La norma define a los establecimientos de restauración como aquellos locales abiertos al público que tienen como actividad principal suministrar de manera habitual y mediante precio comidas y bebidas para que sean consumidos” dentro de sus instalaciones pero también los de venta de comidas para llevar.

Legalmente, dentro de los establecimientos de restauración se incluyen los bares, restaurantes, cafeterías, etc., los cuales muchas veces pueden dar lugar a reclamaciones de los usuarios (sorpresas con la factura por precios y/o conceptos inesperados, calidad del servicio y/o de los alimentos, higiene, trato, etc.).

El artículo 18 de la reciente normativa de restaurantes y bares de Canarias* establece la obligación de todos los establecimientos de restauración canarios (bares, restaurantes, cafeterías, etc.) de disponer de Hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios, ajustadas al modelo oficial regulado en la normativa turística canaria.

Si la reclamación tiene que ver con el precio del servicio o con problemas de aforo, de derecho de admisión, los aseos, etc. se nos debe entregar junto con las hojas de reclamaciones, copia del listado de precios o copia de las normas internas objeto de reclamación, sellada, datada y firmada por el titular del establecimiento o persona encargada o empleado.

Procedimiento
Como en cualquier hoja de reclamaciones, el consumidor, lo importante es que abone su consumición y obtenga a cambio el recibo o factura por lo consumido que es un justificante esencial de lo ocurrido.

Acto seguido, debe solicitar la hoja de reclamaciones y si la misma tiene por contenido el precio cobrado debe exigir una copia de la carta de precios sellada y firmada por persona responsable del bar o restaurante y seguir las instrucciones de la hoja.

Si el establecimiento se negara a entregar la hoja de reclamaciones, un consejo que damos desde Consumoteca es hacer personarse a la Policía Municipal para que levante acta de la negativa del local, pudiendo reclamar ante la dirección de turismo municipal más adelante.

La copia de la hoja que haremos llegar a la autoridad de Turismo de que se trate (aparecerá detallada en las hojas) abrirá un expediente informativo que podrá terminar en sanción si se demuestra que el bar o restaurante han vulnerado la normativa, con independencia de las acciones que el usuario pueda ejercer en vía civil o incluso penal.

* Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla (BOC de 30 de julio de 2010).