Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) es una entidad pública empresarial (EPE) que depende del Ministerio de Fomento y tiene a su cargo el espacio aéreo español y la gestión de los servicios aeroportuarios.

AENA gestiona una red de 74 aeropuertos y 2 helipuertos en España y otras partes del mundo, siendo la mayor organización aeroportuaria del mundo por número de aeropuertos y volumen de pasajeros.

Las funciones de AENA que más nos interesan como consumidores son:

 Gestionar y facilitar los accesos a los aeropuertos por transporte terrestre: aparcamientos públicos, servicios de alquiler de vehículos, servicio de taxis y transportes públicos (autobuses, metro, ferrocarril), comprometiéndose a que sus horarios coincidan con los de los vuelos programados.

 Gestionar las infraestructuras (aeropuertos) asegurando la correcta prestación de servicios al consumidor como:

-Facturación de equipajes / pasajeros,

-Embarque / desembarque de pasajeros,

-Recogida de equipajes y carritos portaequipajes para facilitar el movimiento por la terminal de los viajeros,

Sobre estos carritos portaequipajes, AENA se compromete a asegurar la existencia de suficientes unidades, a que  estén disponibles y donde tienen que estar,

-Seguridad y control de aduanas,

-Transporte de carga aérea y correo,

Estos servicios son prestados por las compañías aéreas, empresas de asistencia en tierra (handling) y por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado,

Las infraestructuras asegurarán una especial atención  a las necesidades de las Personas con Movilidad Reducida (PMR) mediante rampas, ascensores, controles de seguridad adecuados, disponibilidad de sillas de ruedas hasta el mismo avión, etc.

 Garantizar el buen funcionamiento de los servicios de información de los aeropuertos y la atención al público. Esto incluye:

-La información sobre los vuelos programados a través de monitores actualizando la información que le proporcionan las compañías aéreas,

-La señalización operativa, comercial y de servicios en todas las instalaciones aeroportuarias,

-Los mostradores de información (“chaquetas verdes”), y puntos de encuentro,

-Atender sugerencias y reclamaciones. AENA dice en su web: “Los aeropuertos asegurarán que existen procedimientos claros y precisos para la tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias. En situaciones normales, los aeropuertos responderán a las reclamaciones que se hayan presentado ante AENA en un plazo no superior a 20 días hábiles”,

-Ofrecer un servicio de objetos perdidos (AENA indica en su página web que “los aeropuertos asumirán la recogida y custodia de objetos abandonados y establecerán un procedimiento para su gestión acorde con el Código Civil”),

-Ofrecer asistencia sanitaria,

-Ofrecer asistencia al pasajero ante retrasos significativos.

 Garantizar la seguridad y el confort de los aeropuertos: climatización, iluminación y limpieza e higiene.  AENA se compromete a que “los aeropuertos asegurarán que todas las áreas públicas están limpias en todo momento, prestando especial atención a la limpieza de servicios y aseos”.

AENA gestiona también una serie de servicios complementarios que podemos encontrar en los aeropuertos como las tiendas en régimen fiscal normal o libres de impuestos (duty free), los servicios de restauración (cafeterías, bares, restaurantes, etc.), los servicios de cambio, los centros de ocio y de negocio, los servicios religiosos y los servicios de telefonía fija (cabinas).

Calidad de los servicios
AENA mide continuamente los niveles de calidad percibida por el pasajero a través de organizaciones externas e independientes, mejorando la calidad de los servicios que ofrece.

Se puede decir que AENA tiene una difícil papeleta, la de conciliar las demandas de pasajeros y empresas concesionarias (compañías aéreas y de asistencia en tierra –handling-) para que el servicio en los aeropuertos españoles sea de primera en todo momento, incluida la temporada alta.

Normativa Legal

 Real Decreto 905 / 1991, de 14 de junio, por el que se aprueba el Estatuto del Ente Público Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea, y sus modificaciones: Real Decreto 1993 / 1996, de 6 de septiembre, y Real Decreto 1711 / 1997, de 14 de noviembre.

 Real Decreto 1161 / 1999, de 2 de julio, por el que se regula la prestación de los servicios aeroportuarios de asistencia en tierra.

 Reglamento CE número 261 / 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

 Real Decreto 951 / 2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General de Estado.

 Reglamento CE número 1107 / 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

Fuentes:
Elaboración propia y
www.aena.es