En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Carmen de Alicante quien nos relata los problemas que está teniendo tras desistir de la compra online de un sofá , una hora después de la compra. La tienda online no le devuelve el dinero a Carmen a pesar de que ella tiene derecho a desistir.
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Desistir de una compra online
Este es el caso de Carmen y cómo nos lo cuenta:
En septiembre de 2019 pedí un sofá para mi amigo en una tienda online de muebles en Alicante. Pagué con tarjeta de crédito y el sofá debía ser entregado 7 días después en su domicilio en Francia (el envío a Francia se anunciaba gratuito).
Pero menos de una hora después de la compra, me di cuenta de que estaba equivocada sobre las dimensiones del sofá y cancelé el pedido. Por chat, una operadora de la tienda online me prometió devolver el importe de la compra el mismo día. Cosa que no hicieron.
Hoy, con el pretexto de que mi expediente ha sido transferido a sus servicios jurídicos, esta empresa, localizada de Alicante, que todavía no ha devuelto el importe (y estamos en diciembre), se niega a regularizar la situación.
¿Qué puedo hacer? No hay sofá, he informado a la hora de comprar de mi deseo de cancelar la compra, han pasado dos meses y no tengo el dinero de vuelta en mi tarjeta.
Respuesta de Consumoteca
Entendemos que el sofá no era fabricado a medida sino que está en su catálogo y por tanto hay derecho de desistimiento.
Esto es importante, porque hay artículos fabricados a medida, desprecintados o que por razones de higiene la ley permite que no se puedan devolver una vez usados (aquí tienes lo que le pasó a una usuaria con unos pendientes comprados online).
Aunque una hora tras la compra de un sofá, incluso si fuera a medida, seria absolutamente increíble que la empresa se negara a cancelar el pedido porque no habría iniciado siquiera su fabricación.
Esa no es forma de «maltratar» a sus clientes online. Lo más importante ahora es que se deje constancia formal de que se desea ejercer el derecho de desistimiento cara a una reclamación por incumplimiento legal. Para ello sugerimos enviar una escrito de reclamación-desistimiento por burofax de Correos a la compañía, explicando todo lo sucedido y argumentando que según la normativa existen 14 días naturales para desistir sin más por lo que se debe devolver el dinero cuanto antes.
Recomendamos a Carmen fijarse en si se ha cumplido este deber legal:
Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor, el empresario deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
En caso de que no se cumpla ese deber de información el desistimiento sería de 12 meses y no de 14 días naturales:
Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Y lo más importante, para cerrar el escrito será recordar a la empresa que por ley (art. 76 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo y art 107 del Real Decreto Legislativo 1/2007), cuando un consumidor ejerce su derecho de desistimiento,
«el empresario está obligado a devolver las sumas abonadas sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario».
Normativa a tener en cuenta y mencionar en el burofax:
-Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre
-Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (artículos 60 , 60 h y 69)
Una segunda medida que recomendamos a Carmen, una vez enviado el escrito sería hacer una reclamación contra la empresa ante los servicios de consumo de Alicante, adjuntando en anexo el burofax. Servicio Territorial de Comercio y Consumo – Alicante
Calle C/ Churruca, 29
03003 AlicanteTeléfonos: 012 / 963 86 60 00
Aquí tienes instrucciones sobre cómo reclamar en la Comunidad Valenciana. Recuerda que no hace falta pedir la hoja de reclamaciones a la tienda online. 
Aquí también os dejamos nuestra guía sobre el derecho de desistimiento. Y aquí unos consejos para una compra online segura. Esperamos que la empresa sea seria y cumpla con la devolución del dinero. Si no lo hiciera Carmen tendría que denunciarles por estafa ya que no habría recibido su sofá (aunque no lo quisiera), ni tampoco su dinero de vuelta a su tarjeta bancaria.
