Reclamaciones Correos
Por ley, los usuarios de servicios postales tenemos una serie de derechos que nos debe garantizar tanto la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos (Correos), como cualquier otra empresa privada de servicios postales. Uno de estos derechos es el de reclamar mediante procedimientos sencillos y claros. En este post vamos a hablar de reclamaciones a Correos (qué se puede reclamar, dónde hay que hacerlo, qué indemnización nos darán y cómo se hace).
No hay hojas de reclamaciones de Correos
Tienes que tener en cuenta que por su condición especial de operador del servicio universal postal, no existe la hoja de reclamaciones Correos. Más bien, la compañía cuenta con su propio sistema de recogida de reclamaciones, incidencias y consultas.
Por tanto, lo primero que hay que hacer antes de reclamar a Correos, es tener claro qué queremos trasladarle. Y lo segundo, caso de reclamar, tener claro si el servicio a reclamar tiene derecho o no a una compensación (ver siguiente apartado).
Así Correos distingue en su web tres tipos de acciones que los usuarios podemos transmitirles a través de su página «Tratamiento de incidencias, reclamaciones y consultas».
Consulta
Una consulta es una mera petición de información sobre algún producto o servicio de Correos. Es como un contacto con Atención al cliente, pero no necesariamente una incidencia o reclamación.
Según la empresa, de media contestan a cualquier consulta hecha por su web o en redes sociales de Correos en el plazo de un día, aunque se comprometen, como máximo a contestar en 20 días.
Incidencia
Una incidencia se produce cuando se produce un problema en el servicio de Correos (retraso, pérdida, rotura, etc.).
Es importante saber que, para Correos, antes de poder reclamar sobre una entrega que no llega o llega mal, hay que abrir una incidencia.
Reclamación
El paso final de una incidencia no resuelta si seguimos adelante, será la reclamación. Por medio de una reclamación a Correos dejamos constancia de un problema y exigimos que nos resarzan de alguna manera, una vez pasado el tiempo mínimo que te impone la compañía.
Por tanto, antes de reclamar hay que abrir una incidencia y esperar a que pasen una serie de tiempos según el servicio y alcance contratados.
- En envíos nacionales y servicios de Correos te contestan la incidencia sobre los 10 días de media, con un máximo de 1 mes. Hasta que no pase el plazo o te respondan no podrás reclamar.
- En envíos internacionales te contestan la incidencia sobre los 20 días de media, con un máximo de 2 meses. Hasta que no pase este plazo o te respondan no podrás reclamar tu envío internacional.
Poner una reclamación a Correos, en general es un asunto farragoso por estos plazos tan dilatados. Y además porque no se puede reclamar una compensación por todos los servicios de Correos.
En realidad solo en algunos casos y tipos de envío, la compañía postal nos dará razón y abonará una compensación si nuestro envío llega mal, o no llega nunca a destino. Pero en muchos otros, no nos harán mucho caso.
Qué se puede reclamar. Indemnizaciones de Correos
En general no se puede reclamar por un envío por correo ordinario de una carta que no llega a destino o llega deteriorada.
Sí se puede reclamar una indemnización en las cartas certificadas y en todos los paquetes estándar (Paquete Azul y Paquete Estándar) y en sus servicios premium (Paquete Premium y Burofax Premium).
- Un Paquete Azul es todo envío con entrega a domicilio con un máximo de 200 cm de largo + alto + ancho sin que ninguna supere los 100 cm. Y hasta 50 kg de peso.
- Un Paquete Estándar es todo envío de hasta 30 kg con entrega entre 48 y 72 horas, dependiendo del origen y el destino.
- Un Paquete Premium es todo envío de hasta 30 kg con entrega entre 24 y 48 horas, dependiendo del origen y destino.
Correos contempla tres tipos de reclamaciones dinerarias tanto en envíos nacionales como en internacionales: la demora, el deterioro y el extravío. Veamos cada una para los principales productos.
Demora
La demora es un plazo incumplido en la entrega de un producto contra lo prometido por la compañía:
Demora en un Burofax premium
Se debe entregar en el día si se envía antes de las 13h del día corriente y día siguiente después (no cuentan fines de semana ni festivos en estos plazos). Este compromiso se interrumple entre junio y agosto.
- Contamos con entre 1 día y 6 meses para reclamar la demora en la entrega.
- Si hay una demora, Correos te devuelve la tarifa abonada al enviar el burofax premium, pero sin incluir los servicios adicionales (Prueba de Entrega Electrónica -PEE, acuse de recibo, aviso de recibo, y certificación de contenido).
Demora en Paquete estándar, Paquete Premium y Paq Today
Para cualquiera de estos productos de paquetería (ten en cuenta que también se incluye la paquetería estándar), Correos prevé indemnizaciones en caso de demora. Su entrega se debe hacer al día siguiente si se solicita antes de las 13 horas (o un día después para los demás caso).
- Contamos con entre 3 y 21 días para reclamar la demora en la entrega (desde la fecha de entrega).
- Si hay una demora, Correos te devuelve la tarifa abonada al enviar un paquete estándar, paquete premium o un Paq Today.
- En los envíos con destino u origen a Andorra, Canarias, Ceuta y Melilla, no se contabilizará el tiempo destinado a la tramitación aduanera.
Envío dañado
Cuando un envío de Correos llega dañado (también llamado expoliado o deteriorado) tienes derecho a las siguientes indemnizaciones. Se incluyen las cartas certificadas con o sin declaración de valor y el paquete azul.
Daños en cartas certificadas
Para las cartas certificadas Correos prevé indemnizaciones en caso de daños.
- Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.
- Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción de la carta dañada para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por la carta abonada multiplicada por 10, más el valor declarado si se contrató al enviar la carta certificada.
Daños en Paquete azul
El paquete azul tiene una indemnización de Correos si llega dañado.
- Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.
En cualquier caso Correos hará un peritaje del paquete y su contenido para determinar el importe a pagar por el deterioro sufrido.
- Debemos esperar a que pasen 10 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por el paquete multiplicada por 4, más el valor declarado si se contrató al enviar el paquete azul.
Daños en Paquete estándar y Paquete premium
En estos dos casos de paquetería Correos también indemnizará si llegan deteriorados.
- Es necesario comunicar el deterioro en el momento de recepción del envío. Se puede hacer como incidencia. Se recomienda adjuntar fotos del embalaje y del contenido deteriorado, para probar el daño y si el embalaje es adecuado para garantizar la integridad del envío.
- Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada para el envío y 6,43 € por kg facturado (con un mínimo de 40 euros en Paquetes Premium).
Pérdida de paquetes
En este caso de pérdida o extravío no hay demora ni deterioro. Simplemente tu envío (carta certificada o paquete) no se localiza en ninguna parte pasado un tiempo tasado por la compañía para cada tipo de envío.
Es decir, que tienes que primero abrir la incidencia y esperar a que pase el tiempo que marca la compañía para dar por perdido tu envío y pagarte la indemnización.
Pérdida de carta certificada
En caso de pérdida de una carta certificada:
- Debemos esperar a que pasen 7 días desde la recepción de la carta dañada para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por la carta abonada multiplicada por 10, más el valor declarado (si se contrató este servicio al enviar la carta certificada).
Pérdida de Paquete Azul
En caso de pérdida de un Paquete Azul:
- Debemos esperar a que pasen 10 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización y disponemos de hasta 4 meses para hacerlo.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada por el paquete multiplicada por 4, más el valor declarado si se contrató este servicio al enviar el paquete azul.
Pérdida de Paquete Estándar y Paquete Premium
En caso de que te extravíen o pierdan un paquete (estándar o premium):
- Debemos esperar a que pasen 3 días desde la recepción del paquete dañado para reclamar la indemnización con un máximo de 1 año.
- En este caso Correos te indemniza con la tarifa pagada para el envío y 6,43 € por kg facturado (con un mínimo de 40 euros en Paquetes Premium).
- Si el envío tuviera valor declarado o estuviera asegurado a todo riesgo (su cobertura máxima es de 6.000€), la indemnización consistirá en la devolución de la tarifa más el Valor Declarado o asegurado.
Se indemniza al remitente
En todos los casos anteriores, el beneficiario de la indemnización es siempre el remitente, es decir, quien hizo el envío, pagara el franqueo o no.
Si se desea que la posible indemnización la reciba el destinatario, se debe presentar ante Correos una solicitud firmada autorizando la compensación al destinatario.
Quejas y reclamaciones por el trato recibido
Si lo que quieres es trasladar una queja o reclamación por cualquier aspecto de Correos, tiene que usar otro formulario en su página web (bastante deficiente ya que al abrirlo suele dar error).
Para quejarte por el trato recibido tienes tres opciones:
- Quejarte ante el/la responsable de la oficina de Correos.
- Utilizar su formulario de atención al cliente.
- Llamar a Correos en el teléfono 915 197 197.
Normativa relacionada
La normativa que regula las condiciones en las que se presta el servicio universal de Correos en España es la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
- Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal (ver online).
- Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (ver online).
no nos van a atender nunca, así de fácil, y me están cortando, claro……
hola, ya tengo numero de incidencia y todos los otros, les da igual, no me ayudan, era una carta certificada muy importante, hasta que un chico de correo me dijo, que no dan garantía de tiempo, si llegara en 2030 estaba bien……
Llevo 80 días esperando entreguen una correspondencia a Colombia urgente, he presentado la reclamación, he ido a las oficinas, llamado a correos y ningún funcionario de Correos me da razón ni solución que puedo hacer? quien me pueda indicar que paso debo seguir les agradecería.
En mi caso, me he llevado una decepción enorme, tenia una idea positiva de correos. Paquete certificado internacional enviado el 29/11/22, después de varios meses sin saber nada del paquete, habiendo puesto varias reclamaciones, que no me han atendido, visitas a la oficina que no han sabido darme respuesta, les he puesto hoja de reclamaciones y no me han contestado. Finalmente, presento la hoja de reclamaciones en mi ayuntamiento, y de forma sorpresiva hace unos días se presentan en mi casa para entregarme una caja totalmente destrozada, que indican que es mi paquete, según ellos el destinatario no fue a recogerla, les he pedido justificantes y nada. Un desastre total.
hola soy Juergen, el dia 31 de marzo les entregaba una carta certificada al correo en Velez-malaga, nunca llego y no me hacen caso, que pobre
Me gustaría que sirviese de algo dar queja sobre el trato recibido en una oficina en concreto, la oficina de Correos del Ensanche de Vallecas, ya que todo el barrio estamos hartos del personal de dicha oficina y solo hay que ver la cantidad de comentarios negativos sobre este tema al buscarla en google.
No hay manera de poner una reclamacion ante nadie que tenga autoridad alli, la responsable de las trabajadoras que estan de cara al publico es, con diferencia, la mas desagradable y grosera con la gente. Y no se hace nada, llevo 6 años en el barrio y nada cambia, penoso servicio que sale de nuestro bolsillo.
Gracias por esta útil guía.
¿Qué se puede hacer cuando el perjudicado por un mal servicio de Correos es el destinatario?
En mi caso, la Diputación me envió un correo certificado con una multa, pero no me enteré de nada porque Correos lo devolvió alegando que no fue recogido, pero estando esas fechas en mi casa ni el cartero me contactó ni encontré ningún aviso en mi buzón.
Como consecuencia, perdí el derecho al pago reducido del 50%, a hacer alegaciones, y la multa entró en vía de apremio con recargos, suponiendo un importe final un +150% superior.
He reclamado en Correos pero se lavan las manos, envían una carta tipo genérico sin ninguna respuesta ni solución. Echando un vistazo en internet compruebo que Correos causa muchos problemas por mal servicio y además su muy baja puntuación en gestión de reclamaciones, vamos que reclamar ante Correos suele ser una pérdida de tiempo.
Hola Manuel, el problema con las notificaciones de sanciones administrativas además de Correos es de la propia agencia emisora (DGT u organismo de que se trate). Y lo malo es que basta con que la sanción salga publicada en el BOE (el que leemos todas las mañanas por no tener mejor cosa que hacer), para que te den por notificado y corran los plazos de apremio y demás.
Brujuleando por Internet vemos que existe un servicio online de la DGT que te permite recibir notificaciones por email de sanciones.
https://sede.dgt.gob.es/es/multas/consulta-multa-tablon-edictal-unico/
Las sanciones impuestas por la DGT que no se te hayan podido notificar en tu domicilio por estar ausente o por cambio de dirección se publicarán en TESTRA, el tablón de edictos electrónicos de la DGT, y de manera simultanea en el Tablón Edictal Único del BOE (TEU). Las sanciones publicadas en TESTRA y en el TEU se considerarán como notificadas 20 días después de su publicación.
Podrás consultar el tablón siempre que quieras, con el fin de permanecer al corriente de las sanciones que puedan llegarte al infringir el reglamento de circulación.
Todos los edictos se publican en castellano y, además, en la lengua cooficial de la Comunidad Autónoma del organismo emisor si lo proporciona en los dos idiomas. En caso de discrepancia entre edictos publicados en distintos idiomas, prevalece el texto que determine el organismo emisor.
Tenemos a tu disposición la Dirección Electrónica Vial, un servicio de notificación electrónica. A partir del momento en qué te des de alta, realizaremos todas las notificaciones a tu buzón electrónico, de manera que no tendrás que preocuparte por cambios de domicilio o de si viajas mucho. Te avisamos con un correo y SMS cada vez que tengas una nueva multa.
Para consultar posibles sanciones impuestas por otros organismos distintos a la DGT te aconsejamos que consultes directamente el Tablón Edictal Único del BOE (TEU)
No sé si te ayuda en algo.
En tu caso particular tendrías que pagar la multa con el recargo y luego recurrir por la via administrativa alegando la no comunicación por parte de Correos de tu sanción.
Un saludo
Muchas gracias por la respuesta, muy útil. Si, veo que conviene darse de alta en esos buzones TESTRA y TEU para evitar situaciones de falta de notificación por deficiencias de Correos u otras
Yo lo hice en el siguiente enlace y le «crecieron los enanos» y ahora funciona perfectamente, por casualidad había cinco personas más del barrio que les había pasado lo mismo o parecido en ese mismo mes y resulta que era el mismo personaje.
AQUÍ: https://www.correos.es/es/es/atencion-al-cliente/tu-consulta-tu-reclamacion/da-de-alta-tu-incidencia-reclamacion/da-de-alta-tu-reclamacion
Me han perdido 3 cartas ordinarias, y una posible 4º que está por ver si llega en dos meses, desde el 1 de febrero hasta la fecha de hoy 5 de abril de 2023. ¿Alguien sabe que está pasando con el servicio? Esto empieza a parecer tercermundista. No es ni medio normal que se pierdan 3 o 4 cartas en 2 meses…
Efectivamente tiene que reclamar el remitente y luego de la comprobacion, le tiene que dar una suma compensatoria, por lo menos eso me pasó a mi.
:D perdonar que me ría pero! ¡Alguien repara en que no contestan? O lo hacen quizá en privado?
Correos, en mi caso, sus carter@s dejan mucho que desear. Para qué seguir si siquiera hay hoja de reclamaciones… Es perder el tiempo quejarnos aquí. ¿Solución? Esperamos al puto cartero en estos días y a ver si por las malas cumple con su trabajo el muy mierda. No queda otra.
Han cogido mi nombre, puesto un número que no es ni un dni ya que empieza por X. Han puesto en el informe a la empresa que me envía ‘entregado’ y firmado así, sin yo estar en casa.
Aparece el código de conductor y tengo el teléfono porque me avisó 9:38 de que no estaba y a las 9:48 aparece entregado. Qué puedo hacer además de la reclamar? Denunciar? Es alucinante que alguien se quede o pierda mi paquete y lo ponga como Entregado.
Laura si han falseado tus datos para simular una entrega que no se te ha hecho, reclama al e-commerce y además valora poner una denuncia ante la Policía.
me han hecho exactamente lo mismo y encima el producto ha llegado roto y nadie se hace responsable, todavía en la oficina me han dicho que no puedo poner ninguna reclamación, alucinante
estoy muy muy muy descontento con correos recargue una targeta prepago y fuy a sacar dinero y no me deja fuy a la oficina de correo y me dicen que está bloqueada pero no me dicen la razón me dan teléfono para que yamen por cierto llamada de costo alto me tienen ala espera con una musiquita para comprarme bien y luego de estar ala espera media hora me cuelgan la yamada yebo así un mes por favor suluciio en esto
Pues lo mio es mas gracioso todavia. Viene la cartera de reparto, me llama por el telefonillo del portal, se pone a charlar con una vecina mientras las oigo hablar entre ellas, le pregunto que quien es, no me hace caso y continua de chacharas con la vecina. Y procede en dejarme la hoja de aviso en mi buzon sin subir a mi domicilio a entregarme la carta certificada. (Esto ha ocurrido en Torre vieja, sector de la calle los gases, el dia 17 de Enero de 2023). Ahora diran de que yo no estaba en mi domicilio, para tener la excusa de lo buenos profesionales que son. Pero esto me ha sucedido dos veces mas en la localidad de Gandia. He formulado quejas en la oficina de correos de Torrevieja y me pediran disculpas como excusa para continuar haciendo de las suyas. Y es que no quieren trabajar, no cumplen con sus obligaciones y molestan a los clientes para que acudan a la oficina a recoger su correspondencia.
Como siga asi correos va a durar menos que un caramelo en la puerta de un colegio. Igual es lo que pretenden.
Llevo esperando una carta ordinaria desde el 14 de diciembre que el remitente la envió.
Hoy 9 de enero de 2023 pase por la oficina para reclamarles la carta y que me la diesen y me dicen que ellos no se encargan de eso y ante la queja verbal de que haria una reclamación me han dicho que es el remitente quien la tiene que reclamar. Veo que o la carta se a perdido y si esto a sucedido que debo hacer?. Gracias
Para que te reintegren, debe ser certificada, a lo menos
La atención al cliente, es pésima… desde el 12 de Diciembre , q hice un envío todavía no ha llegado . Llamo a atención al cliente y siempre la misma máquina , da igual el número q marque Una autentica vergüenza… ni caso!
como es posible por falta de papeles no puedo obtener mi encomienda.
Quería decir que el repartidor el día ,3 de enero dide que a las 7,35 no contesta y es mentira no e salido de casa me parece que es un listo