El defensor del cliente de las entidades financieras

El defensor del cliente de las entidades financieras
Compañias de seguros

En materia de consumo, la forma de reclamar es siempre la misma: hoja de reclamaciones, mediación, arbitraje de consumo o tribunales. Sin embargo, las entidades financieras (bancos y aseguradoras), tienen por ley* su propio mecanismo de reclamación. En este post te hablamos del defensor del cliente de estas entidades.

El defensor del cliente de las entidades financieras

La normativa financiera (Orden ECO/734/2004, ver abajo), dice que antes de reclamar a un banco o aseguradora, hay que recurrir a su servicio de atención al cliente. Y sólo si este no nos responde o no nos da la razón podremos acudir a su defensor del cliente. Esta obligación legal aparece en su artículo 3.

Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.

1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

Además la normativa prevé atender en segunda instancia estas reclamaciones, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado o su admisión o se hubiere desestimado por parte de las entidades financieras. Estas están, en relación con la complejidad de los mercados y productos en los que operan, deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente.

Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.

1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.

Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.

A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores.

2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Este tendrá por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes,  pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”, una entidad o experto independiente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser.

Artículo 7. Defensor del cliente.

1. El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.

3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Finalmente hay una tercera instancia si el defensor del cliente no nos da la razón. Los encargados de atender esta tercera instancia serán unos órganos de nueva creación, desde 2004. Los Comisionados son las dos figuras más conocidas de Defensor del cliente son las que han creado los bancos por un lado, y las de las aseguradoras por otro:

Mismo defensor del cliente para varias entidades

Varias entidades financieras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Defensor del cliente BBVA

Servicio de Atención al Cliente BBVA

Por carta
Apartado de Correos 1598
28080 Madrid

Por email
email: servicioatencioncliente@grupobbva.com

Oficina del Defensor del Cliente BBVA
Rafael García-Valdecasas Fernández
Apartado de Correos 14460
28080 Madrid

email: defensordelcliente@bbva.com

Defensor del cliente La Caixa (CaixaBank)

CaixaBank tiene un “Servicio de Atención al Cliente” que hace las veces de defensor del cliente. Se encarga de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes (incluye el Grupo ”CaixaBank”):

Servicio de Atención al Cliente
Pintor Sorolla, 2-4
46002, Valencia

correo electrónico: servicio.cliente@caixabank.com

En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores (los citados “Comisionados”).

Defensor del cliente Banco Santander

-Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente
Calle Princesa, 25
Edificio Hexágono, 2ª planta
28008 – Madrid

e-mail: atenclie@gruposantander.com

-Oficina del Defensor del Cliente
D. José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zuñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid

Defensor del cliente Banco Sabadell

Servicio de Atención al Cliente
Centro Banco Sabadell
Polígono Can Sant Joan
Sena, 12
08174 Sant Cugat del Vallés

Correo electrónico: SAC@bancsabadell.com

Defensor del Cliente Banco Sabadell
José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Raimundo Fernández Villaverde nº61, 8º derecha
28003 Madrid

email: oficina@defensorcliente.es

Defensor del cliente Bankia

Bankia también tiene concentrado su SAC y Defensor en el mismo órgano:

Servicio de Atención al Cliente Bankia
Pº de la Castellana 189
28046 Madrid

email: atencionalcliente@bankia.com

Defensor del cliente Banco Popular

Defensor del Cliente Banco Sabadell
José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Raimundo Fernández Villaverde nº61, 8º derecha
28003 Madrid

email: oficina@defensorcliente.es

Defensor del cliente Ibercaja

Servicio de Atención al Cliente
Plaza de Basilio Paraíso 2
50008 Zaragoza

Correo electrónico: atencioncliente@ibercaja.es

Teléfono: 900 10 27 06.

Defensor del cliente Bankinter

-Servicio de Atención al cliente
Avda de Bruselas, 14
28108 Alcobendas (Madrid)

Correo electrónico: incidencias_sac.bankinter@bankinter.es

-Defensor del cliente

D. José Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zuñiga
C/ Raimundo Fernández Villaverde nº 61-8º Dcha.
28003 Madrid

Defensor del cliente ING

-Atención al cliente: 91 206 66 66  / 901 105 115

-Servicio de ING de Defensa del Cliente
Severo Ochoa, 2
Parque Empresarial de Las Rozas
28232 Las Rozas (Madrid)

Correo electrónico: servicio.ing.defensa.cliente@ingbank.com

Normativa defensor del cliente entidades financieras

Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

Esta ley se aplica a estas entidades financieras:

a) las entidades de crédito,

b) las empresas de servicios de inversión,

c) las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,

d) las entidades aseguradoras,

e) las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,

f) las sociedades de correduría de seguros,

g) las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.

Consumoteca

Consumoteca es una iniciativa de Juan del Real Martín para hacer tu vida como consumidor o usuario más fácil y ayudarte a elegir bien. En nuestros 4300 contenidos te ofrecemos consejos y experiencias de otros consumidores para que no te pase a ti lo mismo, muy poca publicidad, la suficiente para mantener viva esta Comunidad de consumidores y un lenguaje de la calle, sin enredos ni terminología de expertos profesionales.

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Cerrar Menú

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración. Más Info

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close