Cómo poner una queja o reclamación a un hospital o centro de salud público

Cómo poner una queja o reclamación a un hospital o centro de salud público

Las Comunidades autónomas vienen distinguiendo y dando un trato diferenciado a las quejas y reclamaciones de “consumo” sobre las de salud (reclamación a un hospital o centro de salud). La diferencia entre ellas es que en las primeras se suelen ventilar problemas “del bolsillo” mientras que en las segundas, media la salud, y a veces incluso la vida.

Para los problemas de consumo se inventaron las hojas de reclamación y para las segundas no está nada claro, ya que normalmente hay dos tipos de problemas: los que quedan en una mera queja “asistencial”, y los que implican denuncias por negligencias con peores o mejores resultados. De hecho, cuando intervienen lesiones o muerte, la administración de consumo no acepta gestionar el caso y te encomienda a los tribunales de justicia (también puedes denunciar a las Consejerías de Salud).

Como paso previo a los tribunales, eso sí, se han creado sistemas para la admisión de sugerencias, quejas y agradecimientos a los centros de salud públicos. Aquí te explicamos cómo funcionan las quejas y sugerencias a partir de una reciente Orden* de la Comunidad valenciana.

Diferencia entre sugerencia, queja y denuncia sanitaria

 Las sugerencias son propuestas que hacemos para mejorar la calidad de los servicios públicos de salud. Simplificar trámites o evitar molestias, las sugerencias pretenden aumentar la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos de salud.

 Por su parte, las quejas son escritos por parte de pacientes o sus representantes para mostrar su disconformidad con un servicios sanitario (horas de espera, desatenciones, maltrato por algún profesional sanitario, etc.).

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Las quejas no te impiden hacer reclamaciones por la vía administrativa o judicial, incluso en paralelo. Por ello, te responda lo que te responda la administración a tu queja de salud pública, no tendrás recurso alguno a su respuesta pero sí podrás abrir desde cero un procedimiento administrativo o judicial.

 Por último, una denuncia es una reclamación de un paciente poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal sanitario (un mal diagnóstico o tratamiento, secuelas tras una intervención, etc.).

Quién y dónde puede presentarla. Los SAIP

Se puede presentar una queja o sugerencia de varias maneras:

 presencialmente: preferentemente en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP)

 por correo,

 por email.

No olvides poner el nombre y apellidos del paciente o usuario y su número de tarjeta sanitaria (SIP), ya que no te admitirán anónimos. También un domicilio a efectos de notificación, un teléfono y mail de contacto. Luego los hechos o razones del contacto y el centro sanitario. Terminará con el lugar, fecha y firma del escrito.

El personal de los SAIP sellará el escrito o el impreso presentado y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción. Lo mismo por email.

Todas las sugerencias, quejas y agradecimientos deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la sugerencia, queja o agradecimiento tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.

El contenido de las sugerencias, quejas y agradecimientos será tenido en cuenta por los órganos responsables de su respuesta a los efectos de mejora continua de la calidad de la atención sanitaria que se presta. Cuando se acumulen quejas o sugerencias similares para un mejor servicio, el gerente del centro propondrá en equipo las mejoras necesarias para evitar que se repitan el malestar de los usuarios.

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Deber de respuesta

La respuesta a las sugerencias, quejas y agradecimientos es competencia del titular de la gerencia del departamento de salud. En los centros sanitarios privados concertados a la dirección del centro (con copia de la respuesta al SAIP).

Todas las sugerencias, quejas y agradecimientos deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la sugerencia, queja o agradecimiento tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.

Los agradecimientos

En nuestro país somos poco dados a agradecer las cosas que funcionan y se hacen bien. Para los más justos y agradecidos, existe la posibilidad de felicitar a la sanidad público. Los agradecimientos son manifestaciones de felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio de salud (diagnóstico, tratamiento, operación, trato etc.).

Todos ellos en la Comunidad valenciana (servicios públicos de salud) se van a presentar en el mismo tipo de formulario a partir de ahora. Listado de Serveis d’Atenció i Informació al Pacient d’Especialitzada (enlace a un PDF).

*Orden 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad (DOCV de 24 de septiembre de 2018).

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