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Esta Semana Santa, RENFE está sufriendo de lo lindo la huelga de los empleados que prestan sus servicios a bordo de los trenes AVE y Larga Distancia. Aunque los paros de los trabajadores de la empresa que presta servicios a RENFE, Ferrovial, no afectan a la circulación de los trenes, sí lo hacen a los servicios que se prestan a bordo, como el visionado de películas (y entrega de auriculares), acompañamiento de menores, o la cafetería.
Lo primero que me ha gustado, es que, sabiendo RENFE que disponía de un billete para el AVE estos días, se ha molestado de informarme personalmente por correo electrónico de lo que me iba a encontrar en el tren (informa que debido a la huelga no puede garantizar ciertos servicios y permite anular el billete con devolución de cantidades). Es un detallazo que se aprecia (tal vez versiones en otros idiomas serían bienvenidas por otros viajeros que no hablen castellano):
Para más INRI, si se me permite este giro tan «semana-sántico», anteayer, Miércoles Santo, una avería a las 11h40 de la mañana en una de las dos catenarias que impulsan los AVEs entre Andalucía y Madrid, se vino abajo, sufriendo la mayoría de los trenes retrasos de entre media hora y 90 minutos. El corte eléctrico afectó a 11 trenes que circulaban por la línea en el momento del incidente, y en los que viajaban un total de 3.000 pasajeros.
RENFE ha enviado estos días comunicados a los medios de comunicación, pero no ha precisado el número de afectados, aunque se estima en unos 10.000 viajeros. Yo fui uno de ellos: mi tren AVE, con salida de Madrid-Puerta de Atocha a las 18h30, salió sobre las 19h15, llegando a Málaga-María Zambrano a las 21h45 en vez de a las 20h53 que pone en el billete. Para mí fue un fastidio porque era la primera vez que tomaba este trayecto, pero he de reconocer que, por segunda vez, RENFE ha respondido muy bien a mis expectativas, reembolsándome el importe del billete.
Compromiso de puntualidad
En el compromiso voluntario de puntualidad de la web de RENFE, podemos leer que un retraso de más de 15 minutos en la llegada de un AVE, da derecho a una compensación del 50% del precio pagado, y si el retraso supera los 30 minutos (como ha sido mi caso), la compensación será del 100%.
Es importante aclarar que, como asegura RENFE, el compromiso, además de ser voluntario y de mejorar las compensaciones que fija la Ley, se aplica en cualquier circunstancia, incluidos los retrasos o incidencias causados por fuerza mayor (por circunstancias meteorológicas, caídas de tensión, o incluso el robo de cables eléctricos y ópticos, como conocen bien en Barcelona).
En España reclamamos pocos y muy poco
A la hora de reclamar, en España nos venimos abajo. Somos un país de quejicas pero muy poca gente da el paso de poner una reclamación. Eso lo sabe RENFE y por eso mantiene ese compromiso de puntualidad (también porque el AVE es muy eficiente si todo va bien). Aquí es donde empieza lo que yo llamaría «ruido ambiental» y el hecho de que estos compromisos «visten» muy bien a la compañía como «comprometida» pero además no le cuestan demasiado porque la gente «pasa» de reclamar.
Como la gente aquí lee poco, comienza a hablar con aquel y con aquel otro y a conformarse con lo que hay. Que si me han dicho que el retraso se debe a la huelga de empleados de Ferrovial y no da derecho a recuperar tu dinero, que por fuerza mayor no te compensan, que hay que hacerlo en la misma estación a la llegada y no tengo tiempo, etc. Aquí cuento, por si le es de utilidad a alguien, cómo reclamar lo que te pertenece.
Cómo reclamar por un retraso en el tren
RENFE mantiene que las compensaciones se mantienen: «Pase lo que pase te devolvemos el dinero» es su lema. Para reclamar hay que meterse en la página de «Compromiso de puntualidad» (de muy difícil acceso navegando por Renfe.com, mejor googlear «reclamaciones RENFE») y pulsar en el botón «Solicitar indemnización por retraso«: toma tu billete (si lo has tirado no olvides que debes tener un PDF o justificante del pago donde localizar los datos que necesitarás para reclamar).
También hay que dejar pasar 24 horas desde la llegada del tren «retrasado» (el tren, no tú lector), ya que si introduces el número de billete, el origen y el destino y pulsas en Buscar, y no han pasado dichas 24 horas, te encontrarás con este desagradable mensaje:
Pasadas las 24 horas, al introducir de nuevo los datos del billete, obtenemos esta pantalla mucho más interesante, con los datos del billete (fecha, origen, destino e importe pagado). Por defecto, RENFE no prefiere no devolver dinero así que te propone recibir «puntos Renfe» (te da 66,80 euros en puntos, mientras que mi billete me costó 51,40 euros) u obtener un descuento en tu siguiente billete por mayor importe también:
Pero te permite elegir la forma original para el reembolso. En mi caso, como pagué con Paypal, he seleccionado la opción de Paypal:
Al pulsar en «Aceptar», me confirma en pantalla que «la operación se ha realizado correctamente»:
En esa pantalla me permite descargarme un justificante abono PayPal Renfe (en PDF) y al cerrar obtengo esta pantalla:
Al visitar mi correo electrónico, compruebo que Paypal me informa con muchísimo detalle, por correo, del ingreso que se me acaba de hacer.
En definitiva
Gracias RENFE por cumplir con tus promesas, y por, a pesar de haber sufrido un retraso de 45 minutos, debido a una caída de la catenaria (fuerza mayor o falta de mantenimiento, da igual), por lo menos cumplir con tu compromiso de puntualidad, a las 24 horas de confirmarse el retraso del tren Madrid-Málaga de este pasado miércoles 12 de abril de 2017. ¿Cuánta gente se ha tomado la molestia de reclamar su dinero es otro cantar? Pero eso ya depende de cada cual….
Yo he intentado pedir indemnizaciones de retrasos de hasta una hora. Incluso algunas veces me han avisado del retraso por correo electrónico. Cuando voy a solicitar el reembolso siempre pone que no ha habido ningún retraso. Renfe timando a la gente desde siempre.
Hola, mi tren Tarragona Pamplona nunca llegó a destino. Nos quedamos a 35 Km del destimo por una avería de otro tren en la misma vía. Nos tuvieron que transladar al destino en autobuses que RENFE puso a nuestra disposición. Llegamos al destino 2h30′ más trade. De esto hace 5 días. En la página «Solictar indemnización» después de meter todos los datos, aparece que el tren llegó a la hora, y que la indemnización es de 0%.
El pasado 1 de Octubre viajé en el AVE Madrid-Pta. de Atocha – Málaga María Zambrano que salía a las 10:30 y tenía que llegar a las 12:54. Debido a la huelga de maquinistas, a nuestra rama de tren unieron otra rama para poder llevar a la vez a todos los viajeros del tren anterior aunque fuera una hora más tarde. Mi tren solamente tenía parada en Córdoba por lo que tenía que haber llegado a las 12:54 pero como íba unido el otro tren con viajeros que tenían paradas en Puerto Llano, Ciudad Real, Córdoba, etc., llegamos tarde. Entramos a la estación de Málaga con 16 minutos de retraso con lo que tenía derecho a indemnización. Para asegurarme que no hubiera discrepancias con los horarios, entré en el apartado de Puntualidad de la app de RENFE y aparecía que, efectivamente, había llegado con 16 minutos de retraso. Pues bien, lo vuelvo a mirar media hora más tarde y habían cambiando la cifra de 16 a 15 minutos. Con esto se ahorran cientos de indeminizaciones. Y, repito, el dato de 16 minutos lo tengo en un pantallazo de la propia app de RENFE en la que reconocían que había llegado con 16 minutos de retraso. ¡¡Tramposos y mentirosos!!
¿Lo solucionaste? Tengo el mismo problema. En mi caso el día 9 de noviembre el tren que debía llegar a las 23:00 a Madrid llegó entre las 23:31 y 23:32 (no lo sé porque solo sé que escribí a mi pareja un whatsapp diciendo: ya abren las puertas).
Me parece rastrero que comiéndome retrasos día sí y día también de 15-20 minutos y no poder reclamar, cuando sí se puede, vengan con historias de que según ellos el tren llegó con 29 minutos y 59 segundos…
No se engañen, sale más barato viajar uno solo en coche que con la mierda de empresa «pública» esta. Además en mi caso, tardo exactamente lo mismo en llegar desde la puerta de mi casa A a la puerta de mi casa B, excepto cuando hay retrasos, claro.
Hola he reclamado indemniz y he llegado a la pantalla de recibir via paypal pero ha pasado 1 dia y en mi cuenta paypal no se ha ingresado nada, cuanto tiempo tardan en hacerlo efectivo?
Me ha pasado lo mismo, un retraso de 35 minutos con un media distancia (según la web ese tren está incluido en las reclamaciones) y no me devuelven nada
Me ha pasado lo mismo por culpa de la ciclogenesis y no me devuelven nada. Y eso que llegué con más de dos horas de retraso a mi destino.
Borja
No entiendo. En la web de RENFE aclara que «Pase lo que pase te devolvemos el dinero». ¿Es porque tu tipo de viaje no es en AVE, Alvia, AV City, Euromed, Altaria, Intercity (LD), Talgo y Trenhotel?
¿Te han dado alguna explicación?