Servicio postventa

Un servicio postventa es el conjunto de servicios, procedimientos, personas e instalaciones que en una empresa se dedican a atender los problemas y gestiones que se planteen por los clientes una vez vendido un producto o prestado un servicio.

El servicio postventa incluye la atención telefónica de los clientes (Centro de Atención al Cliente) y, en caso de fabricantes de bienes electrodomésticos, la gestión de un Servicio de Asistencia Técnica.

Servicio de Asistencia Tecnica
SAT (Servicio de asistencia técnica) es cualquier establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y hacer el mantenimiento de aparatos electrodomésticos.

Los SAT pueden ofrecer su servicio en los establecimientos donde desarrollan su actividad o en el domicilio de los usuarios y pueden ser o no oficiales según representen directamente y pertenezcan a  una marca determinada de electrodomésticos o no.

El campo de actuación de los SAT son los aparatos eléctricos que habitualmente tenemos en nuestros hogares. Según el tipo de electrodoméstico, suelen clasificarse en tres grandes grupos:

 Pequeño aparato electrodoméstico (PAE): tostadoras, freidoras, secadores, etc.,

 Línea o gama blanca: lavadoras, frigoríficos, lavavajillas, etc.,

 Línea o gama marrón: televisores, reproductores de vídeo o dvd, equipos de sonido, etc.

Ley de Comercio
El artículo 12 de la Ley de Comercio*, habla de la “Garantía y servicio postventa“:

1. El vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa, en los términos definidos por la legislación vigente.

2. Los productos puestos a la venta se podrán ofrecer acompañados de una garantía comercial que obligará a la persona que la ofrezca en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. La garantía comercial adicional ofrecida por el vendedor deberá en todo caso recoger las obligaciones que, en materia de garantías de bienes de consumo, vengan impuestas por Ley.

3. El productor, o, en su defecto, el importador, garantizará, en todo caso, frente a los compradores, la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

4. La acción o derecho de recuperación de los bienes entregados por el consumidor o usuario al comerciante para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el comerciante en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega.

* Ley 7/1996, de 15 de enero de 1996, de Ordenación del Comercio Minorista (Boletín Oficial del Estado nº 15, de 17 de enero de 1996).


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