El defensor del cliente de las entidades financieras

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Compañias de seguros

Esta entrada «El defensor del cliente de las entidades financieras» se publicó originalmente el 7 de agosto de 2018 y ha sido actualizada con fecha 26 de mayo de 2022.

En materia de consumo, la forma de reclamar es siempre la misma: hoja de reclamaciones, mediación, arbitraje de consumo o tribunales. Sin embargo, las entidades financieras (bancos y aseguradoras), tienen por ley* su propio mecanismo de reclamación. En este post te hablamos del defensor del cliente de estas entidades.

El defensor del cliente de las entidades financieras

La normativa financiera (Orden ECO/734/2004, ver abajo), dice que antes de reclamar a un banco o aseguradora, hay que recurrir a su servicio de atención al cliente. Y sólo si este no nos responde o no nos da la razón podremos acudir a su defensor del cliente. Esta obligación legal aparece en su artículo 3.

Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.

1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

Además la normativa prevé atender en segunda instancia estas reclamaciones, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado o su admisión o se hubiere desestimado por parte de las entidades financieras. Estas están, en relación con la complejidad de los mercados y productos en los que operan, deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente.

Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.

1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.

Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.

A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores.

2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Este tendrá por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”, una entidad o experto independiente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser.
El artículo 7, dedicado a esta figura, dice así:

1. El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.

3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Finalmente hay una tercera instancia si esta figura del defensor no nos da la razón. Los encargados de atender esta tercera instancia serán unos órganos de nueva creación, desde 2004. Los Comisionados son las dos figuras más conocidas de Defensor del cliente son las que han creado los bancos por un lado, y las de las aseguradoras por otro:

Mismo defensor para varias entidades

Varias entidades financieras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Defensor del cliente BBVA

Servicio de Atención al Cliente BBVA

Por carta
Apartado de Correos 1598
28080 Madrid

Por email
El Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA tiene dos correos electrónicos para atender las comunicaciones recibidas por los clientes a la Entidad.

Para consultas: [email protected]

Para reclamaciones: [email protected]

Oficina del Defensor del Cliente BBVA
Rafael García-Valdecasas Fernández
Apartado de Correos 14460
28080 Madrid

email: [email protected]

Defensor del cliente La Caixa (CaixaBank)

CaixaBank tiene un «Servicio de Atención al Cliente» que hace las veces de defensor del cliente. Se encarga de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes (incluye el Grupo ”CaixaBank”):

Servicio de Atención al Cliente
Pintor Sorolla, 2-4
46002, Valencia

correo electrónico: [email protected]

En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores (los citados «Comisionados»).

Defensor del cliente Banco Santander

-Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente
Calle Princesa, 25
Edificio Hexágono, 2ª planta
28008 – Madrid

e-mail: [email protected]

-Oficina del Defensor del Cliente
D. José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zuñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid

Defensor del cliente Banco Sabadell

Servicio de Atención al Cliente
Centro Banco Sabadell
Polígono Can Sant Joan
Sena, 12
08174 Sant Cugat del Vallés

Correo electrónico: [email protected]

Defensor del Cliente Banco Sabadell
José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Raimundo Fernández Villaverde nº61, 8º derecha
28003 Madrid

email: [email protected]

Defensor del cliente Bankia

Bankia también tiene concentrado su SAC y Defensor en el mismo órgano:

Servicio de Atención al Cliente Bankia
Pº de la Castellana 189
28046 Madrid

email: [email protected]

Defensor del cliente Banco Popular

Defensor del Cliente Banco Sabadell
José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Raimundo Fernández Villaverde nº61, 8º derecha
28003 Madrid

email: [email protected]

Defensor del cliente Ibercaja

Servicio de Atención al Cliente
Plaza de Basilio Paraíso 2
50008 Zaragoza

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono: 900 10 27 06.

Defensor del cliente Bankinter

-Servicio de Atención al cliente
Avda de Bruselas, 14
28108 Alcobendas (Madrid)

Correo electrónico: [email protected]

-Defensor del cliente

D. José Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zuñiga
C/ Raimundo Fernández Villaverde nº 61-8º Dcha.
28003 Madrid

Defensor del cliente ING

-Atención al cliente: 91 206 66 66  / 901 105 115

-Servicio de ING de Defensa del Cliente
Severo Ochoa, 2
Parque Empresarial de Las Rozas
28232 Las Rozas (Madrid)

Correo electrónico: [email protected]

Normativa defensor del cliente entidades financieras

Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

Esta ley se aplica a estas entidades financieras:

a) las entidades de crédito,

b) las empresas de servicios de inversión,

c) las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,

d) las entidades aseguradoras,

e) las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,

f) las sociedades de correduría de seguros,

g) las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.

Normativa del defensor del cliente

  • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).
  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE de 30 de diciembre de 2019).

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Esta entrada tiene 6 comentarios

  1. Bertha

    Por lo que veo caixa bank No admite deseos, decisiones de los cliente! Es lo que ellos digan:

    A mi me hicieron una serie de pruebas para poder enviar escasos 125 euros a mi pais, despues de pasar todas las pruebas de ellos, decidieron que No aprobaban ! exigen mas ! Asi por que si ! me exigen descargar app en mi mobil

    Resulta que si el mobil se daña, como ya me ha pasado, simplemente quedo bloqueada !……Este banco no me gusta, bueno saberlo a tiempo, y apenas llebo con ellos medio año .Y con lo que acabo de leer ,es suficiente.

  2. Emilio

    La desatención de Caixabank resulta incomprensible. He enviado 6 mensajes por correo electrónico a la gestora sin obtener respuesta a ninguno. Me dirigí a la oficina para hablar con ella y no me atendió. También escribí al servicio de atención al cliente de Caixabank hace un mes y como si nada. Pasan olimpícamente de sus clientes. Solo me queda el recurso de cancelar las cuentas.

  3. Javier

    La Caja Rural está cobrando unas comisiones ABUSIVAS a sus clientes y cuando vas a cerrar la cuenta te quieren cobrar aun más gastos. Por una tarjeta de débito al año 30€ y sin pasarte un mensaje antes. Esto es un ABUSO.

    Saludos

  4. jose mulero

    caixabank no es ni solidaria y comprensiva

  5. Luz

    SEÑORES YA NO SABEMOS A QUIÉN RECURRIR, LA CAIXABANK, SE BURLA DE SUS CLIENTES, ESTÁN RETENIENDO UN DINERO QUE NO LES PERTENECE, A PESAR DE QUE MI CUÑADO YA ENVÍO CARTA PODER NOTARIADA, HACE MAS DE 3 MESES, NO PUEDE SER QUE DE VERDAD NO LES IMPORTE QUE TANTO MI CUÑADO CÓMO MI HERMANA, ESTÉN A PUNTO DE PERDER SU CASA, MI CUÑADO ESTÁ ENFERMO DE LOS RIÑONES Y PRÓSTATA, MI HERMANA ESTÁ ENFERMA DE FIBROMIALGIA, TIENEN DOS HIJOS MENORES DE EDAD, HEMOS ESCRITO VARIAS VECES A CAIXABANK Y YA SE LO TOMARON A BURLA SOLO PASAN UN NÚMERO DE REGISTRO Y NOS DAN UN NÚMERO DE TELÉFONO EL CUÁL NUNCA PERO NUNCA CONTESTAN….EL TELÉFONO DE MI CUÑADO ESTÁ ABAJO SIEMPRE LO ENVIO Y NADIE SE HA COMUNICADO CON ÉL Y CREÓ QUE CAIXABANK LO ÚNICO QUE BUSCA ES RETENER MÁS TIEMPO EL DINERO, A PESAR DE DARSE CUENTA DE TODO LO QUE ELLO CONLLEVA, SIN QUÉ LES IMPORTE NADA TODO LO QUE ELLOS ESTÁN PASANDO… Y MAS QUE DESDE MÉXICO, NO PODEMOS HACER NADA POR ESO SE APROVECHAN MAS Y SINCERAMENTE NADIE DE LOS QUE HE PEDIDO AYUDA HACEN NADA… DE VERDAD… EL GOBIERNO DE ESPAÑA LE TIENE MIEDO A LOS BANCOS TANTO QUE NO PUEDEN AYUDAR EN ESTO ?
    LOS ESPAÑOLES QUE VIVEN EN MÉXICO ESTÁN TAN DESAMPARADOS POR PARTE DE EMBAJADA, CONSULADO QUE TAMPOCO HACEN NADA ! Es solo un banco, que funciona gracias a los clientes, derechohabientes… Dense cuenta de eso.

    Por Favor Ayúdame A Compartir…
    Está situación la está pasando mi hermana y su esposo.. hagamos que Llegué a Las Personas Adecuadas Que Puedan Ayudarlos
    Es ella quién escribe está nota :

    Desde Abril están Reteniendo la Pensión de Mi Esposo. El es de ValencIa pero Vivimos En México. El tiene 66 años y Esta Enfermo de Los Riñones. Yo tengo Fibromialgia Tenemos dos Menores de Edad y esa Pensión que Durante Tres Meses Ustedes se han Robado es el Único Sustento Que Tenemos. Mi Hijo Menor Tiene Dos meses y Medio sin Ir Al Colegio porque Sólo da Una Comida Al Día. Para Comer Juntarnos Botellas y Cartón de la Basura. Ustedes Bloquearon La Tarjeta de Mi Esposo Felipe Blas Bricio Pardo. Y No Le Quieren Hacer El Cambio De Teléfono. Les Hemos Escrito por Todas Las Redes Sociales Y @CaixaBank @CABK_responde Sólo se Burlan. Por Estrés Causado Mi Esposo Ha Bajado Mucho De Peso y Yo Tengo La Mitad Del Cuerpo Dormido. Me han Cortado Todos Los Servicios. Tenemos Hipotecada la Casa Ya son Tres Meses que no Pagamos Por Culpa de Ustedes Nos La Van A Quitar. Ustedes Le Pidieron a Mi Esposo que Enviara una Carta Poder. La Cuál Se Envió A un Pariente De Mi Esposo. Una Carta Poder amplia, Notariada y Apostillada. Y a Pesar de Haberle Dicho al Pariente de Mi Esposo Que Tiene La Carta Poder que Estaba Perfecta y Que No Abría Ningún Problema ahora después de un Mes Y Medio de Haber Mandado la Carta ahora le dicen que la Tienen que Revisar de Nuevo y Todos los Datos. ¿Cuanto Tiempo Más Tardarán En Darle El Dinero a Mi Esposo Que Por Derecho y Por Ley Le Pertenecen? ¿no Les Basta Con Quedarse con El Dinero? Porque Además Tienen Timadores Gonzalo Gortazar Rotaeche esta Pidiendo 750€ Para Desbloquear la Tarjeta y Cambiar el Número de Teléfono. YA NO QUEREMOS DISCULPAS NI PRETEXTOS QUEREMOS SOLUCIÓN TOTAL. Si Por Causa Del Estrés Nos Pasa Algo a Mi o a mí Esposo. Hacemos Responsable Total A CaixaBank y La Sucursal Nicolás Factor 21 Valencia. Esperamos Pronta Solución…
    El número de teléfono es el
    0052477 141 34 58… No creo que tengan gente tan INCAPAZ de no solucionar este problema después de 3 meses o más ?

  6. mihaela

    busco el coreeo de del defensor del cliente de caixa bank,ya que llevo un año para conseguir el cuadro de amortizacion de mi hipoteca y no lo consigo

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