Las Canarias son islas eminentemente turísticas. Las hojas de reclamaciones turística en Canarias son códigos QR o impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, (los llama personas usuarias turísticas) para hacer llegar a la Administración de Turismo Canaria una reclamación contra un establecimiento turístico, comercio o profesional, obligado a disponer de ellas.
El Gobierno canario acaba de aprobar una nueva norma que regula este mecanismo de queja, reclamación o denuncia en las Islas Canarias.
Esta norma actualiza y deroga la anterior norma de hojas de reclamaciones, que databa de 1996, antes de la llegada de Internet.
Estas hojas están destinadas a establecimientos turísticos mientras que otra norma de 1994 regula las reclamaciones a los demás establecimientos. En este post analizamos las hojas de reclamaciones en la Comunidad Canaria.
Normativa para los establecimientos turísticos
El nuevo Decreto se aplica solo a los titulares de empresas, actividades y establecimientos turísticos, inscritos en el Registro General Turístico, con actividad en la Comunidad Autónoma de Canarias.
Novedad: la hoja de reclamaciones electrónica
La principal novedad de esta norma es que regula las características de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones. Además distingue entre reclamaciones, quejas y denuncias.
Y que permite presentar la queja o reclamación de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias (a través de un código QR de la misma hoja). O, alternativamente, presentar el formato clásico papel en cualquier administración pública u oficina de Correos.
En efecto, la hoja de reclamaciones electrónica permitirá a los titulares de empresas o establecimientos turísticos relacionarse electrónicamente con la Administración, tanto para la obtención como para la tramitación de las hojas de reclamaciones. También para tramitar quejas o denuncias.
Cómo se piden
Estos establecimientos solicitarán a través de la sede electrónica canaria, las hojas de reclamaciones con las que deben contar obligatoriamente para el ejercicio de la correspondiente actividad turística.
De forma inmediata, Turismo les enviará tanto el cartel anunciador, como un código QR para la descarga de la hoja en el móvil y un ejemplar físico de las hojas, en papel.
- Es cartel que anuncia la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de la clientela se debe exhibir en un lugar visible.
- El código QR se debe facilitar a las personas usuarias que lo soliciten para descargar la hoja de reclamación electrónica en el móvil y poder presentarla rellena en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.
- El ejemplar de hojas de reclamaciones se deberá imprimir y entregar por el establecimiento a las personas reclamantes que no puedan o no quieran optar por el formato electrónico indicado en la letra anterior.
Cómo son las hojas de reclamaciones canarias
Las hojas de reclamaciones deben ser gestionadas por los establecimientos de forma telemática.
Además «deberán contener como mínimo la identificación del establecimiento o actividad turística, la identificación de la persona que la formula, así como el objeto de la reclamación».
Los formularios normalizados de uso obligatorio para formular reclamaciones, quejas o denuncias, así como para la solicitud de las hojas de reclamaciones o tramitación de las reclamaciones se ajustarán a los modelos disponibles en la sede electrónica, que serán aprobados mediante resolución del órgano competente en materia de ordenación turística, que será publicada en dicha sede.
Obligación de dar la hoja
La persona propietaria o el dependiente deben facilitar el código QR o la propia hoja en papel al usuario reclamante:
La persona encargada del establecimiento o actividad, ……, deberá facilitar a las personas usuarias que lo soliciten el código QR correspondiente a las hojas de reclamaciones del establecimiento o actividad sobre la que se reclama, advirtiéndoles la posibilidad de obtener la hoja de reclamación impresa, que entregará en caso de que el cliente opte por la misma, facilitando las explicaciones y datos necesarios para la adecuada cumplimentación.
El usuario podrá añadir cualquier evidencia o prueba que refuerce su reclamación:
Se podrán unir a la reclamación, con independencia del formato elegido, cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos. En el caso de reclamaciones sobre precios será preceptiva la presentación de factura.
Procedimiento una vez entregada la reclamación
Una vez enviada la hoja de reclamaciones telemática se pueden producir varios casos:
Acuse de recibo
Turismo acusará recibo
Se acusará recibo de toda reclamación, queja o denuncia por el servicio competente en materia de inspección de turismo.
Admitida la reclamación se trasladará al titular del establecimiento o actividad turística para que formule alegaciones al contenido de la reclamación en el plazo de quince días.
Si la reclamación versara sobre precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento, deberá anexar a sus alegaciones la lista de precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento vigentes en el momento de los hechos reclamados.
Reenvío al organismo competente
Si la reclamación no fuera estrictamente turística, Turismo la reenviará al organismo canario competente:
Las reclamaciones, quejas o denuncias recibidas que versen sobre hechos cuyo conocimiento corresponda a otra Administración Pública y organismo, serán remitidas a estos, notificando a la persona reclamante su traslado.
Tres posibles situaciones
Tras el análisis de las alegaciones del establecimiento turístico, Turismo puede hacer tres cosas:
- Apertura de expediente administrativo.
«Si del contenido de la reclamación, queja o denuncia, se aprecian indicios de comisión de alguna de las infracciones tipificadas por la normativa turística aplicable, el órgano con competencias en materia de inspección ordenará las correspondientes actuaciones previas de comprobación».
-
Procedimiento sancionador:
«Si del resultado de las actuaciones previas se iniciara un procedimiento sancionador, se informará a la persona reclamante de su incoación, así como del sentido de la Resolución que hubiera recaído, en su caso».
- Archivo: se archivarán las hojas de reclamaciones anónimas o sin motivación. También cuando el usuario reclamante no aporte documentación adicional slicitada o cuando se su contenido no se desprenda la existencia de hechos constitutivos de infracción administrativa (informando al usuario).
También se archivarán las reclamaciones por desistimiento de la reclamación o acuerdo entre las partes.
Normativa de las hojas de reclamaciones
La normativa que regula las hojas de reclamaciones en Canarias distingue si se trata de un establecimiento turístico o de un comercio:
- Decreto 225/1994, de 11 de noviembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
- Decreto 77/2022, de 7 de abril, por el que se regulan las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias en materia turística (BOC de 26 de abril de 2022).
Esta norma aprobada en abril de 2022 deroga estas otras normas anteriores:
- Decreto 168/1996, de 4 de julio, por el que se regulan las características de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones (derogado).
- Orden de 19 de febrero de 1998 de la Consejería de Turismo y Transportes, por la que se aprueba el modelo de las hojas de reclamaciones en materia de actividades y servicios turísticos.
- Sección 3.ª (Libro de Inspección) del Capítulo III, Título II (artículos 41, 42 y 43) del Decreto 190/1996, de 1 de agosto, regulador del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora en materia turística y de la inspección de turismo.
- Apartado 2 del artículo 28 del Reglamento de la Actividad Turística de Alojamiento, aprobado por el Decreto 142/2010, de 4 de octubre.
- Apartado 3 del artículo 18 del Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla.
