Cómo reclamar contra una gasolinera

Una estación de servicio es una instalación dedicada a la venta al público a granel de carburantes y combustibles petrolíferos por medio de surtidores, a cambio de un precio.

Los problemas más frecuentes en las gasolineras son la falta de información (surtidores que no funcionan, precios, horarios y medios de pago), los equipamientos de agua o aire que no funcionan o problemas (muy difíciles de detectar) de metrología (que lo que nos echen sea real y coincida con lo que nos deben cobrar) o de calidad del combustible.

Para reclamar a una gasolinera por cualquier concepto hay que seguir los siguientes pasos:

1.-Solicitar un recibo (mejor una factura) por el servicio prestado si hemos repostado o comprado algo en su tienda o consumido algo en su cafetería.

2.-Con el recibo en mano, solicitar una hoja de reclamaciones. Al estar obligadas a su tenencia, no nos la pueden negar (sería sancionable).

 Si nos negaran tanto la factura como la hoja de reclamación o los instrumentos de medida del carburante si pudiéramos presumir algún tipo de fraude, convendría hacerse personar a la Policía Municipal para que levante acta de los hechos, y solicitar una copia de este acta para nuestras pruebas.

 En caso de no ser posible la obtención de la hoja de reclamaciones tenemos derecho a reclamar de cualquier forma (por teléfono, por escrito a los servicios de consumo del Ayuntamiento, por mail, etc.).

 Es muy importante a la hora de rellenar una hoja de reclamaciones incluir nuestro nombre, apellidos, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos que figuren en el impreso, exponiendo clara y
sucintamente los motivos que originan la reclamación y la fecha en que se formula. La falta de identificación del reclamante dará lugar al archivo de la reclamación.

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3.-Una vez rellenada la hoja de reclamaciones, tramitarla (hacer llegar a la Administración de consumo su ejemplar en un plazo máximo de un mes), adjuntando fotocopias de los documentos de que dispongamos y esperar a que se pronuncien los Servicios de Consumo de la Comunidad Autónoma sobre la reclamación (nos deben informar de su resolución), la cual puede dar lugar a la apertura de un expediente informativo al responsable del negocio (pedirle explicaciones escritas de inmediato) que podrá terminar en un expediente sancionador.

4.-Si nuestra reclamación tiene una parte económica (se nos han causado daños en nuestro vehículo o un perjuicio económico), se puede solicitar la celebración de arbitraje de consumo (es voluntario), y si el empresario no lo acepta, o si hubiera daños personales,habría que recurrir a la,

5.-Via judicial: es recomendable si pudieran haber daños personales o si no es posible la celebración del arbitraje de consumo.

 Recuerda que si optamos por el arbitraje, la empresa se somete y el laudo no nos es favorable, no habrá posible recurso por estos hechos a la vía judicial.

Consumoteca recomienda, según la naturaleza del caso sufrido, contactar con un servicio público (OMIC) o una asociación de consumidores y hacer acopio de toda la documentación posible que acredite nuestra reclamación (ticket o factura del servicio, acta de la Policía Municipal, factura del taller o informe de un perito sobre la gasolina en nuestro coche, etc.).

Quién hace qué
Las Comunidades Autónomas disponen de distintas administraciones que se ocupan de los temas relativos a las gasolineras:

 Consejería de Industria: se ocupa de la vigilancia y control sobre seguridad y adecuación de los aparatos e instalaciones, su adecuado mantenimiento y funcionamiento, así como los aspectos metrológicos, conforme a las disposiciones que resulten de aplicación.

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 Servicios de Consumo (suelen depender de Comercio y/o Economía): ejercerán la vigilancia y control de la calidad de los combustibles, la información al consumidor y la protección de sus derechos económicos, conforme a la legislación aplicable.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto.Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de nuestro país, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente más informada a la que no timen las empresas.Consumoteca, con cuatro mil contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com

Esta entrada tiene 8 comentarios

  1. Metí el coche en el túnel de lavado y los rodillos se llevaron la tapa del retrovisor izquierdo, partiéndole las patillas de sujeción. Llamé al responsable y me comentan que ellos no se hacen cargo de dar el seguro por las tapas de retrovisor ni antenas ¿que puedo hacer? Me siento impotente gracias

    1. Hola Ricardo

      Lo importante es recopilar la información del tunel de lavado al respecto de daños posibles causados en el túnel y daños excluídos o no cubiertos. Si no se detallan las cosas que no se cubren por daños, o no hay alusión directa a la tapa del retrovisor deben hacerse cargo. Para ello te recomendamos sacar fotos de estas advertencias y poner una reclamación contra el propietario del túnel.

  2. Hola, mi problema es que la gasolinera 7705 en el turno de la noche ponen música durante toda la madrugada y no dejan dormir y aunque uno les diga o llame a la patrulla no apagan su música ya había pasado y se calmaron pero ya regresaron con su música y yo baje a decirles que se callaran y se ponen groseros y amenazan esta ubicada en eje 6 y Mario Rojas Avedaño en la colonia San Simon Ticuman delegacion Benito Juarez CP 36060 por su atención gracias

  3. Siempre reposto en gasolineras Carrefour, pero observo que cuando lleno, al final, para terminar de completar el tanque lo tengo que hacer despacio (le entran varios litros mas que cuando para automaticamente) de esta forma y fijandome enel contador del precio, observo que cada diez centimos se salta uno, de esta forma y por poner un ejemplo si voy llenando despacio y voy por 47, 54 € progresivamente sigue 47,55-47,55.. etc hasta 48, 53 y despues salta a 48, 56 en la vuelta siguiente el contador salta de 49,55 a 49,57 es decir cada diez centimos te cobra uno, como generalmente llenamos rapido esto es inapreciable a simple vista pero es evidente que parece una estafa “programada ” con la ayuda de la informatica. ¿donde denunciar esto?

    1. Hola Eduardo

      Las estaciones de servicio dependen de las Direcciones Generales de Industria de las CCAA, que tienen la potestad de “inspección, control y vigilancia del cumplimiento de las reglamentaciones técnicas y normas de seguridad sobre productos, equipos, instalaciones y actividades industriales” y las de metrología.

      No estaría de más escribirles un mail-denuncia para que investiguen.

      Por otra parte puedes reclamar a Carrefour mediante una hoja de reclamaciones y solicitar después de su (no)contestación un arbitraje de consumo para que se analice tu denuncia. He visto este enlace de ejemplos de arbitrajes en relación con gasolineras en Madrid, que me parece interesante para este caso concreto tuyo:
      http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Lista_FA&childpagename=PortalConsumidor%2FFRAME_Lista_FA%2FPTCS_listaEstaticaLC&cid=1343065137725&p=1343064073135&pagename=PTCS_wrapperCR

      Cuéntanos en qué queda la cosa. Gracias

  4. Hola buenas tardes

    hoy he tenido que llevar mi coche al taller porque se me ha parado y me acaban de llamar y me dicen que el deposito y la averia ha sido a causa por que el gasoil tenia agua y la averia me puede costar unos 1000 €.

    ¿como puedo reclamar a la gasolinera? Por cierto la gasolinera en cuestion es la Alcampo. Llevo poniendo en esta sobre un año no tengo los jutificantes. Pero los puedo sacar de la cuenta siempre pago con targeta. Si huviera un solucion gracias

    1. Hola Modesto,

      Qué mala suerte. Lo que pasa es que el remedio aquí es casi peor que la enfermedad. Es decir que reclamar te va a costar caro.

      Si respostaste hace muy pocas horas desde el susto, y te lo estás pensando se me ocurre que vayas cuanto antes a la gasolinera y solicites los utensilios de muestra (probetas y garrafas a disposición del consumidor) en compañía de un técnico de laboratorio que pueda tomar una muestra del tanque donde repostaste y hacer un dictamen sobre si contiene o no agua.

      Por llamar a uno de estos laboratorios y que te asesoren no se pierde nada
      http://www.intertek.es/petroleo/analisis-combustible/

      También puedes preguntar a la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma a ver que te orienten

  5. e repostado diez euros de gasoil y tenia agua y me destrozo los 4 inyectores hola reposte gasoil 10 euros y a los dos dias se me paro el coche lo llevamos al taller y tenia los 4 inyectores bloqueados por tener agua el gasoil y de reparar los inyectores cuestan 870 euros mas 575 euros de trabajo de taller un total de 1445 euros yo pague el gasoil con targeta y no medio la maquina el tiquet pero en la cartilla del banco si que sale el importe del gasoil se puede reclamar los daños de la reparacion del coche por tener el surtidor gasoil defectuoso saludos de carlet surtidor cooperativa sanbernat

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