Diez consejos a tener en cuenta en el trato con los consumidores al crear una empresa

Diez consejos a tener en cuenta en el trato con los consumidores al crear una empresa

Crear una empresa o abrir un negocio como autónomo es unos de los pasos más importantes que están dando miles de personas en los últimos siete años, desde que estalló la crisis. Una de las dudas que más se consultan entre los particulares que deciden optar por la creación de empresas, sea cual sea su sector de actividad (restauración, viajes, turismo, comercios, etc.) es qué pasos se deben dar para cumplir con la normativa de defensa de los consumidores, ya que al empresario, además de ser un buen comercial y conocer muy bien el producto/servicio, se le exige conocer y respetar leyes que tienen que ver con otros aspectos como el laboral, fiscal, mercantil, civil, etc.

Te decimos aquí las principales cosas a tener en cuenta para cumplir la ley y te damos consejos prácticos para crear un negocio como salida a la crisis:

1.-Asesórate por favor
Lo primero que desde Consumoteca recomendamos antes de abrir el negocio es recurrir a una asesoría para autónomos o empresas, para todos los trámites relacionados con la creación de la empresa o antes de darse de alta como autónomo. Será esta asesoría la que mejor nos pueda recomendar qué forma jurídica darle a nuestra iniciativa (SL, autónomo, sociedad cooperativa, etc.).

2.-Requisitos a cumplir En segundo lugar conviene conocer los requisitos que debe cumplir el servicio que se preste o bien que se venda, que estarán muy relacionados y varían mucho dependiendo de la actividad realizada y la forma jurídica elegida. Generalmente, habrá que leerse bien la normativa autonómica (en España son las Comunidades Autónomas las encargadas de legislar en materia de comercio y consumo) sobre ese sector de actividad y anticiparse a los posibles costes y requisitos en juego para cumplir la ley (seguridad, formación empleados, higiene, mobiliario, dependencias, etc.).

3.-Normativa local Es bueno conocer muy detalladamente la normativa local de la actividad, ya que los Ayuntamientos suelen requerir un proyecto de obra en los locales abiertos al público en el que se detalle la actividad y cómo se prestará, y las medidas de higiene y seguridad de empleados y público.

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4.-Declaración responsable Habrá que preparar y hacer una declaración responsable de la actividad, que es una comunicación a la administración por parte del interesado (autónomos o PYMEs, con o sin ánimo de lucro), de su intención de realizar una actividad (esporádica o continuada), manifestando expresamente que cumple los requisitos establecidos en la normativa vigente para realizarla.

5.-Responsabilidad civil Conviene consultar si es obligatorio (aunque siempre será recomendable) suscribir un seguro de responsabilidad civil con una cobertura suficiente para el riesgo a cubrir, si la ley no fija el mínimo exigible de cobertura, en función de la actividad realizada.

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Antes de lanzar un negocio conviene hacer números

6.-Conviene hacer números
Antes de abrir un negocio es necesario entender su modelo de funcionamiento: precios de coste, precios medios de venta realistas, costes necesarios (local, personal, comunicación, mobiliario, suministros, etc.), inversiones necesarias, etc.

Con todos ellos se recomienda hacer varios supuestos de cuenta de resultados: optimista, realista y pesimista, y ver si en el peor de los casos estamos preparados para “aguantar” financieramente atendiendo costes y necesidades de inversión si las ventas no acompañan. Una buena asesoría se encargará de informarte de los deberes y su valoración en tiempo y dinero. Recuerda que habrá que tener todo en cuenta a la hora de realizar un modelo de negocio y una cuenta de resultados.

7.-Ojo con los carteles informativos al consumidor Prácticamente en todos los comercios y negocios abiertos al público se tiene la obligación de informar mediante placas exteriores al local y otras interiores de varios asuntos:

 actividad y clasificación (hoteles, estrellas, actividad del taller de reparación, etc.);

 horarios y días de apertura;

 tenencia a disposición de los consumidores de hojas de reclamación;

 condiciones de pago y política de devoluciones;

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 lista de precios (mano de obra en un taller, precios de alimentos y bebidas, etiquetado, etc.)

 derecho de admisión (si lo hubiere), etc.

8.-Siempre atención al consumidor, es el rey
Cualquier negocio debe plantearse la mejor calidad en la atención al consumidor. Qué trato e información dar al cliente a través de los empleados, qué condiciones de compra y devolución se aceptarán, qué promociones estarán vigentes y bajo qué condiciones, qué medios de pago se aceptarán en el comercio y si alguno tiene alguna condición particular, etc. Un empleado que no conoce el día a día del negocio puede ser el peor enemigo del comerciante/empresario y dar una mala imagen entre la clientela que se propagará rápidamente de “boca a oído”.

9.-Resolución de incidencias y reclamaciones de los consumidores Una parte olvidada en los negocios es el cumplimiento de los deberes con la administración de consumo en caso de reclamación. Según la ley, “las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos que produzcan, faciliten, suministren o expidan, bienes, productos o servicios comercializados directamente a los consumidores están obligadas a disponer de Hojas o Libro de Reclamaciones”. Por tanto conviene solicitar a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma hojas de reclamaciones (son gratuitas), ya que suele existir entre todos los municipios de la misma, un Sistema Unificado de Reclamaciones.

logo JuntaArbitral
Logo de comercio adherido al sistema arbitral de consumo

Por otra parte, si las cosas se tuercen, y la reclamación no prospera por la vía de la hoja de reclamaciones (con independencia de que nos puedan hacer una inspección de consumo), la mejor garantía que un comercio puede dar a sus clientes finales es someterse al arbitraje de consumo para resolver cualquier controversia.

Idealmente, las empresas se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo, solicitar el distintivo del arbitraje de consumo oficial para exhibirlo en su escaparate, documentación, publicidad, página web etc., y resolver por esta vía extra-judicial las reclamaciones de consumo de sus clientes. Hay que recordar que, si el servicio que se prestará lo será a otras empresas que no serán consumidores finales, conviene saber que a cualquier discrepancia con un cliente, al tratarse de una relación entre empresas, no se le podrá aplicar la normativa de defensa del consumidor (obliga a que haya una relación entre un empresario y un consumidor final). Además, estas diferencias quedan excluidas del arbitraje de consumo y se deberán dirimir por la vía de un arbitraje mercantil o directamente en los tribunales.

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10.-Las asesorías son las grande aliadas del comercio
Si todo lo anterior te abruma es normal. Montar un negocio es una salida a la crisis pero exige mucho más que una idea o un producto a comprar a un precio para venderlo con un margen comercial.

Conviene buscarse una asesoría para autónomos o pequeñas empresas profesional y flexible. Entre las ventajas de las asesorías frente al “hacérselo uno mismo” destacan sus precios (más bajos de lo que se cree y proporcionales a la actividad y al momento del negocio), la comodidad de que te acerques o se acerquen ellos a tu oficina a asesorarte y/o entregarte documentación o el asesoramiento online a distancia.

Fuentes: elaboración propia y el asesoramiento de Anta Consulting, una asesoría que desde 1995 ayuda a pymes y autónomos a gestionar su información fiscal, laboral y financiera en todos los sectores de actividad, especializada en la asesoría Fiscal, contable, laboral y en la consultoría para empresas, pymes y autónomos.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto.Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de nuestro país, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente más informada a la que no timen las empresas.Consumoteca, con cuatro mil contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com

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