La nueva normativa de protección de los consumidores de servicios bancarios exige más transparencia a los bancos

El BOE acaba de publicar una Orden* (entrará en vigos en seis meses) en la que se regula la transparencia y protección de los clientes de servicios financieros personas físicas, para garantizar el adecuado nivel de protección, incluyendo por primera vez las obligaciones en servicios prestados por los bancos a distancia vía Internet o por medio de cajeros automáticos, o la obligación que tendrán éstas de enviar a sus clientes durante el mes de enero de cada año, una comunicación en la que, de manera completa y detallada, se recoja la información sobre comisiones y gastos devengados y tipos de interés efectivamente aplicados a cada servicio bancario prestado al cliente durante el año anterior mediante documento unificado por el Banco de España).

La información incluirá la información precontractual legalmente exigible (antes de contratar), que además de gratuita deberá ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engañosa y habrá de entregarse con la debida antelación en función del tipo de contrato u oferta y, en todo caso, antes de que el cliente quede vinculado por dicho contrato u oferta. Además, incluirá la información contractual exigible y la comunicación tendrá que reflejar de manera clara y fiel los términos en que se desarrollan los servicios, no podrá destacar ningún beneficio potencial del servicio ocultando expresamente los riesgos inherentes al mismo ni podrá omitir o desnaturalizar ninguna información relevante.

Otra novedad es resaltar el deber de diligencia en ejecución de órdenes y corrección de errores por parte de bancos y demás entidades financieras, que “pondrán los medios necesarios para ejecutar las órdenes de los clientes sin demoras ni retrasos, empleando para ello la máxima diligencia” (igualmente “exigible en la corrección de los errores detectados, sea por la entidad o sus clientes, así como en la comunicación del resultado de las solicitudes de contratación de operaciones que planteen los clientes”).

Esta Orden es un desarrollo de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible que hablaba, entre otras cosas, de la transparencia y del “préstamo responsable“: los bancos deben conceder crédito de manera prudencial para evitar daños posteriores a sus clientes e inestabilidad en los mercados, es decir, que deben evaluar nuestra solvencia de manera prudente (nos podrán pedir demostrar nuestra situación de empleo, ingresos, patrimonial y financiera).

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Esta Orden viene a aglutinar toda la normativa dispersa sobre transparencia en los mercados financieros (información sobre tipos de interés, comisiones, comunicaciones con el cliente, información pre-contractual a dar al usuario antes de contratar, servicios financieros vinculados, etc.) y habla del “asesoramiento” al que están obligadas las entidades para garantizar que la prestación de este servicio bancario se realice siempre en mejor interés del cliente, y valorando adecuadamente su situación y el conjunto de servicios disponibles en el mercado.

Areas de intervención
La nueva norma unificadora toca estas áreas de interés de los consumidores en sus relaciones con bancos y demás entidades financieras:

a) Comisiones bancarias y tipos de interés: las comisiones que nos cobren los bancos o tipos de interés que nos abonen (depósitos) o cobren (créditos y préstamos) deberán corresponder a servicios efectivamente prestados (o gastos demostrables) por las entidades de crédito y solicitados previamente por el usuario persona física, y serán las que las partes fijen libremente (es decir, las que nos imponga el banco).

Las entidades de crédito nos deberán exhibir gratuitamente en sus oficinas y página web las comisiones y tipos de interés actualizados habituales para sus servicios más populares en un formato unificado, conforme a los términos específicos que determinará el Banco de España (facilitará la comparación entre varias entidades bancarias).

Cuando se vaya a contratar un servicio vía Internet o un cajero automatico, el banco deberá indicar, mediante un mensaje claro, perfectamente perceptible y gratuito, la comisión aplicable por cualquier concepto y los gastos a repercutir. Una vez proporcionada dicha información, se ofrecerá al cliente, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operación solicitada.

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Además, en estos servicios a distancia figurará en lugar visible un número de teléfono para incidencias, al que se podrá acudir en el caso de que se produzcan problemas en la prestación de los servicios.

La información sobre tipos de interés incluirá, de manera sencilla y que facilite la comparación entre entidades, la tasa anual equivalente (TAE) u otra expresión equivalente de la operación. 

b) Préstamos hipotecarios: se crean nuevos requerimientos de información unificada tanto de carácter precontractual como contractual en materia de préstamos con garantía hipotecaria para comprar viviendas y otros bienes inmuebles.

Será obligatoria para los bancos la difusión al consumidor de una “Guía informativa” sobre los préstamos hipotecarios que permita al cliente entender todas sus implicaciones. Habrá más transparencia en las cláusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de interés.

Por último se regula expresamente la información de las hipotecas inversas.

c) Tipos de interés oficiales: se adaptan los tipos de interés de referencia de los préstamos (los que sirven para las revisiones periódicas de nuestros préstamos) a los mercados de escala europea y nacional, creándose nuevas alternativas de elección de tipos de referencia más cercanos al coste real de obtención de recursos por las entidades de crédito.

d) Toda la publicidad de las entidades de crédito referida a los servicios bancarios deberá ser clara, objetiva y no engañosa.

Transparencia
Desde hace años, la principal desventaja de los consumidores a la hora de contratar cualquier servicio bancario, ha sido el no contar con la información que las entidades financieras si poseen. Sin esa información, el usuario no puede elegir el servicio más interesante para sus intereses económicos con perjuicios para su bolsillo.

Como los poderes públicos tienen encomendada la protección de los legítimos intereses económicos de los consumidores por la Constitución, han ido publicando diversa normativa sobre transparencia de las entidades financieras (bancos, cajas y otras instituciones) que obligando a estas a dar una información uniforme al usuario sobre sus servicios, nos permitan tomnar decisiones financieras informadas.

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Normativa de transparencia financiera
Es normativa reguladora de la transparencia en el sector financiero:

 Artículo 51 de la Constitución española de 1978.

 Artículo 48.2 de la Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito.

 Orden de 12 de diciembre  de 1989, sobre tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito.

 Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios.

 Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

 Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito

 Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

 Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.

 Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.

* Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 29 de octubre de 2011). Entra en vigor a los seis meses de la publicación en el BOE.

Fernando

Inversiones, Bolsa y Fondos de Inversión.

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