Derechos de los usuarios de los servicios postales

Derechos de los usuarios de los servicios postales
Buzón de correo (Quino Al Unsplash)

Legalmente, los usuarios tenemos derecho a unos servicios postales de calidad, vivamos donde vivamos, en España. La Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos es la empresa obligada a prestarlos por su condición de prestador del servicio postal universal. La normativa (Ley 43/2010) prevé unos derechos de los usuarios de los servicios postales tanto de Correos como de cualquier empresa postal privada que aquí te contamos.

Derechos de los usuarios de los servicios postales

El principal derecho de los usuarios es tener un servicio postal universal de calidad. Este derecho se articula en el artículo 8 (Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad) de la Ley 43/2010 y se aplica a Correos.

Dice así:

Los usuarios tendrán derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma permanente, en todo el territorio nacional y a precios asequibles.

El alcance y la prestación efectiva del servicio postal universal deberán responder a los principios de cohesión social y territorial, no discriminación por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o geográfica, continuidad, eficacia y eficiencia en el servicio, y deberá adecuarse permanentemente a las condiciones técnicas, económicas, sociales y territoriales y a las necesidades de los usuarios, en particular en materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabo de su calidad.

El servicio postal universal se prestará de acuerdo con las reglas que establece el Título III de esta ley. A estos efectos, el Estado garantizará, mediante la designación de un operador y el establecimiento de medios y garantías suficientes, el adecuado cumplimiento de las obligaciones de servicio público del servicio postal universal.

Otros derechos previstos por esta ley son:

Secreto de las comunicaciones postales

El secreto de las comunicaciones postales está regulado en el artículo 5 de la Ley 43/2010 y es consecuencia del 18.3 de la Constitución en el que “Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial”.

Dice así (se aplica a Correos y a cualquier compañía postal privada):

Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.3 y 55.2 de la Constitución Española y en el artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal.

Los operadores que presten servicios postales no facilitarán ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus direcciones, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6.

Inviolabilidad de los envíos postales y propiedad de los mismos

El artículo 6 habla de la inviolabilidad de los envíos postales, es decir, que nadie puede abrir un envío postal salvo por razones de control sanitarias, aduaneras, de prevención de blanqueo de dinero o de seguridad para detectar productos prohibidos.

Dice así (se aplica a Correos y a cualquier compañía postal privada):

1. Los operadores postales deberán cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales.

Se considerará incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado curso anormal, la apertura ilegal, la sustracción, la destrucción, la retención indebida y la ocultación de los citados envíos postales.

2. Sin perjuicio del derecho a la propiedad de los envíos postales reconocido en el artículo 13, los envíos postales sólo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución motivada de la autoridad judicial conforme a la ley.

3. El personal de la Comisión Nacional del Sector Postal que desempeñe funciones de inspección postal sólo podrá intervenir los envíos postales, en los términos que se definan reglamentariamente, cuando existan sospechas fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o cubierta, siempre que sea preceptiva su previa declaración.

El alcance de esta intervención, quedará limitado al reconocimiento externo, visual o mediante máquinas, tanto de los envíos como de la documentación que los acompañe, y no afectará en ningún caso al secreto e inviolabilidad de los envíos postales. Se garantizará la destrucción inmediata de las imágenes tomadas.

Se excepcionan de lo dispuesto en el párrafo anterior los envíos que no contengan documentos de carácter actual y personal, cuyo contenido permita singularizar, de una forma directa o indirecta, a los destinatarios de los mismos.

4. Lo previsto en el presente artículo se aplicará sin perjuicio del ejercicio de las facultades de control reconocidas legalmente a determinados funcionarios en el marco del ejercicio de sus funciones de inspección, como las sanitarias, aduaneras, de prevención de blanqueo de dinero o de seguridad o cualesquiera otras establecidas en la normativa sectorial, con el fin de detectar la presencia de productos prohibidos.

Y el artículo 13 habla del “Derecho a la propiedad de los envíos postales”. En resumen, todo envío postal es propiedad del remitente a efectos postales en tanto no lleguen a poder de su destinatario. Este, a su vez podrá, mediante el pago del precio correspondiente, recuperarlos o modificar su dirección, salvo en los supuestos de imposibilidad material y sin perjuicio de los derechos de terceros sobre el contenido de los mismos.

Y relacionado con estos el “Derecho a la protección de los envíos no entregados” del Artículo 18:

Reglamentariamente se establecerán las reglas a seguir para los casos en que los envíos, por cualquier causa, no puedan, ser entregados al destinatario o devueltos al remitente. Tales reglas, incluirán las relativas al procedimiento de averiguación del domicilio, procedencia y destino, audiencia o citación de los remitentes y eventual depósito temporal, reclamación y destrucción de los envíos.

Y el artículo 17 que habla del “Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales”:

El destinatario podrá solicitar la reexpedición de sus envíos postales mediante el pago de la contraprestación económica que corresponda, o podrá rehusarlos antes de abrirlos, de lo que el operador dejará constancia por escrito e informará al remitente, que podrá reclamar la devolución del envío o disponer su abandono en los términos que reglamentariamente se establezcan.

Los derechos de reexpedición y de rehúse contemplados en este artículo no serán atendidos en los supuestos de imposibilidad material.

En todo caso, el operador tendrá derecho a reclamar del remitente el pago de los gastos ocasionados.

Protección de datos

Los usuarios de servicios postales tenemos garantizada la protección de los datos personales (nombres y direcciones) del remitente y destinatario de un envío postal.

El artículo 7 de la citada ley dice así (se aplica a Correos y a cualquier compañía postal privada):

1. Conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, los operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones.

2. La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.

Derecho de información sobre los servicios postales

El artículo 9 de la citada ley habla del derecho a ser informados sobre los servicios postales que pagamos (envíos, giros, burofaxes, telegramas, envíos de dinero, etc.). Esto incluye al operador Correos pero también a las empresas privadas de envíos postales (MRW, Nacex, Mail Boxes ETC, ASM, Unipost, Tipsa, DHL, Halcourier, Envialia, Toruline, Seur o TDN).

Dice así:

1. Todos los operadores postales, incluido el operador designado para prestar el servicio postal universal, deberán informar a los usuarios, de manera completa, veraz y puntual, de los servicios postales que presten, y pondrán a su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad, e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas, así como las normas técnicas que resulten aplicables. Asimismo informarán de los procedimientos y medios de reclamación que tengan establecidos, y de los recursos que procedan.

2. La información a la que se refiere este artículo se publicará en todo caso en el sitio web de la Comisión Nacional del Sector Postal. Asimismo, los operadores podrán publicarla en su propia web o en las oficinas o puntos de atención al usuario. A petición de los usuarios de los servicios la mencionada información será facilitada, por escrito o a través de cualquier otro medio que reglamentariamente se establezca.

Relacionado con este está el “Derecho a la identificación del operador” del artículo 15 que dice así:

Los usuarios tendrán derecho a que, en la cubierta del envío, se identifique el operador postal que se hace cargo del mismo, así como la fecha en que se produce.

Y también relacionado el “Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados” del artículo 16:

El operador designado para prestar el servicio postal universal deberá facilitar al remitente de cualquier envío certificado, a petición del mismo y previo pago del importe que corresponda, resguardo acreditativo de su admisión, donde conste la fecha y hora de su presentación, y asimismo de su recepción por el destinatario de su envío.

El resto de los operadores, cuando de forma voluntaria ofrezcan servicios certificados a los usuarios deberán hacerlo en las condiciones establecidas en el párrafo anterior.

Reclamación, denuncia e indemnización

Los últimos tres derechos son el de reclamación en caso de incumplimiento o perjuicio por un servicio postal deficiente (pérdida, robo, destrucción, deterioro), el de denuncia y el de indemnización en determinados casos concretos de servicios postales. 

Los artículos 10 al 12 de la citada ley hablan de estos tres derechos (son extractos). Y el 19 de su ejecución por las personas con discapacidad.

Todos ellos se aplican a Correos y a cualquier compañía postal privada.

Se garantizará, en los términos que reglamentariamente se establezca en la normativa de desarrollo de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, que los derechos de información y de presentación de reclamaciones, denuncias y escritos sobre los servicios postales, sean plenamente accesibles a dichas personas, lo que incluye, especialmente, la eliminación de barreras arquitectónicas y de comunicación de las oficinas donde se presta el servicio, de aquellas que limiten el ejercicio del derecho por las personas con discapacidad auditiva o visual o de cualesquiera otras que los impidan o restrinjan, así como la accesibilidad universal de las páginas o sitios de Internet.

Los operadores postales deberán:

  • Atender las quejas y .y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio.
  • Establecerán procedimientos de reclamación sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad.

    En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación, de la que el prestador del servicio deberá dar siempre recibo al interesado.
  • Habilitar y exhibir en todas las oficinas y puntos de atención al usuario, de forma visible y detallada, los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar.
  • Someterse al Sistema Arbitral de Consumo (voluntariamente o a iniciativa del reclamante), para resolver estas quejas y reclamaciones o contestar a las denuncias que les lleguen de los usuarios vía la Comisión Nacional del Sector Postal.

Y también incluye el derecho a ser indemnizados en caso de mal servicio, pérdida, robo o daños en un envío certificado o con valor declarado.

Artículo 12. Derecho a percibir indemnización.

1. Los usuarios tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización de los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal, en el primer caso, y de una cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en el segundo.

2. Por orden del Ministro de Fomento se fijará, para el operador designado para la prestación del servicio postal universal, la cuantía mínima y máxima de la indemnización por la pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos certificados, así como la cuantía mínima y máxima en la que podrán asegurarse los envíos en régimen de valor declarado. El operador designado deberá, dentro de los límites máximo o mínimo indicados, determinar la indemnización correspondiente para ambos supuestos, cumpliendo los criterios fijados por el Ministro de Fomento.

3. El incumplimiento del pago de la indemnización reconocida al usuario, de acuerdo con lo establecido en este artículo, podrá dar lugar, a instancia de parte, a que por la Comisión Nacional del Sector Postal se proceda a la incoación de un expediente sancionador contra el operador postal correspondiente.

El artículo 19 dice sobre las personas con discapacidad:

Se garantizará, en los términos que reglamentariamente se establezca en la normativa de desarrollo de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, que los derechos de información y de presentación de reclamaciones, denuncias y escritos sobre los servicios postales, sean plenamente accesibles a dichas personas, lo que incluye, especialmente, la eliminación de barreras arquitectónicas y de comunicación de las oficinas donde se presta el servicio, de aquellas que limiten el ejercicio del derecho por las personas con discapacidad auditiva o visual o de cualesquiera otras que los impidan o restrinjan, así como la accesibilidad universal de las páginas o sitios de Internet.

Correos como registro de comunicaciones con la Administración

Finalmente, el artículo 14 recuerda nuestro derecho a presentar en las oficinas de Correos en su condición de operador del servicio postal universal, cualquier escrito dirigido a cualquier Administración Pública con la misma validez que si se presentara en la propia administración de destino.

Los usuarios tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones Públicas, en los términos y a los efectos previstos en el artículo 38.4.c) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, únicamente a través de las oficinas del operador designado para la prestación del servicio postal universal, que deberá recibirlos y dirigirlos al destinatario con carácter preferente y acreditar, a solicitud del interesado, tanto su presentación en las citadas oficinas como su entrega en destino, con expresa mención de la fecha y hora en que se produzcan ambos eventos.

Esta presentación surtirá los mismos efectos que en el registro del órgano administrativo al que se dirijan.

Los usuarios también tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones Públicas a través de operadores postales distintos al operador designado para prestar el servicio postal universal en los términos que establece el artículo 38.4.e) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Normativa relacionada

La normativa que regula las condiciones en las que se presta el servicio universal de Correos en España es la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.

  • Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal (ver online).
  • Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (ver online).

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