Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Personas obligadas
Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial.

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

No obstante existen excepciones en las diversas normativas que exoneran a determinados profesionales de esta obligación.

Carteles informativos
Los profesionales y comercios obligados a disponer de hojas de reclamaciones oficiales deben colocar un cartel homologado en un lugar visible (con las especificaciones que, en este sentido, indiquen las diversas normativas autonómicas) que anuncie la disponibilidad de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.

Otros deberes
Las hojas de reclamaciones han de ser entregadas a los consumidores que así lo soliciten, de un modo inmediato y gratuito aunque no se haya llegado a tener una relación comercial con el establecimiento reclamado es decir, con independencia de que no se haya llegado a prestar un servicio o se haya adquirido un bien.

No es necesario que sean entregadas por el encargado del establecimiento o su dueño, por lo que esto no puede constituir un impedimento para su entrega al usuario que las solicite (el típico, “no está el dueño, yo no se la puedo dar”).

Tampoco deben remitirnos para obtenerlas a otros domicilios. Por ello, si en algún momento, se nos niega este medio de reclamación podemos solicitar la presencia de la policía municipal que levantará un acta ante la negativa de facilitarnos el acceso a este derecho.

No obstante, se debe precisar que el uso de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de reclamar a través de otros medios admitidos en derecho que dejen constancia.