Normativa que regula las hojas de reclamaciones en Andalucía

Queja, reclamación y denuncia

Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales para poner en conocimiento de la Administración de Consumo las reclamaciones de consumidores y usuarios. 

A través de la hoja se puede comunicar presuntas infracciones a nuestros derechos por parte de los comercios y profesionales, para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad e indefensión.

En Andalucía la norma distingue entre queja, reclamación y denuncia. Las tres pueden motivar pedir la hoja de reclamaciones:

a) Queja, la manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

b) Reclamación, la manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

c) Denuncia, el escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo.

Obligados a disponer de hojas de reclamaciones

Tienen que tener hojas de reclamaciones (extracto de lo más relevante):

Las personas físicas o jurídicas y entes sin personalidad jurídica, tanto públicas como privadas, que sean titulares de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica, actuando directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con
su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Quedarán igualmente incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto aun cuando por una normativa sectorial específica, un código deontológico o, por su propia voluntad, estén obligados a tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias que lo soliciten otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo u otros instrumentos corporativos o profesionales propios.

No están obligadas a disponer de ellas las propias administraciones públicas andaluzas de cualquier rango:

3. El presente decreto no será de aplicación a las reclamaciones relativas al funcionamiento de las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus potestades públicas, a las que les será de aplicación su normativa específica

Publicidad de las hojas de reclamaciones

El artículo 4 del decreto 72/2008 (Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones) dice así.

En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del presente Decreto existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.

Obligatoriedad de entregarlas

La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. La hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Nos tendremos que quedar con nuestro ejemplar y el de la administración

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares «para la Administración» y «para la parte reclamante» y conservará en su poder el ejemplar «para la parte reclamada».

Y nos tendrán que contestar en plazo

Cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Normativa estatal hojas de reclamaciones

Constitución española

El artículo 51 de la Constitución española dice así:

“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces”

Efectivamente, las hojas de reclamaciones han demostrado con el tiempo ser un instrumento eficaz para notificar a las empresas y comercios y a la Administración de Consumo una queja o una reclamación.

Ley de defensa de los consumidores

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver PDF).

Esta ley vigente de defensa de los consumidores regula en su artículo 8 (Derechos básicos de los consumidores y usuarios) el derecho a ser protegidos con procedimientos eficaces:

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

También regula los servicios de atención al cliente y cómo deberán tratar nuestras reclamaciones. También analiza el control y fomento de la calidad de los bienes y servicios a través de las reclamaciones recibidas de los usuarios. Y establece el Sistema Arbitral del Consumo como mecanismo para la resolución de conflictos de consumo entre empresas y consumidores.

Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

Con la aprobación del Decreto 82/2022 de mayo de 2022, existe la posibilidad para los comercios de solicitar formar parte del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones en Andalucía.

Pero seguirá siendo algo voluntario hasta que la administración andaluza desarrollo una App o aplicación para facilitar el trámite a los comercios.

Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones a las empresas titulares de las actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, efectuar una reclamación o una denuncia en sus relaciones de consumo.

Los consumidores podremos optar entre las hojas en formato papel o las electrónicas (si el comercio dispone de ellas):

Para el ejercicio del derecho expresado en el apartado 1, las personas consumidoras y usuarias podrán optar de manera indistinta por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones o por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel.

Normativa hojas de reclamaciones en Andalucía

La normativa que regula las hojas de reclamaciones en Andalucía es la siguiente:

-Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía (ver online).

-Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas (BOJA de 29 de julio de 2016).

Puedes descargarte los modelos oficiales de hojas de reclamaciones en Andalucía aquí (PDF original).

-Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

-Decreto 72/2008, de 4 de marzo por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

-Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los derechos de los consumidores y usuarios de Andalucía.

-Decreto 171/1989, de 1 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía (Boletín Oficial de la Junta de Andalucía de 3 de agosto de 1989).

-Ley 5/85, de 8 de julio, de los Consumidores y Usuarios en Andalucía.