El peor mensaje de Iberia

El peor mensaje de Iberia

Vivimos días de desconcierto por el coronavirus. Millones de personas andábamos por la vida despreocupados en nuestro complaciente bienestar. Y llegó la pandemia para echar todo por tierra. Y con ella un confinamiento nunca antes conocido, por no se sabe cuántas semanas más.

Las grandes compañías de todo tipo se están preocupando en decirnos que ahí están, preocupadas por su cuenta de resultados y no sabiendo cómo gestionar a sus empleados. Y que gracias por nuestra confianza.

Los supermercados nos informan de las medidas de seguridad e higiene que adoptan. Las telecos nos piden que no abusemos de la calidad de visionado con los Netflix, HBO, Amazon Prime Video y demás. Los gimnasios nos recordaban, antes de que los cerraran, que limpiaban las instalaciones y el equipamiento a conciencia.

Mensaje desde Iberia
Mensaje desde Iberia

El peor mensaje de Iberia

Y ahora, las aerolíneas como Iberia, nos envían cartas reconfortantes para darnos las gracias por nuestra confianza y disculparse si no dan abasto atendiendo a nuestras llamadas y peticiones de gestiones en relación con vuelos cancelados.

Te pongo algunos enternecedores pasajes del mail recibido esta mañana firmado por la Directora de Clientes y Loyalty de Iberia:

La realidad actual, nuestra y de todas las aerolíneas del mundo, es que prácticamente no tenemos adónde volar. Y, por otro lado, las cuarentenas, estados de alerta y otras situaciones, hacen que tampoco haya clientes que quieran o puedan hacerlo, salvo situaciones de fuerza mayor.

En esos días, estamos apurando los últimos vuelos de largo radio para que los clientes puedan volver a sus casas, además de organizar vuelos de repatriación a destinos donde ya no está permitido volar, pero que nos han otorgado permisos especiales. Y en las próximas semanas, vamos a mantener una operación muy reducida, de acuerdo con las circunstancias y con la finalidad de garantizar una mínima conectividad de España.

Te confieso que estamos haciendo un esfuerzo titánico, desde todas las áreas, para ajustar el programa, atender a todos nuestros clientes y conseguir que quien necesite volar pueda hacerlo. Pero somos conscientes de que, pese a todos los esfuerzos, no siempre hemos podido atenderos como nos gustaría, y te pido disculpas si este es tu caso. Nuestros empleados, aun con esta incertidumbre, están trabajando como el primer día, porque saben que nos debemos a vosotros, que son momentos difíciles, pero que pasarán.

Ninguna alusión a qué hacer si te han cancelado un vuelo. O a qué derechos o soluciones te ofrecen si te han cancelado tu vuelo o este saldrá con retraso. Este tipo de cosas enturbian un mensaje institucional y se prestan al mosqueo del personal.

Twitter Iberia
Twitter Iberia

Ninguna compañía coge el toro por los cuernos

El peor mail que Iberia o mi gimnasio al que le he pagado por adelantado 3 meses que no voy a poder disfrutar, me pueden enviar es el que me obvia como cliente. Los consumidores no necesitamos mails autopromocionales firmados por la Directora de Clientes y Loyalty de la compañía.

Si hemos pagado por adelantado un servicio que no vamos a disfrutar necesitamos un mail donde nos ofrezcan, no buenas palabras, sino claridad sobre nuestras relaciones contractuales. La fuerza mayor es tan fuerza mayor para la compañía como para el usuario que contrató con ella. Sobre todo, en una relación desequilibrada entre empresa-consumidor, necesitamos poder optar por que nos devuelvan nuestro dinero por un servicio no disfrutado, por las razones que sean.

Necesitamos saber, si nos cancelan un vuelo o si no podremos disfrutar del gimnasio ya pagado, qué alternativas se nos abren y qué nos ofrecen. Y ello con toda la transparencia posible.

También debemos poder tener el derecho a decidir si asumimos el esfuerzo de “perder” nuestro dinero en favor de la supervivencia del negocio de que se trate. Disfrutar del servicio en otro momento (Iberia está dando bonos de vuelo con validez amplia. Logitravel también). O pedir que se nos devuelva el dinero y punto.

La diferencia del rescate bancario de 2008 con esta crisis económica que nos va a traer el coronavirus cuando escampe es que, una economía, nos gusten o no los bancos y su función económica, necesita de un sistema financiero estable para poder seguir funcionando con garantías. Pero disponer de más o menos aerolíneas y hoteles, y rescatar a sus accionistas, no tanto. Porque en aerolíneas y hoteles hay muchísima oferta, no es un negocio vital (aunque en España emplea a miles de personas) y hay sobreoferta.

En concreto, mi gimnasio no ha contestado a mi mail de hace 10 años pidiendo información sobre mi suscripción no disfrutada. Tampoco ha dicho si me renovará otro trimestre este 1 de abril sabiendo de antemano que todo seguirá cerrado. Pero lo hará. Porque es mejor escurrir el bulto y cargar un nuevo trimestre en la cuenta del cliente. Si cuela, cuela.

Cuando lo suyo sería, al menos, enviar un correo garantizándome que cuando todo esto pase, podré disfrutar de estas semanas sin coste, ampliando el vencimiento de la renovación. Y que, por supuesto, aunque toque el 1 de abril, renovará cuando vuelva a abrir, coronavirus mediante.

Cómo reclamar lo que te pertenece

Ante la inactividad de las autoridades de Consumo en España (Comunidades autónomas y del Ministro de Consumo, Garzón) ante cancelaciones sin derechos para los consumidores, algunas asociaciones de consumidores se están movilizando para ayudarte.

FACUA, una asociación militante y combativa, ha creado una plataforma de afectados en su web para que los consumidores podamos reclamar nuestros derechos económicos a aerolíneas como Iberia, hoteles, academias, gimnasios, etc.

En concreto FACUA recuerda que, si es la aerolínea quien ha cancelado tu vuelo, deberá ofrecerte alguna de las siguientes opciones:

a) el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Y si has sido tú quien, viendo la que está cayendo, ha decidido no volar.

Puedes reclamar el reembolso del importe íntegro del billete, sin aplicarte ningún tipo de penalización, con el argumento de que tu decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, ya que el Gobierno te prohíbe realizar el viaje al restringir la libertad de circulación para el desarrollo de actividades muy concretas, y antes del estado de alarma te recomendaba no realizarlo.

Es posible que la compañía te ofrezca un bono para viajar tras la finalización del estado de alarma. Si lo aceptas, exige que su importe sea el mismo que el del billete y que el plazo para volar sea razonable (desde FACUA recomendamos que como mínimo sea de dos años desde la fecha del vuelo que no vas a realizar) ya que es posible que en las fechas que te ofrezca no puedas hacer ningún viaje.

Insisto en que dependerá de cada cual, dejar pasar la cuota del gym, para no ahogar al negocio y que finalmente cierre y eche a sus empleados por quiebra, pero al menos, los gimnasios y aerolíneas deberían permitir al usuario decidir entre disfrutar más adelante del servicio contratado en las mismas condiciones u optar por que se les devuelva su dinero. Es tu derecho.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto. Después de trabajar durante ocho años en la asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas. Consumoteca, con 4.200 contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad. Quiero contribuir con mis conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada. Lo que me gusta de mi proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

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