Derechos de los viajeros de tren

Derechos de los viajeros de tren

Derechos de los viajeros de tren

En la Unión Europea, existe un Reglamento (UE) nº 1371/2007, que detalla los derechos de los viajeros de tren y sus obligaciones. Estos derechos son obligaciones de hacer de las compañías ferroviarias. Estas, por su parte, adoptaron en 2003 una “Carta europea para los servicios de viajeros por ferrocarril” a modo de compromiso voluntario hacia los viajeros. Veamos ambos documentos en detalle ya que ambos definen nuestros derechos al tomar un tren en la UE.

Derechos de los viajeros de Ferrocarril en la Unión Europea

El Reglamento (UE) nº 1371/2007 agrupa nuestros derechos en estos bloques: información sobre el viaje, info sobre nuestros derechos, accesibilidad, pérdida o extravío de equipajes y vías de reclamación.

Información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje. Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:

  • Condiciones generales aplicables al contrato
  • Horarios y condiciones del viaje más rápido
  • Horarios y condiciones de las tarifas más baratas
  • Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
  • Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas
  • Asientos o plazas disponibles en los vagones de fumadores y de no fumadores, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama
  • Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios
  • Disponibilidad de servicios a bordo
  • Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado
  • Procedimientos para presentar reclamaciones

Durante el viaje, las empresas ferroviarias facilitarán a los viajeros, como mínimo, la información siguiente:

  • Servicios a bordo
  • Estación siguiente
  • Retrasos
  • Principales servicios de enlace
  • Cuestiones de seguridad

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes o los operadores turísticos facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.

Información sobre los derechos de los viajeros

Las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, y los operadores turísticos cuando vendan billetes de transporte ferroviario, informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud del Reglamento comunitario.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones informarán adecuadamente a los viajeros, en la estación y en el tren, sobre los datos para ponerse en contacto con el organismo de aplicación nacional.

Derecho al transporte, billetes y tarifas.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer.

Las compañías ferroviarias prestarán gratuitamente a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida la asistencia necesaria a bordo de los trenes, y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él. Ello siempre que el interesado lo notifique como mínimo 48 horas antes. Además, no habrá ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria extravía o daña el equipo de movilidad.

Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Anticipos.

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de quince días un anticipo para las necesidades inmediatas de los afectados (al menos 21 000 euros en caso de fallecimiento). Este anticipo no constituirá reconocimiento de responsabilidad, pero tampoco dará lugar a reembolso, salvo en caso de que el daño sufrido haya sido causado por negligencia o falta del viajero o de que la persona que haya recibido el anticipo no sea la persona con derecho a indemnización.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad:

(a) Si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria o por el comportamiento de un tercero, que el transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar. Otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no será considerada como tercero;

(b) En la medida en que el accidente se haya producido por culpa del viajero.

Embarque, retrasos y cancelaciones

Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

  • El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero, habida cuenta de su plan de viaje inicial. En este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.
  • Prosecución del viaje o posibilidad de continuarlo por una vía alternativa en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

  • 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
  • 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud. Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información. En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

En caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

Pérdida o daño del equipaje, animales o vehículos

En caso de muerte y de lesiones de viajeros, el transportista será responsable, además, del extravío o daños resultantes de la pérdida total o parcial, o de la avería, de los objetos que el viajero llevara sobre sí o consigo como equipaje de mano. En este supuesto, el transportista pagará al viajero una indemnización hasta un límite aproximado de 1.500 euros por viajero. La empresa transportista estará exenta de responsabilidad cuando la pérdida o el daño se deban a culpa del viajero o a circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que no pudo evitar y cuyas consecuencias tampoco pudo impedir.

El transportista será responsable del extravío o daños derivados de la pérdida total o parcial, o de la avería, del equipaje facturado. Ello salvo por defecto de embalaje, la naturaleza especial de los equipajes o en caso de equipajes de objetos excluidos del transporte.

En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:

(a) si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda, no obstante, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1 200 unidades de cuenta por bulto;

(b) si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

En caso de avería del equipaje facturado, el transportista deberá pagar una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje. En caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, por cada período indivisible de 24 horas a partir de la petición de entrega y hasta un máximo de catorce días:

(a) una indemnización equivalente al importe de la avería o daños probados que haya sufrido el viajero hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o 14 unidades de cuenta por bulto, que se haya entregado con retraso;

(b) si el viajero no puede aportar la prueba de la avería o de los daños, la indemnización ascenderá a 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o a 2,80 unidades de cuenta por bulto.

Procedimiento de reclamación

Las empresas ferroviarias deben disponer de sistemas de tramitación de reclamaciones de los viajeros y la información sobre las mismas en su idioma. En un plazo máximo de un mes, deberán contestar a los pasajeros reclamantes vía respuesta motivada o una fecha posterior (nunca superior a 3 meses desde que el viajero presentó su reclamación).

Las reclamaciones posteriores podrán ser enviadas en España a:

  • Ministerio de Fomento.
  • Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas (cada uno en su ámbito competencial)
  • Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) del Ministerio de Sanidad.

También se podrá demandar la celebración de un arbitraje ante las Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla.

Carta europea para los servicios de viajeros por ferrocarril

¿Sabías que las empresas ferroviarias europeas, incluida RENFE, han suscrito una serie de compromisos voluntarios de calidad de servicio, en la Carta europea para los servicios de viajeros por ferrocarril a los que se obligan?

Carta Europea para los servicios de viajeros por ferrocarril (fuente CAM pag 142).

 

Esta Carta tiene 19 apartados, se aplica a todos los servicios ferroviarios y regula derechos básicos de información, calidad, reclamación, etc. Te resumimos lo más importante a continuación:

1.-Derecho a la información, con mención especial a las PMR.

-Los clientes deberán recibir información adecuada en todos los puntos de venta principales y en los canales de información idóneos sobre horarios, plazas disponibles, tarifas (empezando por la más económica) y las condiciones contractuales aplicables,

-Derecho a “ser informados de los accesos a las estaciones y de la salida de las mismas, así como de las correspondencias con otros medios de transporte”, y sobre el “acceso a los trenes y a las instalaciones en la estación, los cuales deberán estar basados sobre las mejores prácticas en Europa”,

-Deberán tenerse en cuenta las prácticas usuales en materia de asistencia a las personas viajeras de movilidad reducida (PMR), que serán tratadas según las normas aprobadas por los ferrocarriles europeos.

-Dicho procedimiento deberá englobar también las informaciones y la asistencia a prestar en las estaciones, las facilidades puestas a disposición para la subida y bajada de los trenes así como la información dispensada a bordo.

-Las informaciones sobre los servicios propuestos a las personas de movilidad reducida sobre los principales itinerarios internacionales estarán disponibles en los puntos de venta y en los canales de información apropiados.

2.-Derecho a poder obtener tu billete cómodamente: los títulos de transporte deberán poder ser obtenidos por diferentes canales de distribución (taquillas internacionales y largo recorrido, Internet, teléfono o agencias de viaje autorizadas).

3.-Idiomas: Los idiomas utilizados para comunicarse con los clientes a bordo de los trenes y/o estaciones deberán ser el (los) idioma (s) hablado (s) en el itinerario realizado por el cliente. Para los servicios internacionales, las empresas ferroviarias se esforzarán en comunicarse con sus clientes en al menos otro idioma usual.

4.-Equipajes: Los viajeros pueden viajar con un máximo de tres equipajes a condición de que estos no representen un peligro para los otros viajeros y que puedan ser colocados en el espacio previsto a este efecto. Los equipajes más voluminosos (esquís, tablas de surf, bicicletas, etc.) pueden permitirse bajo condiciones específicas.

5.-Derecho al reembolso y a la información de cómo solicitarlo: los títulos de transporte reembolsables, deberán serlo en el marco de un procedimiento rápido y simple en los puntos de venta de la empresa ferroviaria que ha emitido el título en las agencias de viaje donde se compraron. Los clientes deberán ser informados claramente, en los puntos de venta, de las condiciones y procedimientos de reembolso.

6.-Puntualidad y retrasos: El público deberá ser informado en las estaciones, mediante carteles o cualquier otro medio, de los objetivos y resultados particulares concernientes al nivel de puntualidad de los diferentes servicios de viajeros. En caso de retraso, de anulaciones o de cambios de itinerarios, las empresas ferroviarias deberán comprometerse en proporcionar a los clientes, a bordo de los trenes y en las estaciones, una información sobre la causa de la incidencia, la duración de los retrasos y las consecuencias para el viaje ferroviario de los viajeros.

En el caso de un retraso, los clientes afectados:

• Deberán, si es posible, recibir bebidas cuando la previsión o interrupción de la circulación del tren exceda de tres horas,

• Deberá ofrecérseles un alojamiento cuando se verifique la imposibilidad de proseguir el trayecto el mismo día, y que el recurso a medios de transporte alternativos a un precio razonable no sea posible.

En el caso en el que la responsabilidad sea únicamente de las empresas ferroviarias, los viajeros deberán beneficiarse de una indemnización apropiada. Ello cuando los retrasos superen una cierta duración, según figura en las condiciones aplicadas al título de transporte referido. La compensación podrá ser económica o en bonos de viajes a utilizar en futuros desplazamientos.

En caso de interrupción de la circulación de los trenes, a los viajeros podrá ofrecérseles, según las circunstancias y sin gastos a su cargo, el reembolso de sus títulos de transporte, o una plaza en otro tren (aunque sea una clase superior), o incluso un medio de transporte alternativo a un coste razonable.

7.-Seguridad de los trenes, las personas e higiene: las operaciones ferroviarias deberán respetar altos estándares de seguridad, con el fin de mantener el ferrocarril como el medio de transporte más seguro (infraestructura, material rodante). La tasa de seguridad será comunicada al menos anualmente.

-Las empresas ferroviarias deberán esforzarse en mejorar la seguridad a bordo de los trenes y en las estaciones, en cooperación con las autoridades competentes y la implicación de los clientes mediante campañas de sensibilización.

-Las empresas ferroviarias deberán cuidar que todos los espacios bajo su responsabilidad estén limpios.

8.-Obligaciones de los viajeros: deber de comportarse de forma adecuada para no molestar al resto de viajeros y/o poner en peligro la seguridad de las operaciones de la explotación ferroviaria (tabaco, ruido, móviles, videojuegos ruidosos, etc.). Estar en posesión de un título de transporte válido y mostrarlo cuando le sea requerido y cumplir la reglamentación relativa a los equipajes.

9.-Quejas y reclamaciones: las quejas y reclamaciones deberán ser tramitadas lo más rápido posible y normalmente en las cuatro semanas siguientes a su recepción. La respuesta deberá indicar los motivos de su aceptación o de su rechazo.

-Cada empresa ferroviaria deberá establecer y hacer conocer el punto de contacto en el que las quejas y reclamaciones pueden ser dirigidas por escrito y/o por otros medios. Estas quejas y reclamaciones pueden estar redactadas en los idiomas utilizados por las diferentes empresas ferroviarias afectadas por el itinerario del cliente y/o al menos en un idioma comúnmente utilizado.

-Si una reclamación es rechazada, los clientes tienen la posibilidad de acudir a las organizaciones de consumidores, o a todo organismo oficial de conciliación, o a un mediador, según la normativa de cada país.

10.-Calidad y colaboración con las asociaciones de consumidores: todas las empresas ferroviarias deberán medir regularmente la satisfacción de sus clientes y el nivel de puntualidad. Deberán participar en los foros de consulta, en particular con las organizaciones que representan a los clientes.

Normativa derechos viajeros tren en la UE

-Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el D.O.U.E. de 3 de diciembre de 2007, es aplicable desde el 3 de diciembre de 2009.

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