Reclamaciones Orange: cómo, dónde, cuándo y cuánto

Reclamaciones Orange: cómo, dónde, cuándo y cuánto
Teléfono móvil

Orange, Movistar, Vodafone y compañía son operadores de telecomunicaciones muy conflictivos, y su sector uno de los que más reclamaciones generan. En este post te hablamos sobre reclamaciones Orange (en este otro de las reclamaciones Vodafone o de las reclamaciones Movistar). Te explicamos las diferentes formas de reclamar.

Reclamaciones habituales

La telefonía móvil, la televisión por cable y el adsl o cable, vendidos sueltos o en paquetes (ofertas convergentes), son unos de los servicios que más reclamaciones generan por parte de los consumidores.

El principal motivo de reclamación es el cobro de precios por servicios que no se han disfrutado o que no se tenía constancia de haber solicitado. Otro caso tiene que ver con la subida unilateral por parte de las compañías de móviles (Movistar, Vodafone, Orange, etc.). Y también hacemos muchas reclamaciones compromiso de permanencia, es decir, penalizaciones por cambiarnos de operador antes de lo pactado.

Otros motivos de reclamación a las telcos son:

  • la negativa a dar de alta o baja a un particular.
  • la negativa a facilitar la portabilidad de un número.
  • el incumplimiento de ofertas por el operador.
  • averías e interrupciones del servicio.
  • deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Reclamaciones Orange

Si quieres poner una reclamación contra la compañía Orange, te recomendamos seguir estos pasos sin saltarte ninguno, ya que estas compañías de telecomunicaciones tienen conductos particulares que te obligan a seguir un guión preestablecido.

Antes de todo, tienes que reclamar ante su servicio de atención al cliente y esperar a su respuesta o dejar pasar un mes.

El Cliente podrá dirigirse a Orange a través de Atención al Cliente al número 1470 para Clientes residenciales y 1471 para Clientes de empresa, en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento del hecho que motive su reclamación.

Primer nivel: Atención al cliente Orange

Lo primero que te aconsejamos es leerte la cláusula 18 del contrato de Orange. Antes de nada notifica a la compañía de telecomunicaciones tu reclamación, como muy tarde, un mes después de conocer la incidencia.

En el caso de Orange, lo puedes hacer por varias vías:

  • En el teléfono 1470 (particulares) o 1471 (empresas).
  • Rellenando el formulario online en el Área de Clientes Mi Orange.
  • A través de la Comunidad Orange (https://www.orange.es/)
  • Por mail a clientes.particulares@orange.com (cliente residencial) o clientes.empresas@orange.com (empresas)
  • Por correo postal a:

    Orange Espagne S.A.U.
    Parque Empresarial La Finca
    Paseo del Club Deportivo 1, Edificio 8
    28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)

    CIF: A82009812
  • En las tiendas Orange.

Si reclamas a Orange por un cobro indebido, vas a necesitar tener preparada a mano la factura con el cobro a tu juicio indebido (número de factura, fecha e importe cobrado).

Recuerda aportar tus datos de contacto (es preferible que reclame el titular de la línea si se es persona física, o un apoderado de la empresa en caso de línea de empresa o autónomos) incluyendo tu DNI/NIE, nombre completo (CIF de la empresa).

Cosas a tener en cuenta:

-Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación y un número de referencia:

El Cliente podrá solicitar un documento acreditativo de la presentación y contenido de su incidencia o reclamación, así como un número de referencia.

Orange se da un plazo de un mes para resolver tu reclamación. Si no lo hace (no contesta) o su contestación no resuelve tu reclamación, puedes recurrir a la siguiente instancia: el arbitraje de consumo.

Segundo nivel (Opción A): Arbitraje de Consumo

Si tu reclamación tiene que ver con una factura indebida o un incumplimiento contractual o algo que te afecte a tu bolsillo, te recomendamos intentar resolverla a través del arbitraje de consumo, al que está adherida Orange España, pero que puede decidir en un caso concreto suelto, no someterse (se trata de un sistema voluntario).

Formulada una reclamación por el Cliente, si la misma no hubiera sido resuelta en un plazo de un mes o, si resuelta, no lo hubiera sido satisfactoriamente, el Cliente podrá dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo Autonómicas a las que Orange esté adherida bajo el distintivo oficial 270 del Instituto
Nacional de Consumo.

Contacta con tu Junta Arbitral en el enlace de arriba, rellena el formulario de solicitud de arbitraje 8es como una hoja de reclamaciones). Luego espera a que se te confirme si se admite a trámite por estar completa la documentación y ser competente. Si todo está OK, se constituirá la Junta arbitral encargada de resolver tu caso en unos 3 a 4 meses. Paciencia.

Segundo nivel (Opción B): Confianza Online

Si tu reclamación tiene un trasfondo económico, se debe a un tema de contratación o a una publicidad online engañosa (oferta, precio, etc.), esta vía es interesante.

Orange está adherida a Confianza Online, que es un servicio de mediación entre las empresas digitales y los usuarios. Las empresas adheridas firman un código ético en el que se comprometen a ser “buenas” con los usuarios. Y a resolver cualquier incidencia o reclamación vía mediación de la asociación o arbitraje de consumo.

Sello de Confianza Online
Sello de Confianza Online

 

Si quieres saber más de Orange y Confianza Online y reclamar contra la primera mira este enlace.

Segundo nivel (Opción C): Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

La Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones depende de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Orange dice que puedes recurrir a ella,

en el plazo de tres meses desde la respuesta de Orange o la finalización del citado plazo sin que Orange le haya contestado,
(siendo el plazo para resolver y notificar la resolución de
seis meses)

…. pero mi consejo es que, transcurrido el mes que se da Atención al Cliente de Orange para contestar, recurras a ella. Suele dar buenos resultados al ser un servicio estatal del Ministerio de Asuntos Económicos quien está detrás.

La Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones (OAUT) es un organismo de la administración creado por la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital al que puedes reclamar con firma electrónica o DNI digital o por escrito por temas como:

  • Disconformidad con la factura recibida.
  • Negativa de alta o de baja por su operador.
  • Negativa a la portabilidad de número.
  • Preselección no solicitada.
  • Cambio de operador no solicitado.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.
  • Averías o interrupciones del servicio.
  • Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados pero no las personas jurídicas y empresas.

Para poder presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. Si la respuesta del operador no ha sido satisfactoria o no se recibe contestación del mismo en el plazo de un mes, los usuarios tienen derecho a reclamar ante la OAUT.

Puedes reclamar tú directamente (o por medio de un tercero que te represente), en su página web, en la oficina de Madrid C/ Poeta Joan Maragall, nº 41 28071 (Madrid), o enviándola por correo postal.

Datos de contacto de la OAUT:

www.usuariosteleco.gob.es
Teléfonos: 901 33 66 99 o 911 81 40 45.

Segundo nivel (Opción D): Autocontrol de la Publicidad

Si tu reclamación tiene que ver con controversias relacionadas con protección
de datos de carácter personal puedes recurrir a la mediación de Autocontrol, que es una asociación de empresas anunciantes, agencias de publicidad, medios de comunicación y asociaciones profesionales. 

Tienen un Jurado que valora cada reclamación y emite un veredicto generalmente cumplido por el anunciante denunciado (por un usuario u otras empresas competidoras).

Tercer nivel: consulta con un abogado

Si las cosas se tuercen y no vemos resuelta nuestra pretensión es recomendable buscarse un buen abogado.

Ten en cuenta que si te acosan por una deuda impagada precisamente por tener una reclamación abierta sobre el importe de una factura telefónica, se puede denunciar a la compañía.

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