Señal de stop

En España las Comunidades autónomas tienen plenas competencias para regular en su territorio los asuntos de comercio y consumo.

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todos los comerciantes.

Por comerciantes se entiende “personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales”.

Qué son las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son hojas auto-copiativas integradas por un juego unitario compuesto, normalmente de tres ejemplares de diferentes colores (en la Comunidad Valenciana son 4 hojas, curiosamente):

  • el original, de color blanco, es el que tienes que quedarte para presentarlo a la Administración de consumo competente (en la hoja te pone dónde),
  • el verde, es la copia que deberás quedarte tú como usuario que reclama,
  • el ejemplar de color rosa es el que se queda el establecimiento al que has reclamado.

Por tanto, cuando formulamos una reclamación debemos quedarnos con dos copias, la nuestra y la que presentaremos (nosotros) en Consumo.

Como hemos visto antes, en la Comunidad Valenciana, no obstante, las hojas de reclamaciones consisten en un juego de 4 impresos autocopiativos en castellano, valenciano, inglés y francés, compuesto por:

  • el original de color blanco que se queda el consumidor para remitir a la Administración (Servicios Territoriales de Comercio y Consumo),
  • una copia verde que se queda el consumidor reclamante,
  • dos copias, amarilla y rosa que se queda el establecimiento.
Hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana (4 copias mejor que 3)
Hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana (4 copias mejor que 3)

Para qué sirven

Volvamos al super flujo de reclamaciones de consumo que te pinto aquí:

Cómo se reclama en Consumo
Como se reclama en Consumo

 

Al principio del problema reclamarás al establecimiento verbalmente y si no te hacen caso es cuando debes solicitar y rellenar la hoja de reclamaciones (tranquil@, que no tiene que ser en ese momento ni allí delante si no te apetece. Podrás hacerlo después, como veremos).

Las hojas de reclamaciones son uno de los medios extrajudiciales que tenemos los consumidores y usuarios para:

  • poner en conocimiento de las Administraciones de Consumo competentes nuestra disconformidad como consumidores en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un determinado servicio,
  • denunciar unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción en materia de consumo (precios mal señalados, promoción engañosa, productos en mal estado, etc.).

Cómo se rellenan

Rellenar una hoja es muy fácil y sólo hay que hacerlo una vez por eso de que son juegos autocopiativos.

Basta con aplicar la lógica cuando se rellena una hoja de reclamaciones Pero si en ese momento estás tens@ e  incómod@, (nervios, prisa, etc.), es recomendable pedirlas y volver al día siguiente, mente fría, para rellenarla junto con el comerciante con tranquilidad.

Hoja de reclamaciones Andalucia
Hoja de reclamaciones Andalucía

Se rellenan básicamente 4 bloques de información:

 datos del consumidor reclamante (nuestros datos personales y de contacto);

 datos del comercio reclamado (para poder ser contactado y visitado por “Consumo”);

 descripción cronológica de lo sucedido (el día tal, a tal hora íbamos tal y cual y compramos X pero al volver a casa pasó Y, etc, etc.);

 pretensión (por lo tanto reclamo del comercio que “X”);

Ojo con la pretensión que ponemos. Lo normal es que se trate de que nos devuelvan el dinero, reparen algo que no funciona o notifiquemos una infracción. Pero de ahí a querer hacernos millonarios a costa del comerciante…. ojo con esto, que casos se han dado…

 apartado para que el comercio reclamado dé su versión de los hechos.

Comercios obligados y cartel anunciador

Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial. 

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición, anunciar su tenencia y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

Cartel anunciados de las hojas de reclamaciones en la Región de Murcia
Cartel anunciador de las hojas de reclamaciones en la Región de Murcia

 

Por ejemplo, en la Comunidad Valenciana o en Aragón, debe tenerlas cualquier persona o empresa que comercialice bienes o preste servicios: los comercios, los prestadores de servicios (incluidos los servicios a domicilio), los espectáculos públicos, los bancos, los profesionales, las clínicas, las agencias de seguros, los taxis, etc.

Pero, curiosamente, los servicios públicos están liberados de disponer de ellas (siempre tendrías que reclamar ante el organismo y en caso de disconformidad, al Defensor del Pueblo).

Y también se suele excluir a los profesionales colegiados, ya que los colegios profesionales (abogados, arquitectos, etc.) disponen de sus propios sistemas de reclamaciones.

Consecuencias de no disponer de hojas de reclamaciones

Las normativas autonómicas tienen previstas sanciones para los comercios que, estando obligados a ello, no tienen hojas de reclamaciones a tu disposición.

De hecho, una de las infracciones mas típicas en materia de consumo es el incumplimiento de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones por parte de un profesional o comercio sometido a las mismas.

Los servicios de consumo con competencias en la materia podrán imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obligación.

¿Qué hace Consumo cuando recibe tu hoja?

Una vez que la reclamación es recibida y registrada en el Organismo de Consumo que la emite (del Ayuntamiento o de la Comunidad Autónoma), éste verificará que es el organismo competente para su tramitación.

En su defecto, la trasladará al organismo competente informando al usuario de ello.

Para que lo entiendas un ejemplo de Madrid

-Comercios turísticos (hoteles, bares, cafeterías, etc y agencias de viajes). Se ocupa la Dirección General de Turismo de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del Gobierno.

-Reclamaciones del sector de espectáculos públicos y actividades recreativas (cines, teatros, gimnasios, parques de atracciones, etc.). Se ocupa el Área de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas de la Subdirección General de Política Interior de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del Gobierno.

-Reclamaciones contra establecimientos sanitarios (centros, servicios y establecimientos, incluidos médicos especialistas, clínicas dentales, centros de análisis clínicos, hospitales privados, centros de rehabilitación, farmacias, etc.). Se ocupa la Dirección General de Inspección y Ordenación de la Consejería de Sanidad. etc. etc.

En caso de ser el organismo competente, comprobará que los hechos denunciados por el consumidor reclamante son materia de consumo y que la reclamación reúne todos los datos necesarios  para su tramitación (es decir, que no haya un defecto de forma como que falta identificar a una parte).

Si hubiera defecto de forma, dará traslado al consumidor reclamante para que, dentro de un plazo determinado, subsane las deficiencias encontradas advirtiéndole que de no hacerlo se procederá al archivo de la reclamación.

La reclamación puede tramitarse de las siguientes maneras:

 A través de una mediación: en este caso el organismo de Consumo tratará, por un lado, de que las partes (reclamante y reclamado) lleguen a una solución amistosa y por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación.

-La mediación podrá realizarse por escrito mediante el traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, dándole un plazo para presentar alegaciones (plazo que suele ser de 15 días hábiles) así como, si propone solución alguna a las pretensiones del reclamante.

En ese plazo el comerciante reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.

Si la mediación de la administración de consumo no diera resultado a lo planteado por el consumidor, la administración le informará de las alegaciones del comerciante o profesional reclamado informándole de que, la mediación ha dado resultado negativo y que le quedará acudir a la vía judicial si a su derecho (y bolsillo) conviene.

-La mediación también puede realizarse presencialmente. El organismo que trate la reclamación (recuerda la lista de arriba) lo considere oportuno, podrá convocar a las partes para que se personen un día concreto y tratar de llegar a un acuerdo mediante el acercamiento de posturas con la ayuda de un mediador neutral (una persona experta en el tema).

En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, este se reflejara en un acta que será firmada por ambas partes así como por el mediador que haya intervenido en el acto de la mediación.

 A través del arbitraje de consumo: si así el usuario, expresamente, lo solicita se dará traslado del asunto a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente. Como veremos, el arbitraje es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo.

El arbitraje es gratuito (salvo que se proponga un peritaje, por ejemplo, de un coche mal arreglado en un taller o de una prenda estropeada en la tintorería) y voluntario para las partes, y consiste en celebrar una reunión presencial las partes (te puede representar quien tú quieras o una asociación de consumidores) y el árbitro, que es un experto de la administración.

El experto escucha a las partes, se proponen pruebas o no y finalmente emite un laudo en calidad de presidente del tribunal arbitral. Este laudo arbitral tiene la misma eficacia que una sentencia judicial firme así que hay que acatarlo y cumplirlo, pudiéndose solicitar su ejecución en vía judicial en caso de que no se cumpla. Ojo porque el laudo cierra la posibilidad de recurrir a los tribunales de justicia. El asunto estará cerrado, para bien o para mal.

Y ojo, porque para que se celebre el arbitraje es necesario que ambas partes decidan someterse a su decisión (es un procedimiento voluntario). Este es su talón de Aquiles cuando el consumidor tiene una reclamación y el comercio “pasa” de nosotros. 

 A través de una inspección de consumo: si los hechos que motivan la reclamación son susceptibles de ser una infracción en materia de consumo, los servicios de consumo pueden iniciar de oficio, además, la vía sancionadora.

Los diez errores más comunes que cometemos

Si alguna vez has solicitado una hoja de reclamaciones o si aún no lo has hecho, te resumimos en diez puntos los errores y trampas más comunes en los que caemos los consumidores al respecto de las hojas de reclamaciones.

1.-“No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones: esta es la excusa clásica que se nos dirá cuando solicitemos una hoja de reclamaciones.

Ten en cuenta que la normativa autonómica no hace distinciones, la persona encargada, sea empleado o el dueño, debe facilitarnos la hoja de reclamaciones.

Este derecho se refuerza con la existencia de un “Cartel informativo” de la tenencia de las hojas a disposición del consumidor. Por tanto si se anuncia que se tienen a nuestra disposición (porque la ley obliga a ello), da igual quién esté a cargo del comercio en ese momento. Nos la tienen que dar. Si no, se incurre en infracción administrativa. Llama a la Policía Municipal y que se presenten en el comercio. Verás qué rápido aparecen (las hojas, no la PM).

2.-“No tenemos hojas, no estamos obligados: en general, todos los comercios y profesionales que ofrezcan bienes o servicios a los consumidores deben disponer de hojas de reclamaciones.

La normativa autonómica exceptúa a profesionales colegiados (abogados, economistas, médicos, etc.), a servicios públicos o a aquellos que tengan una norma específica de hojas de reclamaciones).

  • Tiendas online: Estas no son una excepción a la obligación de comunicar la existencia de hojas de reclamaciones en la propuesta comercial y el contrato.
  • Servicios a domicilio o fuera del establecimiento mercantil (profesionales a domicilio como fontaneros o cerrajeros): la norma catalana dice al respecto: “En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamación/denuncia las llevarán las personas vendedoras, los operarios o prestadores de servicios y los entregarán a la persona consumidora o usuaria”.

3.-“Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar: esta es otra triquiñuela a la que algunos comercios podrán recurrir. No disponer de hojas de reclamaciones es una infracción administrativa.

En este caso, como consumidor no te preocupes: puedes reclamar, a posteriori, en el formato en que desees, haciendo constar lo anterior.

4.-“Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente: esta es otra de las jugadas maestras y algo que muchas personas no saben. No hay que ser cliente de un servicio para poder solicitar una hoja de reclamaciones y reclamar:

La normativa catalana es expresa al respecto: “Las hojas de reclamación/denuncia oficiales tienen que permanecer en el establecimiento donde se lleve a término la actividad comercial o de servicios a la persona consumidora o usuaria, y serán entregados a la persona que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa”.

5.-“Si no me da la hoja no le pago o, pues ahora dejo de pagar, se van a enterar los de Televodarange Comunicaciones”: la peor cosa que se puede hacer como consumidor disconforme es dejar de pagar algo.

La norma es así: paga primero y después reclama. Las consecuencias de un impago, aparte de poder pasar a formar parte de un fichero de morosos, son las de incumplir un contrato (incluso a veces ligado a una entidad financiera que no tiene nada que ver con el establecimiento que ofrece el bien o el servicio), por mucha razón que tengamos.

La estrategia pasa por pagar para poder solicitar un justificante del pago en el que se detalle bien el servicio prestado para poder luego adjuntarlo como prueba junto con la hoja de reclamación a la administración.

6.-“Para qué voy a reclamar si no sirve para nada”: esto ya lo abordamos en las primeras clases de este curso de consumo. Hay que acostumbrarse a reclamar, porque haciéndolo, no solo te haces un favor a ti. Se lo haces a otros consumidores. Recuérdalo por favor.

Es bueno distinguir dos tipos de acciones que podemos comunicar a la administración a través de las hojas de reclamaciones: 

a) reclamar: es decir, exigir al establecimiento una compensación por un mal servicio o por cobrarnos más de lo que, a nuestro criterio, deberían. Aquí tenemos un fin claro: resarcirnos de un daño; 

b) sin embargo, mucha gente piensa que quejarse o denunciar una situación de abuso no merece la pena: en este caso, nos solemos cruzar de hombros y decir, “no vuelvo” pero no estamos ayudando a atajar el problema frente a otros usuarios ni la administración puede conocer el incumplimiento del establecimiento de la normativa. Por favor pide la hoja siempre, ayudarás a todos.

7.-“Tome, esta es la hoja: recuerda que las hojas de reclamaciones son documentos oficiales, autocopiativos y que constan de tres ejemplares (uno para el consumidor, otro pare el comercio y el tercero para la administración) y no valen otros.

Algunos comercios podrían estar tentados a entregarnos un formulario de parte, hecho por ellos mismos y muy parecidos (es aspecto y denominación) para engañarnos. Sin embargo, conviene saber que está prohibida por Ley la tenencia o entrega a los consumidores de hojas o documentos de reclamación o denuncia que puedan inducir a error o confusión con los oficiales para su presentación, naturaleza o finalidad.

También está prohibido utilizar el nombre de hoja de reclamación u hoja de denuncia en los documentos, distintos a las hojas oficiales, que ofrezcan los comercios a los consumidores.

8.-“Déjeme a mí el ejemplar de la administración que yo se lo haré llegar a Consumo: otro error frecuente es que el consumidor no se quede, además de con su ejemplar de la hoja rellena, con el ejemplar de la Administración.

Este debe quedarse con nosotros para que le podamos añadir fotocopia de la documentación que deseemos acompañar junto a la hoja y entregarlo en cualquier organismo público (preferentemente de consumo).

9.-“No tengo los originales de la factura o del contrato, se los adjunté a la reclamación y no me quedé con copia: la normativa permite (y es recomendable) entregar como anexos a la hoja de reclamación todos los documentos que la apoyen (facturas, tiques de caja, contratos, fotografías, etc.), pero siempre es mejor que sean fotocopias, quedándonos nosotros con los originales por si nos piden cotejarlos con las fotocopias en algún momento.

10.-No pasa nada, puedes reclamar después, directamente a los organismos de consumo: otro de los principales motivos de no reclamación es lo embarazoso de poner una reclamación (sobre todo en la hostelería tanto por el lugar como por la hora en que los hechos ocurren) en un momento dado.

Los consumidores pensamos que si no es en ese momento y por medio de una hoja de reclamaciones, ya no podremos reclamar.

Nada más lejos de la realidad. Recuerda que no por no rellenar una hoja de reclamaciones se pierde el derecho a reclamar contra un establecimiento o a quejarse de algún incumplimiento de la norma.

En una siguiente entrega te hablaré de la “mediación” como paso adicional cuando el profesional o comerciante no nos hacen caso.

Me llamo Juan del Real. Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto. Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de España, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente mejor informada a la que no timen las empresas.

Consumoteca es una web gratuita para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet, y educación financiera a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.

Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

Cerrar Menú