Plazo de devolución del dinero en una compra online

Plazo de devolución del dinero en una compra online
devolución del dinero en una compra online

En este post hablamos del plazo que tienen las tiendas online para la devolución del dinero en una compra online que se devuelve dentro del período de desistimiento.

Una lectora de Consumoteca, Inma, nos escribe porque quiere que la asesoremos sobre una compra online. Pidió un artículo que el mismo día de entrega fue rechazado ya que no entraba por la escalera y la misma empresa de transportes se lo llevó de vuelta. Solicitó entonces la devolución del importe del artículo vía telefónica , vía formulario de desistimiento y vía email.

Continua el correo de Inma: “La empresa la semana pasada me dijo que estaban en ello que estaban intentando verificar dicha información con el proveedor del artículo y con la empresa de transportes”, pero a ella no le pagan.

“Quisiera saber qué plazo tienen para ello ya que yo lo notifiqué el día 16 de octubre y todavía no he recibido la devolución del dinero. He leído que la empresa puede retrasarse en la devolución si tiene que comprobar la veracidad de la devolución pero no sé qué plazo tiene para ello. Si el proveedor ni la empresa de transportes les contesta, ¿Yo no puedo recuperar nunca mi dinero?”.

Vamos a repasar qué dice la normativa.

Devolución del dinero en una compra online

Cuando una tienda online recibe un pedido de un comprador, activa de inmediato sus circuitos logísticos para hacer que tu compra te llegue cuanto antes. Es lo que empresas de comercio electrónico como Amazon, dominan, gracias a su Amazon Prime con el que son capaces de entregarte tu pedido en dos horas (por cierto mira estos trucos para comprar en Amazon).

Amazon Prime plazos de entrega 2 horas
Amazon entrega en 2 horas, y gratis miles de productos con su servicio AmazonPrime

Sin embargo, esta rapidez que exigimos del comercio online para que nos entregue nuestra compra con rapidez, la exigimos de vuelta en caso de cancelar un pedido antes de que nos haya llegado (como es el caso de Inma), o de devolverlo durante 14 días, una vez abierto y en nuestra casa. Pero las cosas de la logística online tienen sus plazos y es normal que sea así.

Veamos qué pasa cuando cancelas o devuelves un pedido online.

Qué pasa cuando desistes de una compra online

En el caso de Inma se ha cancelado el pedido online tras un intento fallido de entrega por la empresa de transportes. En ese momento la tienda contacta con el transportista y le pide que devuelva la compra al almacén.

Como en el almacén ya no hay el producto, y en su “caja”, puede que esté el dinero de tu compra (si pagaste con tarjeta) o no, si ibas a pagar contrareembolso, normalmente el comerciante espera a que la mercancía vuelva a su almacén para comprobar que está correcta antes de ordenar abonar al consumidor el importe de su compra.

Piensa que desde que el transportista recibe la orden de devolver el paquete al almacén, hasta que llega, se le da admisión y un mozo de almacén comprueba el estado del paquete y lo reubica en los estantes para su salida como nuevo o “outlet” en caso de que estuviera abierto, pasan ya un par de días. Y luego, el sistema debe pasar una orden (automática o no), de abono al cliente por el mismo medio de pago con el que se compró online.

Qué dice la normativa de comercio electrónico

Una vez que se ha solicitado la cancelación o el desistimiento de tu compra online, el comercio tiene como máximo 14 días naturales desde tu notificación para devolverte tu dinero. En el caso de Inma, nuestra recomendación ha sido que si el comercio no lo ha hecho en ese plazo les llame para recordárselo y si los ve reacios pasarles un requerimiento de devolución de cantidades por escrito mediante burofax de Correos, diciéndoles que les vas a denunciar por inclumplir la ley que pegamos aquí debajo.

El artículo 76 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, dice así:

«Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»

Mucha suerte a Inma. Esperamos haber resuelto su duda sobre devolución del dinero en una compra online.

Mientras tanto te invitamos a descargar nuestra guía gratuita sobre el derecho de desistimiento.

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Esta entrada tiene 16 comentarios

  1. ¿Y qué sucede cuando el comercio te devuelve el dinero de una compra pero no formaliza la cancelación y van pasando los días sin tener noticias?

    Hace 9 dias hice una compra y me encuentro con que el comercio me ha reintegrado el importe pero no me cancela el pedido oficialmente (aunque a través de atención al cliente ellos alegan que en sus sistemas hubo un “error” o un problema de stock).
    Casualmente, el precio promocional al que compré el producto ya no está disponible y si lo quisiera adquirir ahora tendría que pagar el doble.

    Quisiera que mi pedido se cumpliera, no quiero el producto que adquirí al precio promocional. ¿Cómo tendría que actuar?

    Gracias Consumoteca, un saludo.

    1. Alex

      Si hiciste la compra a un precio mejor que el actual, por mucho que te lo rechazaran por falta de stock, cuando vuelva a haber stock te deberían respetar el precio confirmado. Así que pide la hoja de reclamaciones y exige tu derecho a que te respeten el precio original

  2. Buenas tardes.
    El 14.07 me llegó un producto que compré por Internet y que vino defectuoso por lo que tras hablar con la empresa vendedora mandaron un transportista a recogerlo, cuando se lo llevaron avisé al vendedor. A día de hoy todavía no han respondido a mis preguntas ni me han realizado el reembolso, lo último que comentaron fue el 10.8 que se pondrían en contacto con el departamento de devoluciones. ¿No se supone que al haber demostrado que era un producto defectuoso por foto, deberían realizarme el reembolso? Independientemente que culpa del transportista no les haya llegado?

  3. Me pueden explicar lo de los 14 días por favor? Hice una compra de un curso online y me daban 14 días . En el día 14 escribí para cancelar pero me dicen que me pasé de la hora de hacerlo. Compré el 9 y pedí el 23 de julio. pero 8 horas depués de la hora de compra. El vendedor dice que no aplica mi reembolso. pero yo digo que hasta que no llegue el día 15, seguimos en el día 14, Cómo lo ven ustedes?

  4. Hola,
    Ya he escrito a la tienda pidiendo el doble de la cantidad que tenían que abonarme en 14 días y tardaron mas de un mes, pero no he recibido contestación.
    Cual sería el siguiente paso? donde pongo la denuncia?
    Gracias!

    1. Carlos habla con la OMIC de tu población o pide la hoja de reclamaciones a la tienda online y pones una reclamación relatando los pasos que has dado.

  5. Hola buenas.
    El 25 de mayo hize un pedido en una página online de piscinas. Me aseguraron que tendría el producto sino si en 7-10 días…lo compre…
    Después de un mes y medio de llamarles y decirme cada semana que estaba apunto de llegar, ahora me dicen que no tendrán stock hasta setiembre…
    El pedido sube a más de 600€..
    He invertido un dinero en preparacion para ese producto que ahora no tendré…
    Me dicen que me devuelven el dinero…pero puedo reclamarles daños y perjuicios??.
    Entiendo que están incumpliendo el pacto del pedido ya que en la factura de venta figura la fecha máxima de entrega.
    Gracias.

  6. Hola consumoteca!
    Yo hice un pedido, hace un mes, y una vez me llegó, realicé la devolución de varios artículos del mismo (otros me los quedé). Hice la devolución a través de la empresa de transportes que marcaba la tienda online, y el paquete les llegó, pero no me realizaban la devolución. Llamé, me dijeron que efectivamente habían recibido el paquete, que estaba correcto, y que en algún momento me realizarían el reembolso (me dijeron máximo 10 días). Bien, han pasado 20 días y no cogen el teléfono, no me han realizado la devolución, y ya no sé qué hacer. Me podríais ayudar? Gracias,

    1. Hola Ana

      Lo mejor que puedes hacer es dirigirte a ellos por escrito en el mail de la tienda online para que quede constancia de tu petición. Hay que tener en cuenta que durante el confinamiento las tiendas online han crecido tanto en actividad que no dan abasto y probablemente estén teniendo problemas de “manos” para contestar a los clientes y realizar los trámites de la devolución.

  7. Buenas noches,
    Realicé un pedido online a una tienda de productos de horticultura el 16-04-2020. Me tuvieron en espera varios días sin dar señales de ningún tipo. A los cinco días insisto en llamar y finalmente me cogen el teléfono, comentando que no tienen stock y que tengo que esperar a que ellos lo reciban.

    Para sorpresa mía y sin comentar nada, me encuentro en su web el 23-04-2020 que han cancelado el pedido, enviándome un email. Estamos a día 6 de Mayo , ni contestan teléfonos, ni emails (dicen que su buzón está lleno o lo rechaza) y es imposible contactar con ellos. Por supuesto no me han hecho la devolución de 160 euros, pagada con tarjeta. Yo vivo en Madrid y la empresa es de Málaga. Por favor, ruego su consejo o trámites a seguir.

    Mil gracias

    1. Hola Nicolás, por de pronto pon una reclamación contra la empresa. Infórmate en tu OMIC o en tu asociación de consumidores si eres socio. Luego, si la cuantía es alta, valora una denuncia a la Policía o GC, en función de si la cosa tiene pinta de estafa. La web te dará mucha información sobre si es una empresa legal o un chiringuito.

  8. Hola. En estado de alerta si he cancelado un pedido de compra online (que todavía no han enviado). Cuanto tiempo pueden tardar para devolverme el importe pagado por tarjeta? Me dicen que 30-60 días cuando normalmente son 14 días. Gracias

  9. Compré el 11 de agosto un televisor y hasta hoy 06 de septiembre no me han entregado. Hice el pagamento por transferencia bancaria . La tienda virtual (mizonaelec) es de Portugal según el número de IBAN aunque actúe en España. Si no recibo mi pedido, ¿cómo procedo para que me devuelvan el importe?
    Muchas gracias

  10. Hola el tengo una duda, el 21 de Julio realice una compra en la página mi zona elec , compre una tv Samsung por 310 € , al cabo de un tiempo decidí llamar y me habían dicho que el pedido estaba en el almacén y pendiente del número de envío, todo ok pasaron dos semana y me llega un correo que habían cancelado el pedido y estaba pendiente de reembolso, llame otra vez y me dicen que el reembolso será entre 3 a 5 días hábiles, al rato me llega un correo que no se puedo hacer el Ingreso en la tarjeta y me pedíamos el número de cuenta, ya voy para el quinto día y no me han ingresado, me gustaría saber que tendría que hacer los pasos para poder intentar o recuperar mi dinero, muchas gracias

    1. Hola Echedey

      Lo mejor que puedes hacer desde el momento en el que se demoran en devolverte tu dinero, encima de que es por un problema suyo de disponibilidad de stock, es pedirles por escrito para que quede constancia que te devuelvan por el mismo medio que el que tú utilizaste.

      Vemos que están en la Comunidad de Madrid. Puedes pedirles la hoja de reclamación y enviarla a la dirección que figure en ella o si no te la dan, reclamar contra ellos en la OMIC de Las Rozas

      Filial: Mizonaelec -España
      ‪C/Gabriel García Márquez, 4, 1 planta‬
      28232 Madrid, Las Rozas

      OMIC Las Rozas
      Calle Rosa Chacel
      28231 Las Rozas de Madrid

      Teléfono: 916 40 15 98

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