Esta entrada «El Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve» se publicó originalmente el 2 de noviembre de 2010 y ha sido actualizada con fecha 8 de enero de 2020.
Servicio de Reclamaciones del Banco de España
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.
Otro Comisionado similar, esta vez en el mundo de los seguros, es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).
Características
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un servicio independiente e imparcial.
Esto quiere decir que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades sino que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.
El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, lo que supone un incremento del 93% respecto al año anterior.
El Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado 12.767 casos (un 71% más que el año anterior), un incremento que se explica en buena parte por el impacto de la crisis financiera en nuestro país en el último año.
Requisito previo para reclamar
Un requisito previo antes de presentarnos una reclamación es acudir al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
Si la reclamación no se resuelve, se puede acudir al Servicio de Reclamaciones; pero la entidad siempre debe tener la oportunidad de solucionar previamente la reclamación de su cliente.
- El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses,
- Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes,
- Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.
Quién puede y por qué se puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de:
- Bancos;
- Cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro;
- Establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación;
- Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias bancarias con el exterior.
Motivos de reclamación
Se puede reclamar al Banco de España por los siguientes motivos:
- Por motivos relacionados con (y previstos en):
- Contratos bancarios y con las citadas entidades de crédito,
- La normativa de transparencia y protección del cliente,
- Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio),
- Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).
¿En qué casos no se admite una reclamación?
En los siguientes casos no se admite la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España:
- Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación,
- Cuando no se refiera a operaciones concretas o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad,
- Cuando no se acredite haber transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad,
- Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren ya en litigio ante estos órganos.
- Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores,
- Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
Conviene recordar que no son competencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España hacer valoraciones de posibles daños y perjuicios a usuarios ni dictar órdenes de entrega a una entidad financiera de cantidades en concepto de indemnización.
Normativa del defensor del cliente
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).
- Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE de 30 de diciembre de 2019).
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