Problemas con Packlink

Problemas con Packlink
Mensajería Packaging

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Elisa de Madrid quien nos relata los problemas con Packlink en relación con un paquete enviado por SEUR a través de este comparador de envíos postales.

Problemas con Packlink y SEUR

Elisa nos cuenta su caso así.

Hola, Consumoteca

Os escribo para contaros mis problemas con la empresa de paquetería Packlink, que te busca transportistas al mejor precio en función del paquete a enviar y sus dimensiones.

Llevo a la espera de una entrega 3 semanas ya y nadie me dice nada. El equipo de Packlink me ha dado largas ya que esperan saber del transportista. Pero a día de hoy SEUR se supone que ha contactado a Packlink con mi incidencia pero nadie, repito nadie, ha sido capaz de darme una respuesta o al menos tomar responsabilidad de la situación, la cual es muy frustrante ya que he perdido el contenido de la caja y todo el coste que implicó prepararla.

A día de hoy tengo una mínima esperanza de que mi caja llegue a su destino aunque nadie me quiere dar una conclusión en el caso. He de decir que siendo cliente habitual de Packlink desde hace 4 años, nunca he experimentado un servicio tan pobre, así que me hace reconsiderar usar este servicio una vez más.

De hecho, siempre he recomendado Packlink como empresa leal al consumidor pero con esta actitud donde nadie toma responsabilidad legal, no voy a mantener silencio y voy a reclamar lo que me corresponde.

Me gustaría formalizar una reclamación con la totalidad del reembolso. Exijo la totalidad por el descontento, tristeza, estafa de servicio, pérdida económica, pérdida de tiempo… ¿Qué puedo hacer para reclamar? Muchas gracias.

Respuesta de Consumoteca

Muchas gracias por escribirnos con tu caso. Entendemos que no tienes contratada la opción de seguro de Packlink que te cubre el reembolso en caso de pérdida o daño y el pago de indemnización en 5 días laborables por 0,99 euros + IVA.

Si es tu caso y no tienes seguro, normalmente los transportistas suelen dejar pasar entre 15 y 30 días hasta dar por perdida una expedición ya que lo normal es que la tengan extraviada con tanto Black Friday y las compras de la campaña prenavideña.

Y si se perdiera definitivamente, la responsabilidad del transportista la marca la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT), la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías y la Orden FOM/1882/2012, de 1 de agosto, por la que se aprueban las condiciones generales de contratación de los transportes de mercancías por carretera.

Estas normas fijan unas compensaciones por kg de peso en caso de bultos perdidos o destrozados que en la actualidad viene limitada por la tercera parte del IPREM por cada kilo de peso bruto de mercancía perdida o dañada. Esto es, 5,976 euros/kilo, salvo que se haya hecho constar un valor superior o pactado un límite superior, y contra pago de un suplemento en el precio del transporte por tal motivo.

Por tanto, la compensación a recibir por el bulto perdido de Elisa en concepto de la «Limitación de responsabilidad» del transportista sería de unos 6 euros por kg declarado en su envío. Y serían responsables tanto Packlink como el transportista. Así que lo que debe hacer ahora Elisa es reclamar este importe a Packlink por escrito mediante una hoja de reclamaciones.

Aunque esta web aconseja primero hacer la reclamación a través de su Portal de Ayuda:

En el caso de tener que realizar una reclamación, el Usuario siempre debe realizarla a través del Portal de Ayuda donde deberá completar un formulario de reclamación por escrito. Packlink.es le podrá ayudar/ aconsejar para realizar todos los trámites.

Todas las reclamaciones por pérdidas, daños ocultos o no aparentes en la Mercancía deberán iniciarse dentro de plazos previstos a continuación, los cuales serán computados desde el día siguiente al de su entrega en el Lugar de Destino:

Tipo de transporte Plazo
Transporte terrestre nacional 7 días
Transporte terrestre internacional 7 días
Transporte aéreo nacional 10 días
Transporte aéreo internacional 14 días
Transporte marítimo nacional 24 horas
Transporte marítimo internacional  3 días

Límites de la responsabilidad de Packlink

En los términos y condiciones de Packlink se puede leer esto:

13.1 Responsabilidad máxima de Packlink.es

La responsabilidad máxima de Packlink.es se regirá por lo dispuesto en la legislación nacional e internacional que resulte de aplicación a los servicios de transporte de mercancías ofrecidos por Packlink.es

En la actualidad dicha legislación es la siguiente:

(i) Transporte terrestre de ámbito nacional: Ley 15/2009 y su normativa de desarrollo.

(ii) Transporte terrestre de ámbito internacional: Convenio relativo al contrato de transporte internacional de mercancías por carretera (CMR), hecho en Ginebra el 19 de mayo de 1956.

(iii) Transporte ferroviario de ámbito nacional: Ley 15/2009 y su normativa de desarrollo

(iv) Transporte ferroviario de ámbito internacional: Convenio Internacional relativo a los transportes internacionales por ferrocarril, hecho en ginebra el 9 de mayo de 1980

(v) Transporte aéreo de ámbito nacional: Ley de Navegación Aérea de 1960 y Código de Comercio.

(vi) Transporte aéreo de ámbito internacional: Convenio Internacional para la Unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.

(vii) Transporte marítimo de ámbito nacional: Ley de 22 de diciembre de 1949.

(viii) Transporte marítimo de ámbito internacional: Convenio Internacional para la Unificación de ciertas reglas en materia de Conocimientos de Embarque, de 25 de agosto de 1924.

Ley 43/2010 de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal

Artículos que se pueden transportar pero que no dan lugar a compensación

Packlink recuerda en su aviso legal:
Los siguientes artículos, sin estar terminantemente prohibido su transporte, no están cubiertos por ningún seguro, ni las coberturas establecidas en las legislaciones nacionales o internacionales relativas al transporte, ni por nuestro seguro gratuito incluido en el precio del envío, quedarán excluidos de cobertura todos aquellos envíos que contengan productos que figuren en: Lista de artículos sin cobertura de seguro.

Los artículos restringidos, sin estar terminantemente prohibido su transporte, no están cubierto por ningún tipo de seguro son estos:

-Alimentos: alimentos, sólidos, líquidos y complementos – con independencia del tipo de envasado utilizado.

-Vidrio plano y cristal: acuarios, cristales de cuadros, marcos, espejos. Cuando la mayor parte del artículo enviado es de cristal, se considera cristal.

-Instrumentos musicales incluidos los electrónicos.

-Coleccionables: coches, figuras, maquetas, etc.

-Contenedores, embalajes, incluyendo Maletas cuando sean enviadas sin embalaje.

-Muestrarios comerciales: pequeña cantidad de producto que se enseña para darlo a conocer o promocionarlo.

-Materiales de lujo como encajes de hilo, bordados o tejidos con metales finos y blondas legítimas de seda, pieles finas.

-Vehículos como embarcaciones, caravanas o remolques de cualquier clase, nuevos y/o usados.

-Documentos Originales como pasaportes, carnet, documentos originales.

-Documentos al portador como entradas espectáculos, cheques restaurante, etc.

-Recetas médicas, Lotería y quinielas.

-Minerales: mármol y minerales en plancha.

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Esta entrada tiene 12 comentarios

  1. Jaime

    Me han perdido el regalo que mande a mi hijo por su aniversario . Mande un paquete dia 9 de marzo que tenka que llegar dia 16 de marzo a brasil ( paquete de 2 kilos pagando 122 euros por el envio ) a partir de dia 16 contacte cada dia con ellos , a si te responden una vez al dia como mucho implicacion 0 por los trabajadores . Me dicen que debo ser paciente y esperar , dia 28 consigo que me habran una incidencia para saber donde esta el paquete regalo de mi hijo y me dicen que puede llevar un proceso de 30 dias en responderme , yo como afectado y muy disgustado cada dia les pregunte . Finalmente me responden que el paquete se ha perdido . En definitiva le han robado un celular a mi hijo y ahora debo reclamarlo a la aseguradora . Consejo no les contraten , es una empresa estafa

  2. Jose

    Hola, aqui otro usuario afectado por los estafadores de packlink he de decir que me culpo a mi mismo por no mirar las reviews y comentarios antes de contratarlos.

    Me han perdido unas Oculus quest valoradas en 350 euros. Y llevan mas de un mes ya dandome largas. De hecho a los emails ya no me responden a lo que pregunto sino que parece una maquina automática de mensajes.

    Queria rellenar la hoja de reclamaciones pero no sé como es el proceso. Les tengo que pedir a ellos la hoja de reclamaciones? Me la puedo descargar de algun lado?

    Un saludo y gracias por el articulo.

    1. Consumoteca

      Hola José, el responsable directo de la pérdida es el transportista, pero cobrándote Packlink a ti, es con quien has contratado.

      Las posibles compensaciones por un paquete perdido las marca la ley de transporte terrestre (LOTT) y están recogidas en el aviso legal que aceptaste con ellos.

      Además puedes reclamar pidiéndoles la hoja de reclamaciones o reclamando a la OMIC de Madrid al tener la sede en Madrid la empresa.
      https://www.consumoteca.com/consumo/oficina-municipal-de-informacion-al-consumidor-omic-madrid/

  3. Adela Alonso

    Yo igual. Mis padres me mandaron una caja el 16 diciembre que debería haber llegado el 18. El 24 miro y resulta que oficialmente me habia llegado… Les pido prueba de ello tanto a Packlink como SEUR, no me dijeron nada durante días.

    En uno de su emails, Packlink me dijo que el paquete estaba roto en la delegación de destino. Les pedí que me mandasen foto y localización, pero me dijeron que el transportista estaba decidiendo si el paquete se podía entregar o no. Los días pasaban sin decirme nada y me vuelven a contactar diciendo que el paquete lo he recibido yo, otra vez. Me quejo de nuevo, y por fin me mandan una captura de pantalla con los datos de seguimiento de DPD que ponia que el paquete se había entregado a DAMAGED. Por fin con el número de seguimiento de DPD, los llamé y me dijeron que la caja había llegado destrozada de España y que, como SEUR no les daba instrucciones, decidieron deshacerse de lo poco que quedaba.

    Hoy, más de tres semanas después me han contactado para preguntarme cómo era la caja y qué contenía para que la busquen de nuevo…. esta situación es tan ridícula que es difícil de creer.

    Por lo pronto nos han arruinado las navidades y parece ser que no conseguiremos nada con la reclamación que, por cierto, aun no he podido hacer porque oficialmente el paquete aún está perdido… Es una vergüenza que pasen cosas así y que haya tan poca protección para el consumidor en España

  4. juan antonio perez

    Soy otro perjudicado más de Packlink. Envío a Manosque (Francia). El paquete llegó roto y 10 días despues de recoger hablo con ellos y no me dan ningún servicio. Echan balones fuera. NO CONTRATAR.

  5. Alexandra

    Buenas, yo envié un paquete a alemania el día 28 de diciembre 2020 y no saben donde esta mi paquete cuando tenia que haber llegado el 1 o el 2 de enero ..nadie contesta a ningún correo electrónico ni se actualiza el seguimiento del envío..pone que el 29 de diciembre llego a internacional pero nada más..

    La verdad es que me ha decepcionado muchísimo esta empresa ..era el 3 paquete que envié..el primero llego bien por que era pequeño el segundo me lo perdieron y me tuve que ir a 30 km distancia a recogerlo..y el 3 estoy a la espera de algo.

    Fatal ..no lo recomiendo .. la próxima usaré DHL..si duda ..y encima en todos los envíos pongo seguro ..y veo que hasta con seguro se lavan las manos..estoy muy indignada y decepcionada ! Lo siento @Packlink pero ni un envío más con esta compañía

  6. Fanny Grosse

    Yo también estoy haciendo una reclamación a Packlink. El 09/12, contraté los servicios de Packlink para mandar un paquete a mi familia en Francia con sus regalos de Navidad. Vinieron a recoger el paquete el 11/12 y el miércoles siguiente, me llamó un señor de Bélgica que había recibido mi paquete… Ese mismo día, contacté con Packlink dándoles la ubicación de mi paquete para que lo recogiesen en Bélgica y lo mandasen a Francia a su dirección correcta. Tras varios días sin informarme, terminan por decirme que el transportista da por perdido mi paquete… Total, he tenido que contratar otro envío (con UPS esta vez) de Bélgica a Francia para que mi paquete (que no estaba perdido) llegase a su destino.
    Ahora me toca reclamar a Packlink que me devuelvan el importe asegurado (300 euros) así como los gastos ocasionados por el servicio no cumplido.

  7. José María Valverde Luque

    Pues después de leer sobre la empresa packlink, creo que yo voy a ser otro de los perjudicados por usar los servicios de esta empresa. El día 14/12 contraté con esta empresa el envío de un paquete con alimentos envasados y ropa a una población de Londres, a día de hoy, aún no llegó y la empresa designada para el transporte, Seur, no quiere saber nada.

    En este país los ciudadanos estamos siempre desamparados por las leyes vigentes que permiten a las empresas, operar sin dar un servicio de reclamaciones a los clientes. Me perdieron mi paquete, destinado a mi hijo en Inglaterra y aquí no pasa nada, ya que no puedes reclamar a Nadie.

  8. concha

    Soy una estafada más. Envíe un paquete hace más de tres semanas, no ha llegado y no contestan a mis mensajes. ¿Dónde tengo que denunciar fuera de esta mísera empresa estafadora?

  9. Fran Garcia

    Packlink perdió mi maleta. Buscando en facebook encontré un grupo con un enlace a una página del gobierno con datos sobre las Juntas Arbitrales de Transporte (lo he buscado para ponerlo aquí pero la página de facebook ya no existe. Esta es la página de la Junta de Andalucía: https://www.juntadeandalucia.es/organismos/fomentoinfraestructurasyordenaciondelterritorio/areas/servicios-transporte/servicios-transportista/paginas/juntas-arbitrales-transporte.html).
    Estos organismos median en caso de envíos perdidos para no tener que iniciar procedimientos judiciales.
    Cuando perdieron mi maleta la atención al cliente fue pésima. Esperé todo el tiempo que pidieron para «buscar» mi maleta sin resultado. Me dijeron que no tenía derecho a compensación económica. Sólo me devolvieron el dinero que pagué por el envío.
    Inicié un proceso con la Junta Arbitral de Transporte de Almería y, 2 meses después, apareció la maleta en mi puerta.
    Entiendo que Packlink no había buscado nada cuando puse la reclamación con ellos directamente. Cuando recibieron la queja formal se dieron el trabajo de buscar mi maleta y milagrosamente apareció.
    Aunque ahora tengo mis cosas (4 meses después de la fecha de envío) no tengo derecho a ninguna compensación económica porque mis cosas aparecieron, aunque me haya tenido que gastar dinero en reponerlas.
    Espero que esto le sirva de ayuda a alguien y, un consejo, no uséis Packlink!!!

  10. Andrea

    Buenos días, yo sí que pague el seguro, me han perdido un paquete pero no paran de retrasar el rembolso. Han pasado ya dos meses desde que el paquete debería haber llegado y no llegó. ¿Que puedo hacer?

    1. Fran Garcia

      He respondido a tu comentario pero no sé si te llegará notificación…

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