Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la administración de consumo cualquier controversia con un comercio obligado a disponer de ellas.

Las Comunidades Autónomas son competentes en materia de consumo y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación.

En Cataluña las hojas de reclamaciones están reguladas por el Decreto 70/2003* y se llaman “hojas de reclamación/denuncia” porque distinguen expresamente una reclamación (la persona consumidora persigue un resarcimiento económico o resolver un contrato con el comercio) de una denuncia (el consumidor quiere poner en conocimiento de la administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que la administración competente actúe corrigiendo los hechos a su juicio ilícitos).

Te resumimos lo más relevante de esta normativa catalana.

Quiénes están obligados
Todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios directamente a las personas consumidoras o usuarias en el ámbito territorial de Cataluña deberán disponer de hojas de reclamación/denuncia oficiales, salvo:

 Los profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido;

 Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.

 Los centros que imparten enseñanzas regladas.

 Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamación/denuncia oficiales tienen que permanecer en el establecimiento donde se lleve a término la actividad comercial o de servicios a la persona consumidora o usuaria, y serán entregados a la persona que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

Hay dos casos especiales de negocios:

 actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo: las hojas de reclamación/denuncia las llevarán las personas vendedoras o los operarios prestadores del servicio;

 ventas a distancia (internet, catálogo, teléfono): se tendrá que indicar en la propuesta de contratación y en el contrato, la dirección dónde se podrán solicitar las hojas de reclamación.

Las hojas oficiales de reclamación/denuncia estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares:

 un original para la persona denunciante/reclamante,

 una para la Administración y

 una tercera para el establecimiento, que contendrán las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés (en la comarca de la Vall d'Aran, también estarán impresas en aranés).

Está prohibida por Ley la tenencia o entrega a los consumidores de hojas o documentos de reclamación o denuncia que puedan inducir a error o confusión con los oficiales para su presentación, naturaleza o finalidad.

Los comercios pueden solicitar las hojas oficiales de reclamación/denuncia en la Oficina de Gestión Unificada (OGU) y en las subdireciones generales de Industria, Comercio y Turismo en Girona, Lleida, Tarragona y Tierras del Ebro y se podrá fijar el pago de una tasa.

Cartel informativo
Todos los establecimientos obligados a disponer de hojas oficiales de reclamación/denuncia, están obligados a exhibir al público en un lugar visible un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de reclamación/denuncia para las personas consumidoras y usuarias. En este cartel también se tendrá que indicar el número de teléfono de consulta del consumidor.

Cómo se tramitan
Una vez rellenadas las hojas con los datos que se solicitan del consumidor y del comercio reclamado, disponemos de un plazo no superior a 20 días, para enviar la hoja original a cualquiera de los organismos de consumo indicados en la hoja, aprovechando para adjuntar fotocopia de los documentos que prueben su reclamación o queja (ticket, factura, carta de precios, contrato, fotografías, etc.).

La administración competente nos comunicará las acciones emprendidas y el resultado de las mismas (por ejemplo, una sanción por no disponer de las hojas o por negarse a facilitárnoslas).

* Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios (DOGC de 28 marzo 2003).