Reclamaciones Correos: qué, dónde, cuánto, cómo

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Reclamaciones Correos

Por ley, los usuarios de servicios postales tenemos una serie de derechos que nos debe garantizar tanto la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos (Correos), como cualquier otra empresa privada de servicios postales. Uno de estos derechos es el de reclamar mediante procedimientos sencillos y claros. En este post vamos a hablar de reclamaciones a Correos (qué se puede reclamar, dónde hay que hacerlo, qué indemnización nos darán y cómo se hace).

No hay hojas de reclamaciones de Correos

Tienes que tener en cuenta que por su condición especial de operador del servicio universal postal, no existe la hoja de reclamaciones Correos. Más bien, la compañía cuenta con su propio sistema de recogida de reclamaciones, incidencias y consultas.

Por tanto, lo primero que hay que hacer antes de reclamar a Correos, es tener claro qué queremos trasladarle. Y lo segundo, caso de reclamar, tener claro si el servicio a reclamar tiene derecho o no a una compensación (ver siguiente apartado).

Así Correos distingue en su web tres tipos de acciones que los usuarios podemos transmitirles a través de su página «Tratamiento de incidencias, reclamaciones y consultas».

Consulta

Una consulta es una mera petición de información sobre algún producto o servicio de Correos. Es como un contacto con Atención al cliente, pero no necesariamente una incidencia o reclamación.

Según la empresa, de media contestan a cualquier consulta hecha por su web o en redes sociales de Correos en el plazo de un día, aunque se comprometen, como máximo a contestar en 20 días.

Incidencia

Una incidencia se produce cuando se produce un problema en el servicio de Correos (retraso, pérdida, rotura, etc.).

Es importante saber que, para Correos, antes de poder reclamar sobre una entrega que no llega o llega mal, hay que abrir una incidencia.

Reclamación

El paso final de una incidencia no resuelta si seguimos adelante, será la reclamación. Por medio de una reclamación a Correos dejamos constancia de un problema y exigimos que nos resarzan de alguna manera, una vez pasado el tiempo mínimo que te impone la compañía.

Por tanto, antes de reclamar hay que abrir una incidencia y esperar a que pasen una serie de tiempos según el servicio y alcance contratados.

  • En envíos nacionales y servicios de Correos te contestan la incidencia sobre los 10 días de media, con un máximo de 1 mes. Hasta que no pase el plazo o te respondan no podrás reclamar.
  • En envíos internacionales te contestan la incidencia sobre los 20 días de media, con un máximo de 2 meses. Hasta que no pase este plazo o te respondan no podrás reclamar tu envío internacional.

Poner una reclamación a Correos, en general es un asunto farragoso por estos plazos tan dilatados. Y además porque no se puede reclamar una compensación por todos los servicios de Correos.

En realidad solo en algunos casos y tipos de envío, la compañía postal nos dará razón y abonará una compensación si nuestro envío llega mal, o no llega nunca a destino. Pero en muchos otros, no nos harán mucho caso.

Qué se puede reclamar. Indemnizaciones de Correos

En general no se puede reclamar por un envío por correo ordinario de una carta que no llega a destino o llega deteriorada. 

Sí se puede reclamar una indemnización en las cartas certificadas y en todos los paquetes estándar (Paquete Azul y Paquete Estándar) y en sus servicios premium (Paquete Premium y Burofax Premium).

  • Un Paquete Azul es todo envío con entrega a domicilio con un máximo de 200 cm de largo + alto + ancho sin que ninguna supere los 100 cm. Y hasta 50 kg de peso.

  • Un Paquete Estándar es todo envío de hasta 30 kg con entrega entre 48 y 72 horas, dependiendo del origen y el destino.

  • Un Paquete Premium es todo envío de hasta 30 kg con entrega entre 24 y 48 horas, dependiendo del origen y destino.

Correos contempla tres tipos de reclamaciones dinerarias tanto en envíos nacionales como en internacionales: la demora, el deterioro y el extravío. Veamos cada una para los principales productos.

Demora

La demora es un plazo incumplido en la entrega de un producto contra lo prometido por la compañía:

Demora en un Burofax premium

Se debe entregar en el día si se envía antes de las 13h del día corriente y día siguiente después (no cuentan fines de semana ni festivos en estos plazos). Este compromiso se interrumple entre junio y agosto.

  • Contamos con entre 1 día y 6 meses para reclamar la demora en la entrega.

  • Si hay una demora, Correos te devuelve la tarifa abonada al enviar el burofax premium, pero sin incluir los servicios adicionales (Prueba de Entrega Electrónica -PEE, acuse de recibo, aviso de recibo, y certificación de contenido).

Demora en Paquete estándar, Paquete Premium y Paq Today

Para cualquiera de estos productos de paquetería (ten en cuenta que también se incluye la paquetería estándar), Correos prevé indemnizaciones en caso de demora. Su entrega se debe hacer al día siguiente si se solicita antes de las 13 horas (o un día después para los demás caso).

  • Contamos con entre 3 y 21 días para reclamar la demora en la entrega (desde la fecha de entrega).

  • Si hay una demora, Correos te devuelve la tarifa abonada al enviar un paquete estándar, paquete premium o un Paq Today.

  • En los envíos con destino u origen a Andorra, Canarias, Ceuta y Melilla, no se contabilizará el tiempo destinado a la tramitación aduanera.

Envío dañado

Cuando un envío de Correos llega dañado (también llamado expoliado o deteriorado) tienes derecho a las siguientes indemnizaciones. Se incluyen las cartas certificadas con o sin declaración de valor y el paquete azul.

Daños en cartas certificadas

Para las cartas certificadas Correos prevé indemnizaciones en caso de daños.

  • Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.
  • Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción de la carta dañada para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por la carta abonada multiplicada por 10, más el valor declarado si se contrató al enviar la carta certificada.

Daños en Paquete azul

El paquete azul tiene una indemnización de Correos si llega dañado.

  • Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.

    En cualquier caso Correos hará un peritaje del paquete y su contenido para determinar el importe a pagar por el deterioro sufrido.

  • Debemos esperar a que pasen 10 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por el paquete multiplicada por 4, más el valor declarado si se contrató al enviar el paquete azul.

Daños en Paquete estándar y Paquete premium

En estos dos casos de paquetería Correos también indemnizará si llegan deteriorados.

  • Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.
  • Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada para el envío y 6,43 € por kg facturado (con un mínimo de 40 euros en Paquetes Premium).

Pérdida de paquetes

En este caso de pérdida o extravío no hay demora ni deterioro. Simplemente tu envío (carta certificada o paquete) no se localiza en ninguna parte pasado un tiempo tasado por la compañía para cada tipo de envío. 

Es decir, que tienes que primero abrir la incidencia y esperar a que pase el tiempo que marca la compañía para dar por perdido tu envío y pagarte la indemnización.

Pérdida de carta certificada

En caso de pérdida de una carta certificada:

  • Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción de la carta dañada para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por la carta abonada multiplicada por 10, más el valor declarado (si se contrató este servicio al enviar la carta certificada).

Pérdida de Paquete Azul

En caso de pérdida de un Paquete Azul:

  • Debemos esperar a que pasen 10 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por el paquete multiplicada por 4, más el valor declarado si se contrató este servicio al enviar el paquete azul.

Pérdida de Paquete Estándar y Paquete Premium

En caso de que te extravíen o pierdan un paquete (estándar o premium):

  • Debemos esperar a que pasen 3 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización con un máximo de 1 año.
  • En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada para el envío y 6,43 € por kg facturado (con un mínimo de 40 euros en Paquetes Premium).

  • Si el envío tuviera valor declarado o estuviera asegurado a todo riesgo (su cobertura máxima es de 6.000€), la indemnización consistirá en la devolución de la tarifa más el Valor Declarado o asegurado. 

Se indemniza al remitente

En todos los casos anteriores, el beneficiario de la indemnización es siempre el remitente, es decir, quien hizo el envío, pagara el franqueo o no.

Si se desea que la posible indemnización la reciba el destinatario, se debe presentar ante Correos una solicitud firmada autorizando la compensación al destinatario.

Quejas y reclamaciones por el trato recibido

Si lo que quieres es trasladar una queja o reclamación por cualquier aspecto de Correos, tiene que usar otro formulario en su página web (bastante deficiente ya que al abrirlo suele dar error).

Para quejarte por el trato recibido tienes tres opciones:

  • Quejarte ante el/la responsable de la oficina de Correos.

  • Utilizar su formulario de atención al cliente.

  • Llamar a Correos en el teléfono 915 197 197.

Normativa relacionada

La normativa que regula las condiciones en las que se presta el servicio universal de Correos en España es la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.

  • Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal (ver online).
  • Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (ver online).
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