Las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana

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La entrada «Las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana» se publicó por primera vez el 30 de junio de 2020 y ha sido actualizado el 25 de abril de 2023.

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la Administración de Consumo Valenciana cualquier queja, reclamación o denuncia con un comercio obligado a disponer de ellas. En este post analizamos las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana (fulls de reclamacions).

Comunidades autónomas tienen las competencias

En España, las Comunidades Autónomas tienen competencias plenas en materia de Consumo. Por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación territorial.

Esto que está muy bien por la proximidad con el comercio y el consumidor local, es un guirigay para los consumidores y para los empresas presentes en varias regiones españolas ya que las obliga a multiplicar por 17 sus trámites con la Administración de consumo si quieren estar al día de la normativa de consumo.

En la Comunidad valenciana, la Ley Orgánica 5/1982, de 1 de julio, de Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana, da competencias exclusivas en Consumo a esta comunidad autónoma.

Cómo son las hojas de reclamaciones en Valencia

Hojas de reclamaciones en formato impreso físico

Las hojas de reclamaciones (fulls de reclamacions) están integradas en la Comunidad valenciana por un juego unitario de impresos compuesto por cuatro ejemplares:

  • un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración que se quedará el consumido y hará llegar a Consumo acompañada de los documentos que estime conveniente para fundamentarla (mejor copias que originales).
  • una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional.
  • una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.
  • una tercera copia de color amarillo que queda en poder del establecimiento «para su remisión al organismo correspondiente cuando así se establezca».
Hojas de reclamaciones en la Comunidad valenciana (son 4 no 3)

 

Es importante subrayar que a diferencia del resto de Comunidades autónomas como Madrid, Galicia o Cataluña, en Valencia hay 4 ejemplares de la hoja y no 3.

Hojas de reclamaciones en PDF

Si lo que quieres es una hoja de reclamaciones en PDF (fulls de reclamacions) aquí te dejamos el enlace.

Partes de la hoja de reclamaciones

La hoja tiene varios apartados. Te los explicamos de forma troceada, para que sea más cómodo entender cada parte.

En un primer bloque se debe rellenar la población, provincia y fecha de la reclamación. También los datos del usuario reclamante (2) y los hechos reclamados y lo que se exige al establecimiento reclamado (3). Es decir, la pretensión del usuario.

Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 1
Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 1


En un Segundo bloque el reclamado incluirá sus datos completos (4) y sus alegaciones (5). 

Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 2
Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 2

 

El último apartado (5) será una relación de los justificantes que se aportan a la hoja por cada parte y la firma de reclamante y reclamado (6).

En ambos casos, se deben incluir los correos electrónicos y móviles de ambas partes para que Consumo pueda contactar con ellos para profundizar en lo sucedido y/o poder realizar una mediación.

Dónde se consiguen las hojas (comercios)

Si eres un comercio puedes adquirir las hojas en tu Dirección Territorial de Consumo o informarte en el teléfono 012.

Las hojas de reclamaciones se adquirirán en las direcciones territoriales de Sanidad y Consumo, o en otros departamentos previo acuerdo con la Dirección General de Consumo, mediante el abono anticipado del precio público que se determine conforme al procedimiento previsto en el Decreto 73/1991, de 13 de mayo, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan los precios públicos.

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Valencia
    C/ Gregorio Gea, 27
    46009 Valencia

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Castellón
    Av. Hermanos Bou, 47
    12003 Castellón de la Plana

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Alicante
    C/ Churruca, 29
    03003 Alicante

Dónde se entregan las hojas de reclamaciones

Normalmente en la propia hoja te informan de dónde depositarla una vez rellenada por las dos partes. Puedes hacerlo en la OMIC de tu población o en el Servicio Territorial de Comercio y Consumo de tu provincia (direcciones más arriba).

Dónde se consiguen las hojas (servicios turísticos)

Por su parte, existe una variante de hoja de reclamaciones para establecimientos turísticos valencianos que se solicitan en los servicios territoriales de Turismo.

Puedes reclamar como quieras

Una de las cosas a aclarar sobre las hojas de reclamaciones es que recurrir a las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular una reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista

Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones

En la Comunidad Valenciana están obligados a disponer de hojas para reclamar:

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.

Cartel informativo

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible, la siguiente leyenda:

Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.

Aquest establiment té fulls de reclamacions a disposició de qui els sol.licite

Este es el cartel vigente en los dos idiomas oficiales de la Comunidad Valenciana (te lo puedes descargar aquí si eres comercio):

Cartel informativo Hojas de Reclamaciones Comunidad Valenciana
Cartel informativo Hojas de Reclamaciones Comunidad Valenciana

Obligación de entregar las hojas de reclamaciones

El profesional, la persona responsable o cualquier empleado del establecimiento deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite, un juego de hojas de reclamaciones con el fin de que formule la reclamación que considere pertinente. In situ:

Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, el consumidor o usuario

podrá dirigir la reclamación directamente a la Administración competente, utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias.

No obstante lo anterior, el consumidor puede solicitar a la Policía Local que se persone y acredite que el comercio no tiene o no la da las hojas.

Cómo se rellena la hoja de reclamaciones

Si quiere formular una queja o reclamación, el consumidor podrá solicitar la hoja de reclamaciones para cumplimentarla. ¿Cómo?

…haciendo constar su nombre, nacionalidad y número del documento nacional de identidad o pasaporte,

así como los demás datos a que se refiere el impreso,

exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación y

concretando su pretensión, con expresión de la fecha en que se formule.

El representante del establecimiento, o en su caso el prestador del servicio a domicilio, entregará al consumidor los ejemplares de color blanco y verde y se quedará con la copia de color rosa a disposición de la inspección correspondiente y la amarilla para su remisión al organismo correspondiente cuando así se establezca.

2. El reclamante podrá presentar o remitir la hoja de color blanco a la dirección territorial de Consumo de la provincia correspondiente, o en su caso a aquellos organismos que se determinen reglamentariamente, a través de cualquiera de los registros establecidos en el artículo 38 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La reclamación se acompañará de los documentos que estime conveniente para fundamentarla.

3. Las direcciones territoriales, a través de sus servicios de consumo, de las oficinas municipales de información al consumidor o de aquellos organismos que reglamentariamente se determinen, acusarán recibo de la recepción y llevarán a cabo una mediación entre las partes, sin perjuicio de su posterior remisión, cuando proceda, al organismo competente en la materia.

El desistimiento de la reclamación o la avenencia entre las partes a través de la mediación dará lugar al archivo de las actuaciones, siempre que no comporten infracción alguna.

Normativa hojas de reclamaciones Comunidad Valenciana

En Valencia tenemos las siguientes normas que regulan las reclamaciones en toda la Comunidad. La Ley 1/2011 es el marco genérico de la obligación de tenencia de este mecanismo de reclamación. Y la Orden 4/2013 la norma más actual que regula el modelo de hoja de reclamaciones vigente en la Comunidad Valenciana.

  • Orden 4/2013, de 26 de marzo, de la conselleria de Economía, Industria, Turismo y Ocupación, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (ver online).
  • Ley 1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat, por la que se aprueba el Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (ver online).

La Ley 1/2011 dice en su artículo 53 que:

Todas las personas físicas o jurídicas, profesionales o empresarios y todos los establecimientos de la Comunitat Valenciana, fijos o ambulantes, de titularidad pública o privada, que, en régimen de derecho privado, comercialicen bienes inmuebles o muebles, productos o presten servicios a los consumidores en la Comunitat, deberán tener a disposición de los consumidores y entregarles de forma gratuita las hojas de reclamaciones instrumentalizadas en impreso normalizado.

Del mismo modo, deberán tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, los sujetos que comercialicen bienes o presten servicios fuera del establecimiento, así como los espectáculos públicos y actividades recreativas.

  • Orden de 26 de septiembre de 1994, de las consellerias de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana
  • Decreto 77/1994, de 12 de abril, del gobierno valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y los usuarios de la Comunitat Valenciana (ver PDF).

Este Decreto dice en su artículo 1 que:

todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.

  • Ley Orgánica 5/1982, de 1 de julio, de Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana. Su artículo 34.1.5 atribuye a la Generalitat Valenciana competencias exclusivas en materia de consumo.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto.

Después de trabajar durante ocho años en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas.

Consumoteca, con 4.365 contenidos prácticos y más de 11.000 comentarios de usuarios, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad.

Quiero contribuir con mi experiencia y conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada.

Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

Esta entrada tiene 22 comentarios

  1. loli

    Buenos dias,

    Tienen validez las hojas de reclamacion que se descargan. aunque no sean autocopiables.

    Gracias.

  2. katherine

    buenas, donde puedo descargar la hoja de reclamaciones de la comunidad valenciana?

    muchas gracias

  3. Sabrina

    Hola! Vivo en Valencia y le pedí a la compañía de electricidad (HolaLuz) que me enviase una hoja de reclamaciones de esta comunidad. Me dijeron que no contaban con una de Valencia, pero que una de Catalunya, también servía y me enviaron esa. Sirve? Gracias!

    1. Consumoteca

      Es normal Sabrina porque (cito Wikipedia) «Holaluz es una marca comercial de la compañía Clidom Energy SL, empresa tecnológica dedicada a la comercialización de energía eléctrica de origen 100% renovable y de gas.»

      Y el domicilio social de la empresa Clidom Energy SL

      Clidom Energy SL
      Passeig de Joan de Borbó, 99
      08039 Barcelona (España)
      NIF: A65445033

      Teléfono: 930011110
      Web: http://www.holaluz.com

      En principio vale cualquier forma de reclamación Sabrina, incluso si no rellenas la hoja oficial de reclamaciones y simplemente reclamas por escrito ante la OMIC de Valencia. Ellos se encargarán de hacer llegar la reclamación a Holaluz.

  4. Pepi

    Hola, le pedí a la empresa una hoja de reclamación pero me manda la suya interna, no la hoja oficial de la Generalitat Valenciana. Le puedo exigir que me mande la hoja de reclamación en el formato oficial (GV)?

  5. Simone

    …¿y qué hacer si se trata de una empresa on-line, que está ubicada en Valencia, pero el usuario está en Tenerife??

    1. Consumoteca

      Hola Simone

      Puedes reclamar en la OMIC de Tenerife y ellos se encargarán de hacer llegar la reclamación a los servicios de consumo de Valencia.
      https://www.santacruzdetenerife.es/web/servicios-municipales/atencion-ciudadana/omic

      (OMIC) Oficina Municipal de Información al Consumidor
      Sede Municipal La Granja: Avenida de Madrid, 2
      38007
      Santa Cruz de Tenerife
      922 606 010
      Horario
      lunes a viernes de 8.30 a 13.30 h . Julio,agosto y septiembre de 8.30 a 13.00h
      Un saludo

  6. Arturo

    Pueso llevarme las hojas de reclamaciones fuera del establecimiento para rellenarlas tranquilamente y entregarlas despues?? es que me han negado poder sacarlas del local, señalando que tiene que rellenarse en su interior y que no puedo sacarlas de alli. Gracias.

    1. Consumoteca

      Yo entiendo que sí, ya que, al fín y al cabo, redactar «en caliente» es problemático y un mal trago para muchas personas. También puedes poner tu reclamación ante Consumo de tu ayuntamiento (OMIC), sin tener que hacerlo mediante una hoja de reclamaciones.

      Cuando surjan dudas al respecto, se puede llamar a la Policía Municipal para que sean ellos los que hablen con el comerciante o se presenten en el comercio a poner un poco de orden.

      Un saludo

  7. Marta MM

    Hola, me gustaría saber cual es la base legitimadora para el tratamiento de nuestros datos en una hoja de reclamaciones? sería consentimiento o ejecución de una obligación legal? gracias.

  8. JUANJO VICHE

    Hola una pregunta. Las hojas de reclamaciones «neutras» es decir sin usar que posee un establecimiento.¿ Deben estar inidentificadas en el bloc con el nombre del propietario del establecimiento? Es decir, ¿cada libreta de hojas de reclamaciones es nominativa de cada establecimiento antes de usarse ?

    1. Consumoteca

      Hola Juanjo

      Salvo error por nuestra parte, las hojas de reclamaciones son «neutras» como dices, pero van troqueladas y numeradas de manera que Consumo comprobará que cada hoja extraída del bloc, debe corresponder a una reclamación distinta. En el encabezado hay una sección donde el establecimiento rellena sus datos y otra donde el consumidor hace lo propio.

  9. Nora

    Hola! Todos los establecimientos abiertos al publico deben que tener hojas de reclamación? Academias de idiomas o ludotecas tambien?

    1. Consumoteca

      Hola Nora, así es

      En la Comunidad Valenciana están obligados a disponer de hojas para reclamar:

      Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.

  10. Garper

    Buenos días, tenemos una inmobiliaria online y un cliente nos pide una hoja de reclamacion, estamos obligados a entregarle una, mismo si no tenemos un establecimiento que recibe publico?

    1. Nora

      Hola! Todos los establecimientos abiertos al publico deben que tener hojas de reclamación? Academias de idiomas o ludotecas tambien?

  11. Josep Francesc Silva Pardo

    Al final de toda la explicación delas hojas, no aclaráis los sitios donde se presentan.

    1. Consumoteca

      Disculpa Josep

      Las puedes presentar en tu servicio territorial de consumo de tu provincia o en la OMIC del ayuntamiento de tu localidad.

      Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Valencia
      C/ Gregorio Gea, 27
      46009 Valencia

      Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Castellón
      Av. Hermanos Bou, 47
      12003 Castellón de la Plana

      Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Alicante
      C/ Churruca, 29
      03003 Alicante

  12. Nosenose

    Si se niegan a rellenar sus datos, que se ha de hacer. Si sus alegaciones no son verídicas, he de firmar.

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