Cómo poner una reclamación a un hospital público

Cómo poner una reclamación a un hospital público

Poner una reclamación a un hospital público

Las Comunidades autónomas vienen distinguiendo y dando un trato diferenciado a las quejas y reclamaciones de “consumo” sobre las de salud. Las reclamaciones de salud tienen que ver con un hospital público o con centros de salud. La diferencia entre reclamaciones de consumo y de salud ellas es que en las primeras se suelen ventilar problemas “del bolsillo” mientras que en las segundas, media la salud, y a veces incluso la vida. En este caso hablamos de responsabilidad del gestor del servicio de salud y de negligencias médicas. Para los problemas de consumo se inventaron las hojas de reclamación y para las segundas no está nada claro, ya que normalmente hay dos tipos de problemas: los que quedan en una mera queja “asistencial”. Y los casos que implican denuncias por negligencias médicas, con peores o mejores resultados. De hecho, cuando intervienen lesiones o muerte, la administración de consumo no acepta gestionar el caso y te encomienda a los tribunales de justicia. Aunque también puedes, como paso previo, denunciar a las Consejerías de Salud). En este post te explicamos cómo poner una reclamación a un hospital público.

Como paso previo a los tribunales, eso sí, se han creado sistemas para la admisión de sugerencias, quejas y agradecimientos a los centros de salud públicos. Aquí te explicamos cómo funcionan las quejas y sugerencias a partir de una reciente Orden* de la Comunidad valenciana.

Diferencia entre sugerencia, queja y denuncia sanitaria

 Las sugerencias son propuestas que hacemos para mejorar la calidad de los servicios públicos de salud. Simplificar trámites o evitar molestias, las sugerencias pretenden aumentar la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos de salud.

 Por su parte, las quejas son escritos por parte de pacientes o sus representantes para mostrar su disconformidad con un servicios sanitario (horas de espera, desatenciones, maltrato por algún profesional sanitario, etc.).

Las quejas no te impiden hacer reclamaciones por la vía administrativa o judicial, incluso en paralelo. Por ello, te responda lo que te responda la administración a tu queja de salud pública, no tendrás recurso alguno a su respuesta pero sí podrás abrir desde cero un procedimiento administrativo o judicial.

 Por último, una denuncia es una reclamación formal de un paciente.  En ella se pondrán de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad. Y ello cuando estas puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal sanitario. Por ejemplo, un mal diagnóstico o tratamiento, secuelas tras una intervención quirúrgica, muerte, etc. La denuncia es lo que más se asemeja a poner una reclamación a un hospital público.

Quién y dónde puede presentarla. Los SAIP

Se puede presentar una queja o sugerencia de varias maneras:

 presencialmente: preferentemente en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP)

 por correo,

 por email.

No olvides poner el nombre y apellidos del paciente o usuario y su número de tarjeta sanitaria (SIP), ya que no te admitirán anónimos. También un domicilio a efectos de notificación, un teléfono y mail de contacto. Luego los hechos o razones del contacto y el centro sanitario. Terminará con el lugar, fecha y firma del escrito.

El personal de los SAIP sellará el escrito o el impreso presentado y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción. Lo mismo por email.

Todas las sugerencias, quejas y agradecimientos deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la sugerencia, queja o agradecimiento tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.

El contenido de las sugerencias, quejas y agradecimientos será tenido en cuenta por los órganos responsables de su respuesta a los efectos de mejora continua de la calidad de la atención sanitaria que se presta. Cuando se acumulen quejas o sugerencias similares para un mejor servicio, el gerente del centro propondrá en equipo las mejoras necesarias para evitar que se repitan el malestar de los usuarios.

Deber de respuesta

La respuesta a las sugerencias, quejas y agradecimientos es competencia del titular de la gerencia del departamento de salud. En los centros sanitarios privados concertados a la dirección del centro (con copia de la respuesta al SAIP).

Todas las sugerencias, quejas y agradecimientos deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la sugerencia, queja o agradecimiento tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.

Los agradecimientos

En nuestro país somos poco dados a agradecer las cosas que funcionan y se hacen bien. Para los más justos y agradecidos, existe la posibilidad de felicitar a la sanidad público. Los agradecimientos son manifestaciones de felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio de salud (diagnóstico, tratamiento, operación, trato etc.).

Todos ellos en la Comunidad valenciana (servicios públicos de salud) se van a presentar en el mismo tipo de formulario a partir de ahora. Listado de Serveis d’Atenció i Informació al Pacient d’Especialitzada (enlace a un PDF).

*Orden 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad (DOCV de 24 de septiembre de 2018).

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Esta entrada tiene 22 comentarios

  1. Rosa

    Mi situación es la siguiente.

    Me he operado de hernia inglinal el 7/10/20. Me han dejado la herida completamente cerrada, sin dejar drenaje. Por lo cual al tercer día se me presento un SEROMA. Era tanto el dolor, la inflamación y la dureza q tenía q no me dejaba caminar.

    El ambulatorio q me corresponde se negó a ir a curarme a domicilio. Yo estoy sola toda la semana por lo q desde el lunes me tuve q esperar hasta el viernes q dijeron q irian. Llamé por teléfono y tampoco fueron. Y la herida seguía empeorando.

    El viernes noche cuando llegó mi marido me llevó a urgencias donde me habían operado y ahí me atendieron. Abrieron la herida sacando unos puntos para q drenará y desde ahí me están curando. Hay días q tengo q ir mañana y tarde caminando como pueda. Y fines de semana en urgencias con tan mala suerte que ayer sábado habia un enfermero q nada más decirle q venía a curarme, me ha dicho de mala manera q no curaba y las curaciones eran por la mañana.

    Después de regañarme y humillarme un rato sin esperar explicaciones me hizo la curación… considero q esto es injusto. En esta situación ¿puedo presentar una reclamación ante el centro de salud?

    1. Consumoteca

      Hola Rosa, qué mala suerte, claro que puedes poner una reclamación, en el centro donde te operaron, contando esto mismo que escribes aquí.

      Si no reclamamos los políticos y gerentes que gestionan estos hospitales se dan por satisfechos, “no se queja nadie, lo estamos haciendo fenomenal”.

      Ve al centro y pregunta por el servicio de atención al paciente. El Servicio de Atención al Paciente se ocupa de atender, ayudar, orientar, informar, gestionar las sugerencias o dudas planteadas y contestar las reclamaciones y felicitaciones.

  2. Carmina

    Hola buenas tardes. Estoy a la espera de una resolución por haber puesto una reclamación previa por varios errores diagnósticos de años.
    Mi sorpresa fue que se me citó a una consulta que no me correspondía y era el superior de uno de los médicos afectados.
    Me invitó a que desapareciera de su servicio, a lo que no me negué, le pedí que me lo diera por escrito, a lo q si se negó el. Le informe que de no dármelo le pondrá una reclamación que hice en cuanto salí de la consulta.
    Al día siguiente solicite el informe ( ya había contestado a la reclamación). Pero lo que más me sorprende es que rectifico el diagnóstico actual poniendo a su lado sospecha.
    Además de rectificar un apunte de hace cinco años atrás.
    Es esto legal? Gracias y más estando en curso una reclamación previa.

  3. ana lucia perez

    Hola, me llamo ana lucia

    Estoy con mi hija en urgencias en el hospital de belviche. Entré ayer a las 4 de la tarde y salí a las 12 de la noche por a esa hora fue que me dieron información de cómo estaba mi hija. La dejé ingresada.

    Hoy he vuelto a las 10 de la mañana y no me dicen nada….. he llamado a mi hija y me dice que han hecho otras prueva porque no encuentran la que le hicieron ayer

  4. Esther

    Hola, el 28 de junio tuve cita con el neurocirujano ya q tengo una hernia cervical. Me explicó cuál sería la operación y me pidió una electromiografia. Me han dado otra cita con el neurocirujano para el 28 de septiembre, fecha en la q ya tengo que tener hecha la prueba. Mi sorpresa ha sido hoy cuando llamo a la Secretaría de neurofisiologia que es donde me tienen que hacer la prueba y me dicen que tengo pedida la prueba como preferente pero que tengo una demora de 15 meses. Me parece increíble que tenga cita con el especialista en septiembre para ver el resultado y que no me vayan a hacer la prueba hasta el año que viene. Y mientras yo con morfina del dolor que tengo. Mañana voy a bajar al hospital para poner una queja, haber si soluciono algo.

  5. Zhor

    Hola estoy por la comunidad de Madrid mi corresponde hospital de torrejon de ardoz. El dia 23 de julio mi fui con una emoragia muy fuerte llegado el hospital tenía que ponerme sangre el dia siguiente mi pasarone por el qerofano por una hematoma muy muy grande mi a parado el sangrado en poco por la tarde mi mandaron a casa. Y tengo que estar el espera de una cita para una consulta para programar otra operación de quitarme el utero y las trompas porque la hematoma es muy grande y no se puede quitar.

    Desde la fecha me he presentado 4 veces con la misma hemorragia, me hacen los análisis de sangre que mi falta yerro, mi ponen yerro y calmante para el dolor y en médicamente para parar el sangrado y otra vez a casa y mi fui a otros hospitales como henares en coslada y Gregorio marañón por lo mismo y mi dicen que tengo mi historial en torrejon y que no pueden hacer nada, que torrejon quw tiene que selirar la operación..

    Ayer otra hemorragia en la calle cada ves que salgo de casa termino en hospital tanta sangre que mi baja ayer el 10/8/2020 estuve otra ves con la misma situación mi daron una cita para el dia 18/08/2020 para otros análisis y después mi llaman para la operación no saben cuando.

    Mi dice la doctora ayer que no hay qerofano estamos en el mes de agosto. Mi estoy volviendo loca estoy a ponto de perder mi trabajo con las bajas no puedo hacer nada en casa con 2 niñas de 4 y 6 años por favor necesito ayuda como puedo conseguir que mi operan lo antes posible

  6. Andri Israel

    Buenas, me llamo Andri, tengo 25 años.

    Os cuento. Un 02 de marzo me dio parotiditis, de verdad que lo pase muy mal, un miércoles 11 del mismo mes dieron el alta, al siguiente día amanecí con el oído tapado,no escuchaba. A esto agrego que yo de nacimiento tengo un solo oído por donde solo escuchaba bien. Pero desgraciadamente el único oído que tenía bueno, se me ha estropeado y no sé a que se debió.

    Actualmente voy hacer los 5 meses medio sordo, ya no escucho, pues trabajo en sanidad igual y no vean como lo paso de mal. Mis compañeros me tienen paciencia, pero la verdad es que me siento súper mal el no escuchar y no ser el de antes. Soy muy joven para haberme quedado así sin saber el por qué, he acudido a urgencias desde entonces.

    Me pidieron cita en abril para Otoligia, pero me cancelaron, volví a urgencias, porque telefónicamente no me atendían, entonces ahora estoy en la espera de otra cita. Al tercer día de estar medio sordo, pedí cita a mi médica, para entonces ya estaba dándose la emergencia sanitaria por el covid19, para lo cual mi médica me llamó para decirme que es lo que pensaba, que me iba a tender telefonicamente porque no puedo ir a consulta.

    Entonces le expliqué que estaba sordo y me dijo “en estos momentos hay que darle prioridad al Coronavirus”, asi tal cual. Que mientras no supure, no urge. Al día siguiente estaba supurando y así me fui a trabajar. No sabía ya que hacer, pues trabajo en una residencia y mis compañeras médicas y enfermeras me decían que vaya e insista para que me atiendan, puesto que a una médica de residencia le había pedido que me recetará antibiótico por la infección que tenia, pero me dijo ve a que te lo den allá porque puede que haya que darle prioridad al covin19, pero también hay que darle prioridad a otras enfermedades.

    Pues eso, fui y me dieron antibióticos, estuve bien, me recuperé de la infección, pero seguía sordo, me dieron tratamientos y sin mejoría a sintomatología, decían que tenía mucosidad en el oído, pero ya después de tanto ir a urgencias ya no hay nada, no saben que es lo que pasa.

    Llevo esperando más de 4 meses una solución. Mi médica me dijo que me realizaran unos análisis porque no sabían si ponerme una retro viral por la parotiditis que contraje, nunca me llamó para decirme nada, hasta ahora.

    Se me están gastando las energías por esto, estoy triste, mal, muy deprimido, con ansiedad, al borde de todo. Hoy por hoy no sé que va ser de mi, más no recibo ayuda, solución a mi problema de salud. No quiero quedarme sordo. Me cuenta mucho, no sé a dónde más acudir. Estoy desesperado y sólo.

    Saludos.

    1. Consumoteca

      Sentimos un montón lo ocurrido Andri. Intenta poner una reclamación en tu centro de salud a ver si se mueven un poco.

  7. Emma

    Buenas noches !!! Mi caso es que hace dos años mi hijo tuvo un accidente de coche y ahora le tendría que operar para sacarle unas abujas que le salen del codo y la sanidad pública la administración se niega a operarlo por la sanidad pública. Ya wue dicen que el cobro una indemnización. Mi abogado me ha dicho que la sanidad pública no se puede negar que debo hacer donde debo reclamar .muchas gracias

  8. Sonia

    Buenas tardes no se como hacer si poner denuncia o reclamación os cuento.soy Sonia y vivo en Melilla,

    Mi caso es que un día después de comer me siento mal y decido ir al ginecólogo porque me noto algo raro, esa tarde y me dice el doctor que tengo un prolapso uterino nivel 4 el peor que hay.

    Desde entonces me viene muchos dolores voy a urgencias a que me pinchen me duele mucho los ovarios y cosas así varios meses, me hacen analíticas de sangre pruebas de orina, ecografias, etc y todos me dicen lo mismo: que es un prolapso nivel 4.

    Me aconsejan que me vaya a la península y que me operen. Eso hago, el 13 de junio me voy a la península a Murcia sabiendo que con esto del covid podría salir pero no entrar aún así viéndome tan mal me la juego. Y voy a un pueblo de donde yo vivo a urgencias, el doctor al verme como estoy me mandan al hospital de Murcia con el prolapso vuelvo a repetir fase 4 el peor que hay.

    Estando allí me hacen un análisis de orina y una eco y me dicen que un prolapso, un cistocele 2 y un rectocele 1-2, a todo esto ya los medicamentos no me quitavan los dolores, pero que no me pueden operar por que no estoy empadronada en la ciudad.

    Me vuelvo a mi ciudad Melilla despues de estar en medicos privados y hacerme mas pruebas me vuelven a ver aqui en Melilla y en menos de una semana me hacen las pruebas apropiadas a la operación y me operan el día 14 de julio.

  9. Cristiane

    Hola.

    Estoy hospitalizada en el hospital de San José de Melipilla (Chile) que tiene la siguiente prohibición:

    “No entrar agua filtrada y tampoco cloro”

    Es insólito esta situación ya que los baños los limpian, 1 vez al día y tienen 6 pacientes x baño, es de verdad horrible porque estamos en riesgo de conseguir cualquier tipo de bacterias. Ahora el agua filtrada a los que tienen amigos dentro de hospital tienen ese privilegio solamente porque hasta bebida e visto.

    Es de verdad injusto y a la vez da rabia porque en todos lados hay aprovechadores que siempre se salen con la suya.!!!

  10. Tomás

    Buenas tardes, mi caso es el siguiente.

    Tengo 35 años y una hernia l5-S1. Dicha hernia me producía ciática y dolores de espalda pero podía vivir con ello. El pasado agosto tuve una crisis brutal de dolor y la hernia me ha producido un dolor neuropático en el pie. Tengo 2 niños de 5 y 2 años. Puedo vivir dejando de hacer los deportes que me gustaban o muchas otras cosas pero este dolor no me deja hacer nada ni siquiera coger a mis hijos, caminar, sentarme en el suelo a jugar con ellos…la cojera que tengo como consecuencia de este dolor en el pie hace que me duela la otra pierna por apoyar todo el peso en ella, ni siquiera puedo dormir como es debido.

    Las pruebas y especialistas se han demorado tanto que la última cita que tenía con los especialistas de columna que iban a valorarme la operación quedó fija para el 2 de abril. Dicha cita ahora con la crisis del COVID fué cancelada y mi lesión y dolor va a seguir durante un tiempo indeterminado.

    Con casi total probabilidad voy a cumplir el año en esta situación. Tengo miedo de no poder volver a una vida normal por culpa de haber pasado tanto tiempo.

    ¿Puedo poner algún tipo de reclamación? ¿Si al final mi dolor se queda crónico, puedo denunciar por negligencia al haber dejado pasar tanto tiempo sin atender mi problema?

    Un saludo.

    1. Consumoteca

      Buenos días Tomás,

      Lamentamos tu situación un montón. El dolor de espalda es terrible, lo conocemos. Sin duda yo consultaría a un abogado especializado en negligencias médicas y/o temas sanitarios ya que, por mucho que la administración se escude en la insuficiencia de medios por fuerza mayor (covid-19), la administración del Estado tiene una responsabilidad en la salud de sus ciudadanos, especialmente a nivel de comunidad autónoma (Consejería de Sanidad).

      Y la misma responsabilidad es por obra (una negligencia tras una intervención quirúrgica o diagnóstico erróneo), que por omisión en el deber de atender a un paciente como tú, en los tiempos razonables.

      Te dejo algunos casos, no relacionados, que hemos publicado en Consumoteca:
      https://www.consumoteca.com/negligencias-medicas/sergas-condenado-por-no-informar/
      https://www.consumoteca.com/legal/negligencia-medica/

  11. Carmen Belén Álvarez

    Mi caso: llevo desde el día 5 de abril aislada en mi dormitorio por haber presentado sintomas de “posible Covid”. No me han hecho ni un puñetero test y como sigo con tos debo seguir así. Tengo 2 niños de dos años y medio y un marido diabético. ¿¿¿Hasta cuándo pretenden tenerme así???

    Ayer fui a urgencias al hospital con un informe de mi médico y se han negado a hacérmelo… no cumplo los criterios (neumonía o ingreso hospitalario)… Me he ido del hospital devastada, agotada, impotente… Ya es bastante duro estar confinados como para tener que separarte de tus hijos y tu marido… Varios profesionales médicos me han dicho que deben hacérmelo.

    Hasta en el mismo hospital me dijeron que llamara a la policía, lo hice… no me podían ayudar… CRITERIO MÉDICO, no pueden hacer, nada.

    Esto es inhumano… tener asi a una familia… ¿Tengo derecho a poner una reclamación? Y dónde debo hacerlo?? Gracias de antemano.

    1. Consumoteca

      Hola Carmen,

      La verdad es que es un drama que no te hagan pruebas con vuestra situación familiar. Yo reclamaría al Servicio de Atención al Paciente de tu hospital de referencia. Por lo menos que quede constancia de que has pedido asistencia en tal fecha. Y si, dios no lo quiera, las cosas se complicaran podrías tener una prueba de que solicitaste asistencia sanitaria.

      Mucha suerte y paciencia! El coronavirus y su gestión nos están machacando a muchas personas.

      1. Carmen Belén Álvarez

        Gracias!!! La verdad que la gestión sobre el tema deja mucho que desear…

  12. Elisa

    Buenas,

    En mi caso he dado a luz en un hospital público de Valencia y he tenido que hacerlo sola. No han dejado entrar a mi pareja y padre del bebé en ningún momento. Creo que es un momento importante en la vida de cualquier persona, un derecho como muchos otros y que no pueden privarte de presenciarlo.

    Además, estoy segura de que tanto yo como a mi pareja nunca vamos a olvidar esto y conlleva daños psicológicos. ¿Podríamos denunciar esto? ¿Conseguiríamos que recaiga la responsabilidad sobre quiénes lo hayan decidido aún siendo un derecho reconocido por la OMS? Espero que puedas ayudarme, y mil gracias de antemano

    1. Consumoteca

      Hola Elisa

      Enhorabuena por el nacimiento de tu hijo/a. Lo vuestro es un caso de daños morales por lo que lo mejor que podéis hacer es confiar el caso a un abogado para que valore si interponer una demanda judicial contra el hospital. En este momentos actuales de coronavirus y saturación de hospitales y profesionales es difícil que prospere, en cualquier caso.

  13. Carmen

    Hola, mi hija está internada en el hospital Gutiérrez, desde el 13/3/2020. Recibirmos maltrato y discriminación por parte de una enfermera. Me dicen que es común en ella esos trato a los pacientes, no olvidar, es un hospital de niños. Éstoy x elevar una carta a la directora del hospital. Me asesorarian por favor.

    1. Consumoteca

      Hola Carmen

      El profesional de enfermería es generalmente vocacional y suele destacar por lo contrario de lo que cuentas. Además, se comprometen a actuar conforme a los principios del “Código deontológico de la enfermería española”.

      Destacamos que “En su práctica diaria, las enfermeras y enfermeros se comprometen a actuar conforme a los principios del “Código deontológico de la enfermería española”.

      Aquí te ponemos cosas que te pueden interesar al respecto:
      https://www.consumoteca.com/profesionales/salud/como-deben-tratar-las-enfermeras-a-bebes-y-ninos-enfermos/

      Si en tu caso no es así no dudes en denunciarlo al defensor del paciente del hospital donde está tu hija.

      Además puedes consultar en el Colegio oficial de enfermería de tu comunidad autónoma. Aquí el de Madrid https://www.codem.es/inicio

  14. Cristian

    Hola, mi pregunta es la siguiente:

    Un amigo muy cercano esta ingresado por ictus en el hospital y lo trasladan de un lado a otro, de hospital a hospital, cuando no es recomendable en pacientes con su estado. No tiene asignado ningún médico que siga su estado porque todos los días lo ve el que entra de guardia. Se han atrasado con los análisis y aún no le hacen estudios importantes que ya le deberían haber hecho a alguien en su estado.

    Entiendo que con todo esto del coronavirus estén con menos profesionales y estén saturados, pero yo estoy viendo negligencias graves por parte de los profesionales de la salud, específicamente en el hospital de Son Espases y ahora en el hospital de Inca.

    Mi duda es si yo como amigo muy cercano que soy puedo hacer esa reclamación o si únicamente tiene que ser un familiar directo o si ¿debo hablar con mi abogado?

    Agradezco su ayuda

    1. Consumoteca

      Buenos días Cristian,

      Muchas gracias por contar tu caso porque está claro que el coronavirus está trastornando todo, incluso la calidad de la atención médica en los hospitales.

      Si hablas con cualquier sanitario de atención en hospitales estos días te dicen que están a todo, y concentrados, aunque no sea su especialidad en atender a los pacientes de coronavirus.

      En la web Hospital Universitari Son Espases tienes un apartado de “Pacientes y Visitantes” donde puedes entrar. Dentro tienes una Guía del Usuario, un apartado de Derechos y deberes, otro de Reclamaciones y sugerencias y otro de Atención al Usuario.

      A mi modo de ver no hace falta ser familiar directo sino demostrar un vínculo directo con el paciente, que obviamente no es capaz en estos momentos de padecimiento de hacer valer sus derechos, para reclamar la desatención que está padeciendo.

      El recurso a un abogado podría tener sentido en estos momentos para que quede constancia de una situación de desatención a tu amigo que podría causarle daños por clara falta de seguimiento y atención a su situación clínica.

      Si por lo que fuera, a tu amigo se le complicara su cuadro y se pudiera demostrar que ha sido debido a una atención negligente o no continuada, podría tener sentido después algún tipo de demanda o acción en tribunales. Dios no lo quiera.

      Un saludo

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