Servicio postventa

Servicio postventa
Cocina con electrodomesticos

Un servicio postventa es el conjunto de servicios, procedimientos, personas e instalaciones que en una empresa se dedican a atender los problemas y gestiones que se planteen por los clientes una vez vendido un producto o prestado un servicio.

El servicio postventa incluye la atención telefónica de los clientes (Centro de Atención al Cliente) y la atención de cualquier tipo de queja o reclamación de cualquier tipo, incluida la falta de conformidad de los productos.

En el caso concreto de los fabricantes de bienes electrodomésticos, la gestión de un Servicio de Asistencia Técnica.

Servicio de Asistencia Técnica

SAT (Servicio de asistencia técnica) es cualquier establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y hacer el mantenimiento de aparatos electrodomésticos.

Los SAT pueden ofrecer su servicio en los establecimientos donde desarrollan su actividad o en el domicilio de los usuarios y pueden ser o no oficiales según representen directamente y pertenezcan a  una marca determinada de electrodomésticos o no.

El campo de actuación de los SAT son los aparatos eléctricos que habitualmente tenemos en nuestros hogares. Según el tipo de electrodoméstico, suelen clasificarse en tres grandes grupos:

  • Pequeño aparato electrodoméstico (PAE): tostadoras, freidoras, secadores de pelo, etc.
  • Línea o gama blanca: lavadoras, frigoríficos, lavavajillas, etc.
  • Línea o gama marrón: televisores, reproductores de vídeo o dvd, equipos de sonido, etc.

Atención al cliente de pago o no de pago

En España, los teléfonos de atención al cliente de las empresas de servicios básicos (suministros, telecomunicaciones, seguros, bancos, salud, etc.) deben ser gratuitos (teléfonos 900). De hecho, la CNMC multa periódicamente a las empresas que tienen un servicio de atención al cliente de pago (teléfonos 902).

Y los de las empresas de servicios “no básicos” se regulan por el artículo 21 de la vigente Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores* que establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica”.  

Por tanto, pueden ser de pago pero no más caros que la tarifa básica (líneas móviles o fijos con prefijo geográfico).

Dice así:

Artículo 21.2

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

Ley de Comercio

El artículo 12 de la Ley de Comercio*, habla de la falta de conformidad de los productos vendidos por los fabricantes y distribuidores  “Garantía y servicio postventa“:

1. El vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa, en los términos definidos por la legislación vigente.

2. Los productos puestos a la venta se podrán ofrecer acompañados de una garantía comercial que obligará a la persona que la ofrezca en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. La garantía comercial adicional ofrecida por el vendedor deberá en todo caso recoger las obligaciones que, en materia de garantías de bienes de consumo, vengan impuestas por Ley.

3. El productor, o, en su defecto, el importador, garantizará, en todo caso, frente a los compradores, la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

4. La acción o derecho de recuperación de los bienes entregados por el consumidor o usuario al comerciante para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el comerciante en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega.

Normativa relacionada

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).

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