gratuita pero si se celebra y la resolución emitida por los árbitros o laudo arbitral no nos tan favorable como esperáramos, no cabe reclamar en vía judicial. Esto es así porque el laudo tiene la misma eficacia de una sentencia firme y no se puede recurrir.

Tribunales de Justicia

Si se opta por los tribunales de justicia, hay que armarse de paciencia, buscarse abogado (y tal vez procurador en función de la cuantía) y esperar.

Normativa de viajes combinados

La normativa de viajes combinados en España es variada. La vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Cuarto (Viajes combinados y servicios de viaje vinculados), artículos 150 y ss a los viajes combinados. Posteriormente, un Real Decreto Ley de 2018 ha modificado algunos aspectos de la ley de 2007.

• Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).