Derechos del pasajero en caso de retraso aéreo

Derechos del pasajero en caso de retraso aéreo
Avión aeropuerto

Un retraso aéreo es el no respeto del horario de salida de un vuelo, por las razones que sean, dando lugar a un incumplimiento de lo pactado en el contrato de transporte y a una llegada al destino en un horario posterior al previsto, generalmente, de la amplitud del propio retraso en la salida.

El Reglamento CE 261/2004* establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de retrasos de vuelos por parte de las compañías aéreas, para proteger los intereses de los consumidores y mitigar los “graves trastornos y molestias (causados) a los pasajeros”.

Responsabilidad de la compañía aérea en caso de retraso de un vuelo

Estos son los deberes de la compañía aérea en caso de cancelación del vuelo según el Reglamento CE 261/2004:

Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista

a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o

b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o

c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b),

deberá ofrecer a los pasajeros la siguiente asistencia:

Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar,

-Hasta dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos,

Alojamiento (y desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel) en un hotel por la noche o noches en que sea necesario pernoctar para disfrutar del transporte alternativo del punto 1, b) anterior.

Si el retraso es de cinco horas como mínimo (gran retraso aéreo), deberá ofrecer al pasajero el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Retraso aéreo

El artículo 6 del Reglamento CE nº 261/2004 dice así al respecto del retraso:

1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista:

a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o

b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o

c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b),

el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:

i) la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9, y

ii) las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9 cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, y

iii) la letra a) del apartado 1 del artículo 8 cuando el retraso es de cinco horas como mínimo.

2. En cualquier caso, se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.

Gran retraso aéreo

Según la normativa de transporte aéreo de la Unión Europea*, un gran retraso aéreo es todo vuelo que sufra un retraso superior a cinco horas.

El pasajero que sufra un gran retraso aéreo puede solicitar el reembolso del billete en caso de que decida no viajar, con independencia de los daños y perjuicios que pueda demostrar y exigir por la vía judicial.

Ejemplo práctico

Supongamos que un vuelo de Madrid a Paris se ha retrasado más de dos horas. ¿Qué derecho a asistencia tendrían los pasajeros afectados?

El Reglamento CE nº 261/2004 dice que “si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista,

  • a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o
  • b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o
  • c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras
    a) o b),

Deberá ofrecer a los pasajeros la siguiente asistencia:

  • Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
  • Hasta dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
  • Alojamiento (y desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel) en un hotel por la noche o noches en que sea necesario pernoctar para disfrutar del transporte alternativo del punto 1, b) anterior.

Si el retraso es de cinco horas como mínimo, deberá ofrecer al pasajero el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Por tanto se tendría derecho al menos a comida y refrescos y a comunicaciones.

Otro caso real

Un consumidor contrató con una compañía aérea el vuelo Barcelona-París-Nuremberg para acudir a varias reuniones de trabajo.

El vuelo salió con retraso de Barcelona, lo que le impidió enlazar a Nuremberg. Para más inri, cuando llegó al aeropuerto de esta ciudad sus dos maletas se habían extraviado y sólo recuperó una de ellas.

Por la maleta perdida, de 20 kilos de peso, fue indemnizado con 549,47 euros. Y respecto a la extraviada y recuperada al día siguiente, de 9 kilogramos, la compañía le indemnizó aplicando las normas de extravío sobre 3,5 kilogramos.

El usuario consideró que no se le había resarcido el daño moral ni de los gastos ocasionados, por lo que acudió a juicio.

Y la Audiencia, en sentencia del 4 de febrero de 2004, le dio la razón, si bien parcialmente: le concedió una indemnización de 65 euros por gastos en productos de higiene, y otra de 600 euros por la angustia y afección psíquica padecida, pero no el importe de 1.502 euros solicitado por los daños morales ocasionados por el retraso, ni la cantidad de 1.202 euros por los perjuicios morales sufridos por el extravío del equipaje, pues consideró que la angustia no es susceptible de división económica en dos partidas distintas.

Atención deficiente ante el retraso de un vuelo

Unos pasajeros padecieron un importante retraso en su vuelo de regreso a España desde La Habana. La vuelta, prevista para el día 28 de agosto, se retrasó hasta el día siguiente y trasladaron a los pasajeros a un hotel de La Habana.

Una vez en el hotel, sólo se les permitió realizar una llamada de tres minutos de duración y se les suministró una sola bebida durante el día de estancia en el hotel. El 29 de agosto les comunicaron que tampoco podrían salir por retraso acumulado y el 30 de agosto el vuelo tenía previsto su embarque a las 8.30 horas pero nuevamente se retrasó hasta las 21.00 horas.

Los afectados demandaron a la compañía aérea alegando el retraso, estrés y desesperación por la necesaria incorporación al puesto de trabajo y de obtener determinados fármacos.

Aunque la compañía alegó que el retraso era imputable al huracán Katrina y, por ello, a fuerza mayor, los pasajeros ganaron el pleito y se indemnizó a cada uno de los pasajeros con 1.200 euros.

El Juzgado Mercantil de Málaga afirmó, en sentencia de 20 de abril de 2007, que el daño moral se produjo por incumplimiento probado de las atenciones mínimas que las compañías aéreas deben ofrecer a los pasajeros en caso de gran retraso, de acuerdo con la normativa europea e internacional.

Normativa aérea

La normativa que regula el retraso aéreo y gran retraso aéreo es:

  • Reglamento CE nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).

Fuentes: Elaboración propia y Reglamento CE nº 261/2004.

Eva María Martín

Licenciada en Derecho y Postgrado en traducción. Soy una profesional por cuenta propia que se dedica a la traducción de documentación y al mantenimiento de sitios web, en particular mantengo el sitio www.consumoteca.com. Colaboro con Consumoteca porque creo en este proyecto y creo que hacía falta ordenar la información de ayuda a la compra y presentarla de una forma amigable, en una web bien diseñada. Animando a la gente a que se exprese se está dando un gran paso adelante en la emancipación de los consumidores españoles.

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