Cómo reclamar al Comisionado para la Defensa del Asegurado

En materia de seguros, el Comisionado para la defensa del asegurado (Comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe en planes de pensiones) es el organismo de la administración (Dirección General de Seguros – DGS) encargado de tramitar las reclamaciones de los asegurados contra las compañías aseguradoras, que no hayan podido ser resueltas previamente por el Defensor del Cliente de la aseguradora.

Este Comisionado es uno de los tres Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros creados desde 2004 en España junto con el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios (adscrito al Banco de España) y el Comisionado para la Defensa del Inversor (adscrito a la CNMV).

Para saber todo sobre esta figura puedes leer nuestra entrada: Qué es y para qué sirve el Comisionado para la defensa del asegurado. Aquí te explicamos cómo se reclama ante esta figura.

Cómo reclamar
Recuerda que para reclamar ante el Comisionado para la defensa del asegurado:

 Debes haber reclamado sin éxito, previamente, ante el Defensor del cliente de la aseguradora (o su Centro de atención al cliente), y haber pasado al menos dos meses desde el inicio de la reclamación;

 No puedes haber optado antes por el arbitraje de consumo o los tribunales de justicia, ya que el Comisionado se inhibiría a resultas de lo que estos órganos decidieran;

 La reclamación debe tratar sobre los mismos temas que la reclamación o queja hecha ante el citado Defensor del Cliente.

La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos e incluirán lo siguiente:

 Los datos identificativos del usuario reclamante (nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate).

Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

 La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.

 El motivo de la queja o reclamación que se presente, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.

En ningún caso, podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.

 Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.

 Lugar, fecha y firma del usuario reclamante.

Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamación, sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

El registro de reclamaciones del Comisionado deberá darnos un número de entrada de nuestro expediente si está bien formulada. Si faltaren datos o documentación nos podrá requerir en un plazo de diez días hábiles completar la información (si no se hace, entenderá que desistimos de la reclamación).

Tramitación de nuestra queja o reclamación
Una vez abierto el expediente de nuestra queja o reclamación, en el plazo de diez días hábiles, se nos informará de:

 que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que nos asisten para hacer valer nuestros derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio;

 que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos ni suspenderá o interrumpirá los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en él como interesados, y

 que el informe final que emita el Comisionado pronunciándose sobre nuestra queja o reclamación no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo (no se puede recurrir).

Dentro de estos primeros días el Comisionado, igualmente, remitirá a la aseguradora reclamada  una copia de nuestra queja o reclamación para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente.

 Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en el plazo de 15 días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán por incumplidos a los efectos de continuar la tramitación del expediente.

En el caso de que la entidad en sus alegaciones proponga una solución para la reclamación, se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de 15 días hábiles su disconformidad, sin posibilidad de formular nuevas alegaciones.

Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo establecido en el apartado anterior para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.

Resolución final del Comisionado
El expediente deberá concluir con un informe del Comisionado en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de nuestra queja o reclamación.

El informe será notificado al usuario reclamante y a la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles a contar desde su fecha de emisión y tendrá estas características:

 será emitido por cualquier medio válido;

 no será vinculante para las partes (no las obligará a nada), ni es un acto administrativo (no es recurrible);

 será motivado y se pronunciará sobre todas las cuestiones planteadas, y

 deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.

Si la tramitación de los expedientes de quejas o reclamaciones revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento de normas de transparencia o protección a la clientela o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el Comisionado para la defensa del asegurado pondrá los hechos en conocimiento de la Dirección General de Seguros.

Dónde reclamar
La Ley nos permite a los consumidores hacer llegar nuestra queja o reclamación ante cualquiera de los tres Comisionados existentes (oficinas centrales o delegaciones territoriales), con independencia de su contenido (el del Banco de España, el de la CNMV o este en concreto de la DGS).

Si el tema que nos ocupa es de seguros, los otros dos comisionados lo remitirán al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitación.

Normativa
Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros creados por el artículo 22 de la Ley 44/200 y cuentan con un Reglamento de 2004:

* Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

* Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

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Esta entrada tiene un comentario

  1. Daniel Garcia

    Hola, quisiera reclamar una reclamación ante Europcar y la información que aporta esta web es muy util y a pesar de haber leido que la reclamación se puede presnetar telemáticamente, a continuación de las pautas a seguir para poder reclamar no veo facilidades para poder enviar la reclamación por via telemática. Les agradecería que me indicaras como seguir.
    Gracias

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