Garantía de los productos

Cuando se habla de garantías de los productos y de los contenidos y servicios digitales que compramos, es común confundir la garantía legal con la garantía comercial.

Ambas garantías fijan la responsabilidad del fabricante/vendedor respecto de la falta de conformidad de un producto o de un contenido o servicio digital.

Pero la garantía legal lo hace, obligatoriamente, durante los tres  primeros años de vida de un producto o del suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales. O de 2 años en el caso de contenidos o servicios digitales.

Aquí te explicamos qué es la garantía legal y que es la garantía comercial. Vemos en qué se diferencian y lo que hay que tener en cuenta cuando compras un producto o contenido o servicio digital, dependiendo de si es nuevo, o de segunda mano.

La garantía legal

La garantía legal obliga al vendedor (o en su defecto al fabricante), a reparar o sustituir el producto no conforme de forma gratuita durante los tres  primeros años de vida de un producto. Este plazo de 3 años también se aplica al suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales.

Y será de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales, desde el momento de la entrega  del bien, contenido o servicio digital.

En el caso de contenidos o servicios digitales o de bienes con elementos digitales, cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, el empresario será responsable de cualquier falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales que se produzca o se manifieste dentro del plazo durante el cual deben suministrarse los contenidos o servicios digitales de acuerdo con el contrato.

No obstante, si el contrato de compraventa de bienes con elementos digitales establece el suministro continuo de los contenidos o servicios digitales durante un período inferior a tres años, el plazo de responsabilidad será de tres años a partir del momento de la entrega.

En los bienes de segunda mano el plazo no podrá ser inferior a un año desde la entrega, lo que no impide que el empresario y el consumidor o usuario puedan pactar un plazo mayor con el límite de los tres años para los productos nuevosa.

La garantía legal es, en este sentido:

• Obligatoria.

• Cubre los desperfectos del bien con su reparación o sustitución, a voluntad del usuario.

• Tiene una duración de tres años desde la entrega del producto nuevo y del suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales, o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales. O de al menos un año si el producto que ofrecido por el vendedor es de ocasión).

• Es gratuita. Es decir, no se le pueden cobrar los gastos que haya que realizar para reparar o sustituir el producto. Especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Por otra parte, en caso de ejercer el derecho a la reparación o sustitución del bien no conforme, esta:

• Deberá llevarse a cabo en un plazo de tiempo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario.

• Se suspenderá el cómputo del plazo de dos años.

• Si no fueran posibles ni la reparación ni la sustitución, el consumidor tendrá derecho a una rebaja en el precio del bien y a la rescisión del contrato.

Prueba sobre la falta de conformidad y plazos

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole de la falta de conformidad.

En el caso de los contenidos o servicios digitales o de bienes con elementos digitales, cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, la carga de la prueba respecto de si los contenidos o servicios digitales eran conformes durante el período en que deban ser suministrados de acuerdo con el contrato, o si el contrato de compraventa de bienes con elementos digitales con suministro continuo de los contenidos o servicios digitales durante un período inferior a tres años, recaerá sobre el empresario cuando la falta de conformidad se manifieste en dicho período de tiempo.

En los bienes de segunda mano el plazo, para considerar que la falta de conformidad ya existía cuando se entregó el bien, no podrá ser inferior a un año desde la entrega, lo que no impide que el empresario y el consumidor o usuario puedan pactar un plazo mayor con el límite de los tres años para los productos nuevos.

Las reglas anteriores no se aplicarán cuando el empresario demuestre que el entorno digital* del consumidor o usuario no es compatible con los requisitos técnicos de los contenidos o servicios digitales objeto del contrato, y cuando el empresario haya informado al consumidor o usuario sobre dichos requisitos técnicos de forma clara y comprensible con anterioridad a la celebración del contrato.

Asimismo, el consumidor o usuario cooperará con el empresario en la medida de lo razonablemente posible y necesario para establecer si la causa de la falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales, radica en el entorno digital del consumidor o usuario. La obligación de cooperación se limitará a los medios técnicos disponibles que sean menos intrusivos para el consumidor o usuario. Cuando el consumidor o usuario se niegue a cooperar, y siempre que el empresario haya informado al consumidor o usuario de dicho requisito de forma clara y comprensible con anterioridad a la celebración del contrato, la carga de la prueba sobre si la falta de conformidad existía o no en los plazos indicados, recaerá sobre el consumidor o usuario.

Sin perjuicio del derecho fundamental al respeto de la vida privada, incluida la confidencialidad de las comunicaciones, y a la protección de los datos de carácter personal del consumidor, este debe cooperar con el empresario para que este último pueda determinar si el motivo de la falta de conformidad radica en el entorno digital del consumidor utilizando los medios disponibles técnicamente que sean menos intrusivos para el consumidor. Esto puede realizarse a menudo, por ejemplo, facilitando al empresario informes sobre incidentes generados automáticamente o datos de la conexión a internet del consumidor. Solo en circunstancias excepcionales y debidamente justificadas en las que, pese al mejor uso de todos los demás recursos, no haya otra manera posible, los consumidores pueden considerar necesario permitir el acceso virtual a su entorno digital. No obstante, cuando el consumidor no coopere con el empresario y el consumidor haya sido informado de las consecuencias de la falta de cooperación, debe corresponder al consumidor demostrar no solo que los contenidos o servicios digitales no son conformes, sino también que los contenidos o servicios digitales no eran conformes en el momento del suministro de contenidos o servicios digitales cuando el contrato prevea un único acto de suministro o una serie de actos individuales de suministro o, cuando el contrato prevea un suministro continuo a lo largo de un período de tiempo, durante la vigencia del contrato.

(texto de la Directiva europea, no de la normativa española, que son pequeñas explicaciones sobre el texto del artículo de la normativa española de trasposición)

*Por entorno digital se entiende: “el aparato (hardware), programa (software) y cualquier conexión a la red que el consumidor y usuario utilice para acceder a los contenidos o servicios digitales o para hacer uso de ellos”. Art. 59 bis.j. del Real Decreto Legislativo 1/2007)

Normativa garantía legal

La garantía legal se rige por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, Usuarios y otras leyes complementarias (BOE de 30 de noviembre), en la versión aplicable desde el 01/01/2022.

* El plazo de garantía en una compraventa entre particulares de un bien de ocasión se rige por el Código Civil, y será de al menos seis meses.

La garantía comercial

Por su parte, la garantía comercial es voluntaria (es un compromiso voluntario del fabricante). Y es adicional a la garantía legal porque va más allá en el tiempo de la garantía legal, a la que tiene que mejorar en tiempo y en forma. Por ello la ley la llama garantía comercial adicional.

La garantía comercial se define así:

Todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el «garante») frente al consumidor o usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado o de sustituir, reparar o prestar un servicio de mantenimiento relacionado con el bien o el contenido o servicio digital, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro requisito no relacionado con la conformidad del bien o del contenido o servicio digital con el contrato, enunciados en la declaración de garantía o en la publicidad, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.

El artículo 127 de la Ley General de Defensa de los Consumidores vigente* se dedica a las “garantías comerciales“ y dice así:

1. Toda garantía comercial será vinculante para el garante en las condiciones establecidas en la declaración de garantía comercial y en la publicidad asociada disponible en el momento de la celebración del contrato o antes de dicha celebración.

El productor que ofrezca al consumidor o usuario una garantía comercial de durabilidad con respecto a determinados bienes por un período de tiempo determinado será responsable directamente frente al consumidor o usuario, durante todo el período de la garantía comercial de durabilidad, de la reparación o sustitución. El productor podrá ofrecer al consumidor o usuario condiciones más favorables en la declaración de garantía comercial de durabilidad.

Si las condiciones establecidas en el documento de garantía comercial son menos favorables para el consumidor o usuario que las enunciadas en la publicidad asociada, la garantía comercial será vinculante según las condiciones enunciadas en la publicidad relativa a la garantía comercial, a menos que antes de la celebración del contrato la publicidad asociada se haya corregido del mismo modo o de modo comparable a aquella.

2. La declaración de garantía comercial se entregará al consumidor o usuario en un soporte duradero a más tardar en el momento de entrega de los bienes y estará redactada, al menos, en castellano, de manera clara y comprensible.

3. La declaración de garantía comercial incluirá, al menos, lo siguiente:

4. a) Una declaración precisa de que el consumidor o usuario tiene derecho a medidas correctoras por parte del empresario, de forma gratuita, en caso de falta de conformidad de los bienes y de que la garantía comercial no afectará a dichas medidas. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurre para que los bienes o los contenidos o servicios digitales sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.

• b) El nombre y la dirección del garante.

• c) El procedimiento que debe seguir el consumidor o usuario para conseguir la aplicación de la garantía comercial.

• d) La designación de los bienes o de los contenidos o servicios digitales a los que se aplica la garantía comercial.

• e) Las condiciones de la garantía comercial, entre otras, su plazo de duración y alcance territorial.

El incumplimiento de este apartado no afectará al carácter vinculante de la garantía comercial para el garante.

Al ser voluntaria, el fabricante es libre de decidir qué cubre y qué no y durante cuánto tiempo y según en qué circunstancias, con lo cual, para el consumidor puede ser complicado descifrar el alcance de esta garantía más allá de promesas tipo como los 7 años de garantía para el coche” de Kia.

Por todo ello, la ley obliga al fabricante a entregar esta garantía formalizada por escrito o en cualquier soporte duradero que acepte la persona consumidora y usuaria. Y tiene que constar en ella la información mínima y, expresamente, los derechos legales (garantía legal), con la indicación de que éstos son independientes y compatibles con la garantía comercial.

No obstante, si las condiciones de garantía se publicitan, la publicidad estará por encima de la información entregada.

El productor garantizará un adecuado servicio técnico, así como el suministro de piezas de repuesto, durante un plazo mínimo de 10 años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse, con carácter general.

Diferencias entre la garantía legal y la comercial

En muy grandes líneas las diferencias entre garantía legal y garantía comercial son estas:

• La garantía legal es obligatoria y la comercial voluntaria.

• La garantía legal cubre los dos o tres primeros años de vida del producto o del contenido o servicio digital. Y la garantía comercial cubrirá durante el período de garantía legal y durante el tiempo de compromiso de la misma).

• La garantía comercial siempre es complementaria y adicional a la garantía legal.

* Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver PDF).

Este artículo se publicó el 14 de enero de 2020 y ha sido actualizado el 9 de enero de 2022 con motivo de la ampliación de la garantía legal de 2 a 3 años.