Volar por trabajo o placer de un tiempo a esta parte se ha vuelto un servicio muy frecuente de los consumidores propiciado por la guerra de precios en los billetes, especialmente los últimos años. Las aerolíneas low cost (Easy Jet, Ryanair, Vueling, Norwegian, etc.) descubrieron a finales de los 90s del siglo pasado el potencial que Internet y los comparadores de vuelos podrían tener en su modelo de negocio si eran capaces de ofrecer un precio base muy muy barato con el que compararse con las compañías tradicionales.
La cara de esta moneda eran/son los billetes de avión a muy bajo precio, y la cruz para el consumidor, que se contrataba un vuelo sin ningún tipo de servicio en el precio, que sólo sería válido para el que fuera y volviera de viaje en el mismo día con lo puesto. Inmediatamente surgieron los «extras» al billete, algunos innecesarios para hacer tu viaje y otros tantos inherentes al viaje, es decir, que si quieres volar debías pagarlos.
Para Consumoteca, son estos servicios asociados al billete, sin los cuales no se puede volar, los que es un crimen (vamos una ilegalidad) que no se metan en el precio a la hora de contratar y comparar con otras ofertas similares (mismo trayecto y días de vuelo de ida y vuelta).
Tropelías aéreas
Este verano de 2013 la asociación de consumidores FACUA hizo un buen trabajo en forma de campaña para denunciar los diez abusos sobre los usuarios de las compañías de bajo coste.
Son estos (juzgue el lector cuales de ellos son o no inherentes a volar y por tanto, no se deberían separar del precio del billete a la hora de contratar):
1.-Cobro de suplementos por facturar maletas en la bodega del avión, pese a que la Ley de Navegación Aérea de 1960 establece que es una obligación de la compañía incluida «dentro del precio del billete» hacerse cargo de tus maletas.
2.-Anunciar precios de los billetes de avión en los buscadores (Rumbo, Logitravel, Kayak, LastMinute etc.) sin tasas aeroportuarias, o con posibles suplementos por encarecimiento del combustible.
3.-Ofrecer en su página web un único medio de pago, la tarjeta VISA, sí o sí, que a diferencia de cualquier tienda online, no es gratuito. Esto, además de nada comercial e inaceptable, es un abuso, ya que este coste debería estar integrado en el precio que se exhibe como reclamo. ¿Se imagina alguien que a la hora de pagar la compra en el super te dijeran que sólo puedas pagar con tarjeta y además por pagar así te recargaran un 3 o 4% del total?
4.-Cobrar comisiones desproporcionadas por el uso de la tarjeta VISA, muchas veces muy por encima de lo que la entidad emisora les pueda cobrar a estas compañías aéreas (gracias a Dios, a finales de 2013, este atropello será limitado cuando entre en vigor el hoy proyecto de ley de defensa de los consumidores del que hemos hablado hace unos días en Consumoteca y que obliga sólo a repercutir al consumidor el coste del medio del pago para la compañía).
5.-Cobro de penalizaciones carísimas si olvidaste imprimir tu billete y traerlo desde casa, mucho más del coste de una impresión de papel, por mucho que te lo adviertan al contratar. Esta desproporción en forma de penalización a mi juicio es una práctica abusiva y no debería ser aceptada en la UE.
6.-Cobro de suplementos como contrapartida por cumplir la legislación europea que la obliga a prestar asistencia a los pasajeros en caso de cancelaciones por huelgas y problemas meteorológicos.
7.-Denegación de embarque a pasajeros sin DNI o pasaporte que cuenten con otra documentación válida para vuelos nacionales, algo que vulnera el Plan Nacional de Seguridad Aérea.
8.-Promoción fraudulenta en su web del seguro opcional al hacer creer a los pasajeros que, si no contratan su oferta, viajan sin seguro, cuando en el precio de cualquier billete ya se incluye el seguro que fija la legislación, al menos en su cobertura de seguro obligatorio.
9.-Cobro de asientos de pago para poder confirmar la reserva con la antelación deseada.
10.-Teléfonos 905 y de alto coste para poder contactar (por ejemplo, el teléfono de atención y reservas de Easyjet es un 11899 que cuesta 1,90 € (sin IVA) el establecimiento de llamada, y 1,20 € / minuto (sin IVA), es decir que si hablas 5 minutos con ellos, te puede salir la llamada por la friolera (ay, los consumidores pagamos con IVA) ¡¡¡9,56 euros!!!!
Es un buen resumen de las prácticas vergonzosas de las compañías “low cost”, también da una buena idea del coste real del billete que al final es él de cualquier compañía. Lo barato sale caro, nunca se ha aplicado mejor dado el número de viajeros robados.
Sin embargo no deberíamos volver un paso atrás y preguntarnos: Porqué existen compañías “low cost”? Y cómo pueden anunciar orgullosamente que lo son?
Leyes nacionales y regulaciones europeas sobre transportes no contemplan ninguna clasificación de empresas aéreas. Definen derechos básicos del viajero – como respecto a la integridad física y moral, asistencia, información, rembolso de gastos, compensación financiera etc.
Estos derechos (repito, básicos) no son respetados por estas “low costs”, los hechos son la experiencia de los viajeros y todas las denuncias. Anunciar que el precio es barato porque la calidad de servicio es barata, es decir que la ley no importa si el precio es barato.
Y encima, es que no es barato.
A día de hoy puedo decir lo siguiente:
– Para los últimos digamos 10 vuelos que he hecho (vuelos europeos internos), el precio de un billete ida y vuelta costaba una media de 30 euros más con Air Europa or Air France comparando con Easyjet, Ryanair o Monarch. En algunas ocasiones, el precio “bruto” de estas 3 últimas (es decir precio anunciado en primera página de resultado de búsqueda) era el doble! En el resto de ocasiones, comparo tomando en cuenta los precios escondidos como explicado en esta página, pero todavía sin añadir costes adicionales como comida a bordo.
– Por experiencia, los viajes con las 3 low costs que acabo de mencionar son terribles y patéticas. Desde la calidad de los asientos (aie los dolores de espalda durante los siguientes días), el espacio para las piernas (que agobio pasar 2 horas pensando si el de adelante pone su asiento para atrás, me rompe las rodillas), el trato del personal hacia las maletas, la actitud general de dicho personal hacia nosotros viajeros porque supuestamente somos pobres y nos dan el inmenso derecho de viajar), los horarios trucados etc etc.
– Como se puede simplemente comprobar en foros de consumidores, la mayoría de denuncias por no cumplir con la regulación europea sobre compensación por retraso, cancelación o re-routing se abre contra compañías “low cost”. Y eso tomando en cuenta que sólo un minúsculo porcentaje de pasajeros denuncia la compañía cuando no obtiene respuesta satisfactoria.
Por culpa de compañías que pretenden manipular la ley y saben utilizar técnicas de marketing, la calidad de servicio de compañías clásicas tiende a bajar, las malas maneras contagiarse, al final llegaremos a un sistema de transporte sin sentido.
La culpa al final la tiene también la gente que cree en página webs trucadas, acepta estar tratada así, no se queja, no hace valer sus derechos y no denuncia.
Para dar un ejemplo, después de un vuelto particularmente vergonzoso operado por Easyjet, me gustaría saber cuántos de los pasajeros presentaron una denuncia para (al menos) pedir compensación financiera, y cuántos siguen volando con ellos. Mientras a mí me pareció de lo más normal quejarme y luego ir al juicio, y por supuesto no volar con ellos nunca más.
Igual es mi cultura. Pero como incentivo si todos los pasajeros de un vuelo mal operado presentarán denuncia – una denuncia que no es difícil de presentar ni es costosa y llega a una compensación financiera que varía entre 250 y 600 euros por viajero – igual la compañía se lo pensaría 2 veces antes de volver a tratar la gente así.
A bon entendeur salut!