Arbitraje de Consumo Establecimiento adherido

Mira esta foto y dime qué ves. No, no me refiero a la marca del reloj de esa mano (ja, ja, ja). Fíjate en el “copito de nieve” sobre fondo naranja con el texto “Arbitraje de Consumo, Establecimiento Adherido”.

Este es el logo del arbitraje de consumo. A partir de mañana, cuando pasees por tu ciudad fíjate en los escaparates de los comercios de tu barrio y confía en los que lo exhiban.

El símbolo es una garantía de que cualquier reclamación de consumo que tengas con ese comercio, se resolverá por una vía ágil, alternativa a la judicial (se dice “extrajudicial”), en un plazo máximo de unos 3 ó 4 meses desde el inicio.

En esta entrada de nuestro curso de consumo vamos a ver cómo funciona el último recurso que tenemos los consumidores antes de recurrir a los tribunales de justicia.

Y lo vamos a hacer con estos tres casos reales (las soluciones de los 3 casos al final del post).

Tres casos reales

Caso 1: Un consumidor contrató un servicio de mudanzas en el transcurso de la cual se produjeron unos desperfectos en varios de sus muebles y en unos altavoces.

El consumidor, nada más apreciar los desperfectos remitió un burofax a la compañía de mudanzas notificándoles los daños constatados sobre sus pertenencias, que a su juicio ascendían a 600 euros.

La empresa de mudanzas, que por lo menos era seria, envió a un empleado para realizar las reparaciones sobre los objetos, pero el consumidor no quedó satisfecho.

Caso 2: un consumidor compró un ordenador de sobremesa advirtiendo al comercio que lo necesitaba para usar en su estudio de grabación y también como ordenador personal.

Unos meses después de la compra el PC se tuvo que reparar por un problema de magnetización debido a la cercanía de los altavoces del estudio de grabación.

Posteriormente fue sometido a más reparaciones que implicaron el cambio de la placa base y la instalación de un nuevo sistema operativo. A pesar de ello, el reclamante aseguró que continuaban los problemas.

La empresa vendedora alegó que había reparado los problemas y advertido al cliente de no exponer el equipo a los altavoces para evitar su magnetización. Pero claro, el consumidor estaba chafado por el dinero gastado y el fastidio de ir y venir a la tienda sin la herramienta de trabajo.

Caso 3: un consumidor alquiló un coche con el depósito lleno para viajar de Ponferrada a Lisboa, pero antes de llegar a Lisboa, el coche falló y tuvo que llamar a la grúa de la compañía de alquiler y pedir un cambio de coche.

A la vuelta de su viaje, una vez en Ponferrada le cargaron en su tarjeta 591,25 € por haber repostado con gasolina en vez de con gasoil como el motor diesel del coche le pedía.

El cliente negó la mayor indicando que no era verdad ya que salió de alquilar coche online con el depósito lleno y en ningún momento necesitó repostar.

Por ello solicitó la devolución del dinero cobrado de más, y que sólo se le cargara el importe por el alquiler del coche.

El Arbitraje de Consumo

El Arbitraje de Consumo es una alternativa a la vía judicial en asuntos de pequeña cuantía entre consumidores y usuarios y empresarios y profesionales, salvo que haya habido intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito, en cuyo caso es obligatorio acudir a la vía judicial.

El Arbitraje de Consumo o Sistema Arbitral de Consumo es:

a) Un sistema extrajudicial: se trata de una alternativa a la vía judicial (la cierra y excluye una vez emitido el laudo arbitral).

Esto es importante antes de optar por él: no cabe reclamar en las dos vías simultáneamente y la decisión que finalmente adopte en nuestro caso el Colegio arbitral (laudo arbitral), tiene la misma fuerza ejecutiva que una sentencia judicial, y es vinculante para ambas partes.

Contra el laudo no cabe recurso, salvo la acción de anulación por defectos en el procedimiento y el recurso extraordinario de revisión previsto para sentencias firmes en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

b) Es voluntario: es una alternativa voluntaria para ambas partes. La voluntad del consumidor reclamante se manifiesta en el documento en el que solicita el arbitraje y la del empresario o profesional reclamado en su aceptación cuando contesta a este escrito o mediante una previa Oferta Pública de Adhesión.

 Los comerciantes o profesionales que han formulado una Oferta Pública de Adhesión, reciben un distintivo que les identifica como sometidos a este sistema y que pueden exhibir en su establecimiento. Existe un censo de empresas adheridas.

Arbitraje de Consumo Establecimiento adherido Madrid
Arbitraje de Consumo Establecimiento adherido Madrid

 Es importante saber también que muchas asociaciones profesionales manifiestan globalmente su voluntad de resolver sus problemas con los consumidores clientes de sus asociados a través de este sistema (talleres de reparación, peluquerías, etc., están adheridos al sistema arbitral a través de sus asociaciones representativas). Pero ojo, porque el que la asociación de talleres de la Región de Murcia esté adherida, no quiere decir que todos los talleres de Murcia lo estén.

c) Es un sistema rápido para resolver problemas de consumo: la decisión arbitral (laudo) se emite como máximo –y salvo excepciones previstas en la norma– en cuatro meses desde la fecha de la resolución de iniciación del procedimiento.

d) Es un sistema gratuito: la tramitación del arbitraje es gratuita para ambas partes, con la salvedad de las pruebas periciales que solicite cada una de ellas.

Es decir que si el consumidor decide que un perito valore el coche que ha salido mal del taller, si no tiene razón tendrá que costear este servicio de su bolsillo.

e) Es un sistema en el que prima la igualdad entre las partes.

Colegio arbitral

Cuando solicitas un arbitraje y el comercio acepta, se constituye un Colegio arbitral específico para tu caso concreto. Este Colegio arbitral se compone de tres árbitros:

 el Presidente designado por la Administración de consumo competente;

 un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones de Consumidores y Usuarios;

 un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones Empresariales.

Esto es importante: ninguno de los 3 árbitros  representa ni defiende a las partes ni a sus respectivas asociaciones, sino que actúan en pura equidad o en derecho, según el caso. De hecho, uno de los requisitos para llegar a ser árbitro es el de su imparcialidad.

La decisión arbitral (el laudo) es adoptada por mayoría y es de obligado cumplimiento.

Si no hay acuerdo, decide el Presidente con su voto de calidad.

En cuando al laudo arbitral, es firme y tiene el mismo valor (eficacia) que una sentencia judicial. Sólo se podría recurrir en caso de defecto grave de forma.

Cómo se solicita

Para solicitar la celebración de un arbitraje hay que rellenar un formulario de solicitud de arbitraje de consumo que nos ofrecerán en los Servicios de Consumo de nuestra Comunidad Autónoma o Ayuntamiento, o en nuestra asociación de consumidores.

Rellenar el formulario

Cada Comunidad autónoma dispone de su propio formulario de solicitud, pero en grandes líneas, todos tienen estas partes a rellenar:

 Datos del consumidor reclamante o su representante: se rellenan nuestros datos o los de nuestro representante indicando un domicilio a efectos de notificaciones,

 Datos del empresario o profesional reclamado: ídem

 Documentación que se acompaña (se deberán aportar por duplicado tiques, facturas, órdenes de trabajos, contratos, billetes de taxi, etc.),

 Descripción detallada de los hechos y fundamentos en los que se basa esta reclamación,

Solicitud concreta que se formula y valoración económica (nuestra pretensión en concreto)

La solicitud termina con un “Acepto expresamente que el litigio se resuelva por el Arbitraje de Consumo en Derecho” en forma de recuadro o de caja que recogerá nuestra firma.

Advertencia importante
Este recuadro “Acepto” es el más importante de todos, ya que mediante su señalación y la firma de la solicitud nos obligamos, en caso de que el comercio acepte el arbitraje, a someternos a lo que dicte el laudo (sentencia) arbitral, y ya no habrá marcha atrás ni recurso a los tribunales de justicia si no nos convence el laudo.

Procedimiento

Una vez entregada la solicitud, la Junta Arbitral comunica la existencia de la reclamación al comercio o profesional reclamado invitándole a que conteste, pudiendo éste, si no es empresa adherida ya, aceptarla total o parcialmente o manifestar su oposición.

 En caso favorable se constituye el órgano arbitral que conocerá de la reclamación (es decir, se nombran los tres árbitros en representación de las asociaciones de comerciantes, de los consumidores y de la  administración de consumo), fijando igualmente el lugar, la fecha y la hora para la celebración de la audiencia, comunicándoselo a las partes,

 Se celebra la audiencia el día y hora señalados, en la cual las partes matizan y explican sus posiciones y aportan, si es el caso, nuevos datos o pruebas que permitan defender sus respectivas posturas,

 El órgano arbitral delibera y redacta el correspondiente laudo que resuelve todas las cuestiones solicitadas por las partes,

 El laudo se envía por correo certificado a ambas partes.

En caso de incumplimiento del laudo por parte de una de las dos partes, la parte afectada puede solicitar su ejecución judicial acudiendo al Juzgado de Primera Instancia del lugar en que haya sido emitido.

Inconvenientes, inconvenientes

Hasta aquí todo es sencillo y de color de rosa.

Ahora bien,  el sistema arbitral de consumo tiene dos inconvenientes mayores que conviene tener en cuenta antes de optar por él desechando la vía judicial:

 Es un sistema de adhesión voluntaria para las partes,  con lo que cuando la empresa no es seria no acude y santas pascuas, el consumidor se queda “tirado”,

 En caso de que acuda la empresa (se adhiera), el laudo emitido no se puede recurrir (salvo manifiesto error de forma en el arbitraje celebrado) y por tanto, se nos cierra el recurso a la vía judicial si no quedamos satisfechos.

Conviene tener en cuenta estos dos aspectos, sobre todo el segundo ya que si el laudo no nos convence, nada podremos hacer ya en los Tribunales de Justicia.

En este sentido, si el caso denunciado tiene enjundia y comprende daños materiales y perjuicios económicos, es más conveniente y recomendable valorar antes la vía judicial.

Resolución del caso 1

Recordemos el caso primero: Tras denunciar los daños por 600 euros, la empresa de mudanzas envió a un empleado para realizar las reparaciones sobre los objetos dañados, pero el consumidor no quedó satisfecho.

El usuario solicitó la resolución a la junta arbitral de consumo para que un perito valorase los desperfectos y que los servicios oficiales reparasen adecuadamente los altavoces rotos.

Pidió además que, si esto no era posible, le abonasen 600 euros para reparar todos los desperfectos. Junto a la reclamación aportó fotografías del estado en que quedaron los enseres.

El día de la vista, el tribunal arbitral se constituyó y tras comprobar que los daños habían sido producidos por la empresa de mudanzas (extremo que esta no negó), estimó la pretensión del consumidor solicitante obligando a la empresa a recoger las cajas acústicas y llevarlas a un servicio técnico y a enviar un ebanista para reparar los arañazos de los diversos muebles.

La alternativa que dio a la empresa fue el pago de 450 euros. El dinero se le abonó al consumidor reclamante y ¡santas pascuas!

Resolución del caso 2

En el caso segundo, el consumidor compró un PC con altavoces advirtiendo que lo quería para su actividad de técnico de sonido pero se averiaba constantemente.

La empresa vendedora alegó que había reparado los problemas y que había advertido al cliente de no exponer el equipo a los altavoces para evitar su magnetización.

Celebrada la vista, el colegio arbitral estimó en su laudo que el ordenador no cumplía las expectativas del cliente y que la empresa debía instalar una nueva placa base y el sistema operativo, y que, una vez realizadas dichas operaciones, se debía comprobar su funcionamiento en presencia del reclamante.

Resolución del caso 3

En este caso, el usuario del coche del alquiler no demostró que no había hecho kilómetros como para haber repostado, con lo cual, fue el anterior cliente quien dejó lleno el depósito con el carburante equivocado.

Por ello solicitó la devolución de sus 591,25 € de “penalización” en su tarjeta, y que sólo se le cargara el importe por el alquiler del coche.

La empresa de alquiler alegó que tomaron una muestra de combustible del depósito y que era erróneo, pero que no podía demostrar si el error se debía al usuario reclamante o al anterior, que dejó el depósito lleno.

Por ello, reconoció que cancelaría la factura de reparación del vehículo pero no el coste del combustible, ya que en la factura se encontraban sumados los importes del segundo vehículo que tuvo y del primero ya que, en todo caso, el depósito se entregó lleno y al haber tenido que sacarlo por estar mezclado, fue necesario llenar ese tanque por completo.

Posteriormente y por vía amistosa la empresa decidió realizar el abono al cliente del repostaje de la parte proporcional de gasolina del primer vehículo.

El arbitraje en la compra online

Para saber si una tienda online (recuerda que tendrá que ser española así que no esperes mucho de los Aliexpress y compañía en caso de reclamación) está adherida al arbitraje de consumo, te recomiendo que busques el logo de Confianza online.

Esta asociación engloba a las empresas más serias y con su adhesión, los comercios online se obligan a la mediación de los abogados de la asociación y, caso de ser necesario, al arbitraje de consumo en caso de reclamación por una compra online.

Compras online en la UE

Si tu reclamación está relacionada con una compra transfronteriza (generalmente se tratará de compras online), los eruopeos estamos de suerte.

Quédate con las siglas ODR en inglés (Online Dispute Resolution). Se trata de un mecanismo europeo para reclamaciones transfronterizas.

Además, hay una red de organismos europeos que median para que se resuelvan estos problemas. El organismo español al que puedes reclamar se llama Centro Europeo del Consumidor.

Esto es todo por hoy. Un poco “tocho”, ¿no? La buena noticia es que a partir de ahora vamos a entrar de lleno en temas de consumo.

Y empezaremos por lo básico. Por lo primero que hacemos cuando ponemos un pie en la tierra: negociar.

Te espero la semana que viene. Que descanses estos días.

Me llamo Juan del Real. Soy economista y experto en derecho del consumo, educación financiera y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto. Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de España, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente mejor informada a la que no timen las empresas.

Consumoteca es una web gratuita para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet, y educación financiera a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.

Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

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