La normativa europea asimila a los viajeros en avión, tren o por transporte marítimo asegurándoles unas compensaciones en caso de retraso o suspensión del servicio y en cualquier caso cubir sus necesidades de alimentación y alojamiento cuando sea necesario. En este post analizamos los derechos de los pasajeros de tren.
Derechos de los pasajeros de tren
Estos son los derechos fundamentales de los usuarios de tren en Europa:
A comprar el billete sin problemas
Los usuarios de la UE podemos elegir hacer la compra de nuestro billete de tren en las estaciones de tren con personal (con mostradores de venta de billetes), en máquinas dispensadoras de billetes o por Internet.
Si ninguna de estas opciones fuera posible, se podrá comprar el billete en el tren por teléfono
A viajar en condiciones seguras
Los usuarios de servicios ferroviarios tenemos derecho a estaciones de tren y trenes seguros.
Son responsables de esta seguridad las compañías ferroviarias, los encargados de las infraestructuras y los gerentes de las estaciones.
Servicio en igualdad de condiciones para pasajeros con movilidad reducida
Las personas con discapacidad y/o movilidad reducida (PMR), tienen derecho a viajar sin dificultades.
Este derecho incluye comprar billetes o hacer reservas sin coste adicional ni discriminación.
A fin de facilitar la prestación de esta asistencia, se recomienda notificar a Renfe y demás compañías la planificación del viaje con un mínimo de 48 horas antes de la salida del tren por teléfono, Internet u otro medio de comunicación.
A información sobre accesibilidad para pasajeros con movilidad reducida
Las compañías ferroviarias, los emisores de billetes y los operadores turísticos deberán informarle sobre la accesibilidad al servicio de transporte ferroviario, las condiciones de acceso a los vagones de viajeros y de los servicios disponibles a bordo.
A una compensación en caso de lesión o muerte y responsabilidad por el equipaje
En caso de muerte o lesión dentro del ámbito de control de la compañía ferroviaria, el usuario o sus familiares tienen derecho a una compensación por la pérdida o los daños que resulten de la muerte o las lesiones personales.
La compañía ferroviaria deberá pagar por anticipado los costes de las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de sus familiares en un plazo de 15 días desde la identificación de la persona física con derecho a la indemnización. En caso de fallecimiento del pasajero, dicho pago deberá ascender por lo menos a 21 000 euros.
La compañía ferroviaria también será responsable en caso de pérdida de (o daños al) equipaje de mano en caso de muerte/lesión personal o pérdida o daños a equipaje facturado.
Protección ante compañías ferroviarias que incumplen
De acuerdo con la legislación de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros, las compañías ferroviarias están obligadas a suscribir una póliza de seguro que cubra sus responsabilidades, frente a los pasajeros y a su equipaje.
Por tanto, el usuario estará protegido contra cualquier incumplimiento de las obligaciones por parte de la compañía de transporte ferroviario.
Otros derechos de los usuarios de trenes
Otros derechos que tenemos son:
Información sobre nuestros derechos
Las compañías ferroviarias y los gerentes de las estaciones tienen la obligación de informarnos de nuestros derechos, sobre los trenes y billetes, sobre los retrasos u otras interrupciones que pueden ocurrir en sus servicios de transporte ferroviario internacionales.
Reembolso y modificación del trayecto
Si la espera por un retraso en la llegada al destino final según el contrato de transporte exceda de 60 minutos, podremos elegir entre:
- el reembolso del importe íntegro del billete de la(s) parte(s) del viaje no realizada(s) y por la parte ya realizada en caso que se incumpla el propósito original del plan de viaje y si prefiere abandonar el mismo y regresar inmediatamente;
- la continuación o la modificación del trayecto en condiciones de transporte similares y con la mayor brevedad posible, hasta el destino final;
- la continuación o la modificación del trayecto bajo condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior de su elección, hasta el destino final.
Compensación por el precio del billete en caso de retraso/cancelación durante su viaje internacional
En viajes en trenes internacionales, si el tren llega al destino final con un retraso de al menos una hora según el contrato de transporte, tenemos derecho a percibir una compensación en caso que el motivo del retraso estuviese bajo el control de la empresa ferroviaria, según:
-entre 60 y 119 minutos de retraso: 25 % de la tarifa pagada por el viaje en el tren objeto del retraso;
-más de 120 minutos de retraso: 50 % de la tarifa pagada por el viaje en el tren objeto del retraso.
Dicho pago ha de realizarse en vales o en metálico (a petición) en el plazo de un mes desde la entrega de su reclamación.Como regla general, únicamente se pagará dicha compensación cuando equivale, al menos, a 4 euros. Reglas de compensación especial aplican a pases de tipo InterRail, Eurail, etc., y billetes de temporada.
Asistencia en el caso de retraso/cancelación
En caso de retraso o cancelación, se deberá informar al usuario de las horas estimadas de salida y de llegada tan pronto dicha información esté disponible.
En caso de un retraso de más de 60 minutos, se nos deberá ofrecer, sin coste alguno:
-comida y refrigerios, si es factible suministrarlos;
-en caso necesario, alojamiento en hotel o similar, y transporte desde la estación al lugar de alojamiento y viceversa;
-cuando el tren esté inhabilitado en las vías, el transporte entre el tren hasta la estación ferroviaria o hasta el destino final del servicio, dónde y cuándo sea físicamente posible realizarlo.
-Si ha de discontinuarse el servicio ferroviario, las compañías ferroviarias han de organizar servicios de transporte alternativos con la mayor brevedad posible.
Derecho a reclamación
Las quejas de los usuarios han de presentarse ante la compañía ferroviaria que ha emitido el billete, ya sea la oficina emisora del billete o la oficina central de atención al cliente de la empresa de transporte ferroviario que se lo vendió.
También podrá presentarse una queja ante cualquier otra compañía ferroviaria implicada en el transporte. No obstante, en el caso de lesiones personales se aplican normas especiales.
Normativa relacionada
* Reglamento (CE) no 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (ver online).
