Las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana

Las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana
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Hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la administración de Consumo cualquier queja, reclamación o denuncia con un comercio obligado a disponer de ellas. En este post analizamos las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana (fulls de reclamacions).

Comunidades autónomas son competentes

En España, las Comunidades Autónomas tienen competencias plenas en materia de Consumo. Por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación territorial. En Valencia, la Ley Orgánica 5/1982, de 1 de julio, de Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana, da competencias exclusivas en Consumo a esta comunidad autónoma.

Cómo son las hojas de reclamaciones en Valencia

Las hojas de reclamaciones (fulls de reclamacions) están integradas en la comunidad Valenciana por un juego unitario de impresos compuesto por cuatro ejemplares:

  • un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración que se quedará el consumido y hará llegar a Consumo acompañada de los documentos que estime conveniente para fundamentarla (mejor copias que originales).
  • una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional.
  • una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.
  • una tercera copia de color amarillo que queda en poder del establecimiento “para su remisión al organismo correspondiente cuando así se establezca”.
Hojas de reclamaciones en la Comunidad valenciana (son 4 no 3)

 

Es importante subrayar que a diferencia del resto de Comunidades autónomas como Madrid, Galicia o Cataluña, en Valencia hay 4 ejemplares de la hoja y no 3.

Partes de la hoja de reclamaciones

La hoja tiene varios apartados. Te los explicamos de forma troceada, para que sea más cómodo entender cada parte.

En un primer bloque se debe rellenar la población, provincia y fecha de la reclamación. También los datos del usuario reclamante (2) y los hechos reclamados y lo que se exige al establecimiento reclamado (3). Es decir, la pretensión del usuario.

Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 1
Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 1

 

En un Segundo bloque el reclamado incluirá sus datos completos (4) y sus alegaciones (5). 

Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 2
Hoja de reclamaciones Comunidad Valenciana parte 2

 

El último apartado (5) será una relación de los justificantes que se aportan a la hoja por cada parte y la firma de reclamante y reclamado (6).

En ambos casos, se deben incluir los correos electrónicos y móviles de ambas partes para que Consumo pueda contactar con ellos para profundizar en lo sucedido y/o poder realizar una mediación.

Dónde se consiguen las hojas (comercios)

Si eres un comercio puedes adquirir las hojas en tu Dirección Territorial de Consumo o informarte en el teléfono 012.

Las hojas de reclamaciones se adquirirán en las direcciones territoriales de Sanidad y Consumo, o en otros departamentos previo acuerdo con la Dirección General de Consumo, mediante el abono anticipado del precio público que se determine conforme al procedimiento previsto en el Decreto 73/1991, de 13 de mayo, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan los precios públicos.

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Valencia
    C/ Gregorio Gea, 27
    46009 Valencia

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Castellón
    Av. Hermanos Bou, 47
    12003 Castellón de la Plana

  • Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Alicante
    C/ Churruca, 29
    03003 Alicante

Dónde se consiguen las hojas (servicios turísticos)

Por su parte, existe una variante de hoja de reclamaciones para establecimientos turísticos valencianos que se solicitan en los servicios territoriales de Turismo.

Puedes reclamar como quieras

Una de las cosas a aclarar es que recurrir a las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular una reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista

Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones

En la Comunidad Valenciana están obligados a disponer de hojas para reclamar:

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.

Cartel informativo

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible, la siguiente leyenda:

Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.

Obligación de entregar las hojas de reclamaciones

El profesional, la persona responsable o cualquier empleado del establecimiento deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite, un juego de hojas de reclamaciones con el fin de que formule la reclamación que considere pertinente. In situ:

Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, el consumidor o usuario

podrá dirigir la reclamación directamente a la Administración competente, utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias.

No obstante lo anterior, el consumidor puede solicitar a la Policía Local que se persone y acredite que el comercio no tiene o no la da las hojas.

Cómo se rellena la hoja de reclamaciones

Si quiere formular una queja o reclamación, el consumidor podrá solicitar la hoja de reclamaciones para cumplimentarla. ¿Cómo?

…haciendo constar su nombre, nacionalidad y número del documento nacional de identidad o pasaporte,

así como los demás datos a que se refiere el impreso,

exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación y

concretando su pretensión, con expresión de la fecha en que se formule.

El representante del establecimiento, o en su caso el prestador del servicio a domicilio, entregará al consumidor los ejemplares de color blanco y verde y se quedará con la copia de color rosa a disposición de la inspección correspondiente y la amarilla para su remisión al organismo correspondiente cuando así se establezca.

2. El reclamante podrá presentar o remitir la hoja de color blanco a la dirección territorial de Consumo de la provincia correspondiente, o en su caso a aquellos organismos que se determinen reglamentariamente, a través de cualquiera de los registros establecidos en el artículo 38 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La reclamación se acompañará de los documentos que estime conveniente para fundamentarla.

3. Las direcciones territoriales, a través de sus servicios de consumo, de las oficinas municipales de información al consumidor o de aquellos organismos que reglamentariamente se determinen, acusarán recibo de la recepción y llevarán a cabo una mediación entre las partes, sin perjuicio de su posterior remisión, cuando proceda, al organismo competente en la materia.

El desistimiento de la reclamación o la avenencia entre las partes a través de la mediación dará lugar al archivo de las actuaciones, siempre que no comporten infracción alguna.

Normativa hojas de reclamaciones Comunidad Valenciana

En Valencia tenemos las siguientes normas que regulan las reclamaciones en toda la Comunidad. La Ley 1/2011 es el marco genérico de la obligación de tenencia de este mecanismo de reclamación. Y la Orden 4/2013 la norma más actual que regula el modelo de hoja de reclamaciones vigente en la Comunidad Valenciana.

  • Orden 4/2013, de 26 de marzo, de la conselleria de Economía, Industria, Turismo y Ocupación, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (ver online).

Ley 1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat, por la que se aprueba el Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (ver online).

Dice en su artículo 53 que

Todas las personas físicas o jurídicas, profesionales o empresarios y todos los establecimientos de la Comunitat Valenciana, fijos o ambulantes, de titularidad pública o privada, que, en régimen de derecho privado, comercialicen bienes inmuebles o muebles, productos o presten servicios a los consumidores en la Comunitat, deberán tener a disposición de los consumidores y entregarles de forma gratuita las hojas de reclamaciones instrumentalizadas en impreso normalizado. Del mismo modo, deberán tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, los sujetos que comercialicen bienes o presten servicios fuera del establecimiento, así como los espectáculos públicos y actividades recreativas.
  • Orden de 26 de septiembre de 1994, de las consellerias de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana
  • Decreto 77/1994, de 12 de abril, del gobierno valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y los usuarios de la Comunitat Valenciana (ver PDF).

    Dice en su artículo 1 que:
    todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.
  • Ley Orgánica 5/1982, de 1 de julio, de Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana. Su artículo 34.1.5 atribuye a la Generalitat Valenciana competencias exclusivas en materia de consumo.

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