Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en la Comunidad de Madrid

Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en la Comunidad de Madrid
Madrid

Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales para poner en conocimiento de la Administración las reclamaciones de consumidores y usuarios sobre presuntas infracciones a sus derechos por parte de los comercios y profesionales que les ofrecen bienes y servicios, para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad e indefensión.

Cómo son las hojas de reclamaciones en Madrid

Las hojas de reclamaciones están integradas en Madrid por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por:

-un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración,

-una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional y

-una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.

El recuadro superior izquierdo se reservará para la identificación del organismo emisor de la hoja y la dirección a la que se remitirá la reclamación.
El recuadro superior derecho contendrá, además del anagrama de identificación de la Comunidad Autónoma, un código de control formado por el número veintiocho como código autonómico, el código del municipio y el número de la reclamación.

Pasos a dar para reclamar

Estos son los pasos a dar en Madrid para tramitar una hoja de reclamaciones:

Pedir la hoja

Una vez que el consumidor solicite la hoja de reclamación, el titular o empleado del comercio debe rellenar con sus datos el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.

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Si el comercio no dispone de hojas o se niega, se le puede denunciar. Se puede reclamar la presencia de la Policía Municipal para que levante acta de los hechos.

Rellenar sus apartados de datos

Tras el comercio el consumidor cumplimentará el resto de la hoja de reclamación en el establecimiento, local, o dependencia en donde lo solicite, haciendo constar su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja (incluyendo la fecha en que ocurrieron) y concretando su solicitud (lo que quiere y demanda al comercio).

El comercio dispone de un recuadro para hacer alegaciones y debe firmar y sellar el juego de hojas de reclamaciones, haciendo entrega del mismo al consumidor.

Un ejemplar para cada parte

Una vez rellenada la hoja de reclamación, el consumidor debe entregar el ejemplar para el establecimiento al titular o su empleado, conservando en su poder los ejemplares para la Administración (en la dirección indicada) y para el reclamante.

Junto con la hoja de reclamaciones el consumidor debe presentar la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos (siempre es recomendable entregar fotocopias y quedarse con el original de toda la documentación).

Tramitación administrativa de las reclamaciones

Recibida la reclamación en el organismo competente y en función del contenido de la misma o de la solicitud del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda.

Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores o pueda deducirse la presunta comisión de las mismas, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos y, en su caso, la iniciación del correspondiente procedimiento sancionador, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden en que pudiera incurrir el presunto infractor.

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Archivo de la reclamación

Se archivará la reclamación si el consumidor reclamante desiste o las partes llegan a un acuerdo o se someten la cuestión a arbitraje de consumo, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas, civiles o penales en que pueda haber incurrido, en su caso, el presunto infractor.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 4 comentarios

  1. Hola, mi problema es que tengo una garantia de por vida en una protesis dental fija, pero ahora que han pasado 5 años y voy a sellar la garantia cada seis meses, me dicen que mi protesis tiene solo garantia de 5 años por ser de resina y que la garantia de por vida es para las protesis de porcelana.

    Les digo que a mí me dijeron que las protesis fijas tienen garantia de por vida, que es lo que reza en la garantia (no hace distinciones entre resina y porcelana). Lo unico que dice es que cinco años para las removibles y de por vida en las fijas, pero ellos dicen que solo para las de porcelana aunque no lo pone en ningun sitio.

    Asi que no me la sellan, y para tener validez tiene que estar sellada. Asi que me gustaria saber cómo tengo que actuar muchas gracias

    1. Hola Juan

      En este caso, aunque aún no has tenido que recurrir a la garantía para hacer uso de ella, no te la quieren sellar, que es otra manera de no cumplir lo pactado contigo. Por tanto, te recomendamos solicitar una hoja de reclamaciones al establecimiento y reclamar que se te selle la garantía, ya que, como bien dices, puedes demostrar que tu documento (entiendo que lo tienes por escrito), no hace distinción entre prótesis dental fija de resina o porcelana.

      Como lo escrito compromete, si no te hacen caso, y necesitaras hacer uso de la garantía en el futuro, bastaría con aportar la hoja de reclamaciones y reclamar de nuevo contra el centro, esta vez, por no cubrirte la rotura.

      Pero en general lo escrito compromete, y si no se especifica, detalla o excluye algo, la interpretación de Consumo o de un juez va a ser siempre a favor de la parte más débil, el consumidor.

  2. Hola,

    Ayer puse una hoja de reclamaciones en un restaurante y mi sorpresa fue cuando en vez de facilitarme una juego de páginas autocalcables, me dieron 3 fotocopias de la misma hoja con la consecuente dificultad para tener que rellenar 3 hojas idénticas y obviamente perder el triple de tiempo.

    Se trata de un restaurante de comida rápida donde recogí comida para llevar, siendo el tiempo estimado de estancia dentro del establecimiento unos 10 minutos. Por el contrario, tuve que emplear casi 30 minutos para completar las 3 hojas y conseguir que el establecimiento completara su parte dentro de cada hoja.

    Por último, no disponían de sello para poder devolverme mi copia sellada por el establecimiento.

    Me gustaría saber, si es valido que el establecimiento no cuente con los formularios de reclamación oficiales y si no puede ser una estrategia para que al comprobar que tienes que completar 3 hojas con la consecuente pérdida de tiempo, el consumidor desista en su idea de poner la reclamación. También me gustaría saber si es valido que te devuelvan la hoja con un “garabato” en vez de un sello con el membrete oficial del establecimiento y su identificación fiscal.

    Gracias

    1. Hola Diego,

      En este post tienes muchas respuestas
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/los-diez-errores-mas-comunes-que-cometemos-con-las-hojas-de-reclamaciones/

      –> Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios.

      –> No disponer de las hojas oficiales o de ninguna es otra infracción. En este caso, como consumidor no te preocupes: puedes reclamar a posteriori en el formato en que desees, haciendo constar lo anterior. Si te dan un impreso que no es oficial, como parece, al no ser autocopiativo, entonces les pueden sancionar administrativamente.

      –> no por no rellenar una hoja de reclamaciones se pierde el derecho a reclamar contra un establecimiento o a quejarse de algún incumplimiento de la norma.

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